他們失敗過一次更懂怎麼做 亞馬遜送藥、微軟變看診助手

我坐在家中的電腦前,螢幕上是我的私人醫師貝卡什爾,我告訴他右臂有點疼痛。」《紐約時報》記者布羅迪(Jane Brody)寫下疫情期間的看診經驗,依據症狀描述,醫師判定應為肩袖損傷,並立即建議可在家中進行的物理治療。

美國衛生及公共服務部(United StatesDepartment of Health and Human Services,HHS)指出,二○二○年以遠距醫療紀錄申請健保的人數,較前一年成長六十二倍,遠距醫療商機因為疫情而沸騰,也吸引科技巨頭微軟、亞馬遜、Google爭相投入這片新藍海。


▲美國最大遠距醫療平台Teladoc,去年營收成長86%、突破20億美元,亮眼成績也吸引微軟、亞馬遜合作。

微軟》串聯旗下軟體服務 排門診、病歷紀錄,成醫師最佳助手

過去兩年,遠距醫療拯救許多困於家中的病患,科技巨頭更發揮各自優勢,協助提升病患看診體驗及醫師診斷效率,他們是怎麼做到的?

首先,我們來看商業軟體龍頭微軟,如何跨足醫療平台。所有企業都需要流程管理系統,遠距醫療也不例外。看準這個商機,微軟找上美國市占最大的遠距醫療平台Teladoc合作,打造從門診預約到開立處方箋的數位系統。

除了將醫療系統整合進會議軟體Teams,微軟還發揮產品多角化優勢,旗下軟體Bookings協助安排門診時間、Azure IoT管理物聯網資訊,讓醫護即時獲得病患的測量數據,同時Teams還與電子健康紀錄串接,讓醫師能邊視訊看診,邊瀏覽過去病歷。

微軟更乘勝追擊, 在今年年初時以一百九十七億美元完成收購AI醫療語音公司Nuance,未來看診時,Nuance將自動辨識對話,寫下看診紀錄、處方箋,將病歷管理及追蹤自動化,成為醫療平台最佳助手。

微軟打造的醫療解決方案,將為醫師省力不少,Teladoc醫院和衛生系統總裁德維沃(JosephDeVivo)今年初就表示:「藉由與微軟的合作,醫師可以更專注在診斷,而非繁雜的管理業務。」

接著將我們目光轉到,早在二○一八年就布局遠距醫療的亞馬遜,那年它收購線上藥局PillPack,目前是Teladoc送藥服務的供應商之一,以每月定期運送方式,服務慢性病患。

有別於大醫院以藥分類的包裝,PillPack直接按病患單次服用的藥劑,分裝成小袋,每袋還印上服用日期、時段,免去病患自行分藥的時間成本,讓服藥更輕鬆。

亞馬遜》推員工線上看診平台 助生育、戒菸規畫,服務變商品賣出

美國約六成的成年人都患有至少一種慢性病,使PillPack成立不到十年,預估年營收就超過十億美元,深具市場潛力外,還為亞馬遜增加客戶,CNBC新聞評論:「PillPack用戶年齡大多介於五十歲到六十歲間,用戶訂藥時,亞馬遜還可以推廣其他商品,擴展年長客群。」

除了增加客戶,遠距醫療也成為亞馬遜的員工福利!由於美國健保約七成五由企業支付,隨著員工就醫次數增加,企業成本就越高,連股神巴菲特(WarrenBuffett)都曾表示,持續上升的健保費用,是一大隱憂,而根本的解方,就在提升員工健康。

二○ 一九年, 亞馬遜推出AmazonCare,員工及家屬可以透過該平台,免費進行線上醫療諮詢,範圍包含營養規畫、生育計畫、協助戒菸等家庭健康項目,該服務已於去年推廣至全美的亞馬遜分公司,截至去年七月,有逾四萬人使用Amazon Care。

該服務也獲得其他企業青睞,成為亞馬遜的另一項產品,亞馬遜副總裁帕維茲(Babak Parviz)在去年中的科技醫療活動透露,Amazon Care已獲得多家企業訂單,很多公司對這項服務感興趣。


▲從線上藥局PillPack(右圖)到員工醫療照護平台Amazon Care(左圖),亞馬遜正以科技創建自己的醫療網絡。

Google》用大數據運算優勢入局做預診機器人、再購併智慧手錶龍頭

亞馬遜、微軟都和Teladoc合作愉快,而Google則走自己的路, 二○二○年找上同樣為上市公司的遠距醫療平台Amwell,除了投資一億美元外,也發揮大數據運算優勢與Amwell合作,開發醫療聊天機器人。

Google雲端的全球醫療解決方案負責人古普塔(AashimaGupta)前年表示,未來的遠距醫療將會以聊天機器人開頭。運用人工智慧及機器學習,聊天機器人將能與病患進行初步對談,並記錄下病患的症狀、過去就醫紀錄、用藥歷史等,讓醫師跳過這些制式問題,直接進入病況診斷。

不只利用數據運算,Google也悄悄擴展醫療合作網絡,去年花費二十一億美元,完成收購智慧手錶龍頭Fitbit, 原因就在於,Fitbit長期以穿戴裝置紀錄的資訊,與醫療保險公司、科技公司合作分析,《時代》雜誌評論 Fitbit背後的醫療保健合作關係,是此項購併最核心的價值。
為什麼Google願意砸重金取得Fitbit的合作網絡?原因在於,醫療與科技隔行如隔山。CNBC新聞指出:「醫療是科技巨頭最致命的弱點。」從亞馬遜跨足家庭零售、蘋果跨足金融支付,科技巨頭在跨領域的發展通常取得大成功,但醫療,卻是個例外。

早在疫情前,科技巨頭就已布局醫療產業, 包含微軟的醫療資訊儲存軟體HealthVault、Google的人工智慧開發計畫Health、亞馬遜的新健保計畫Haven,這些以科技公司為主軸的發展計畫,最後都以失敗作結。

那麼科技巨頭從這些失敗的經驗,學到什麼?CNBC新聞指出:「過去的歷史說明,科技巨頭最好跟醫療產業合作,不要獨自嘗試做他們不擅長的事。」也許人工智慧可以判別腫瘤,但治療方式卻因人而異,還是要仰賴醫師的經驗。雖然科技沒辦法取代一名經驗老到的醫師,但彼此合作,就能創造雙贏。現在看來,科技巨頭皆已了解這個道理,比起單獨獲勝,Google、微軟、亞馬遜都選擇與醫療平台合作。

《哈佛商業評論》針對轉型商機指出:「企業提供的產品,首先考慮如何解決客戶的需求, 而不只是推出一項新產品。」遠距醫療商機的大帆揚起,比起迅速踏入,有志跨足這領域的企業,首要思考的,應該是如何用自己的優勢,滿足醫師、病患的需求,而全球科技巨頭們已經在前面,為我們做了一些不錯的示範。 閱讀完整內容
商業周刊2022/6月 第1804期

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