叫部屬「說重點」,溝通就能比較有效?

主管必修的傾聽課


隨著職級晉升,主管經常遇到部屬述說一件事的原委,沒幾分鐘就失了耐性,用「說重點」「說人話」打斷屬下。然而,這麼做真的能夠增進上下的溝通效率嗎?
從年輕開始,我性子就急,最大的壞習慣是,我常等不及對方把話說完,就插嘴,著急地表達意見。到了職場,隨著職級晉升,遇到部屬述說一件事的原委,沒幾分鐘,我就失了耐性,心想「3分鐘都說不好,就算給你30分鐘,你也是說不好!」

主管的壞習慣:打斷、插嘴、沒耐心

所以,我會不時打斷同仁的話語,改成一問一答,我知同仁是好心鋪陳且循序漸進式回答,但還沒等到同仁說到答案,我心裡早已預設他還要繼續長篇大論,甚至還不自覺地冒出冷冷一句「請說重點」,而我又不擅長隱匿自己的喜怒哀樂,所以對方多少感受到我的不悅。

我曾聽過其他高階主管碰到上述類似的場景,冒出的竟是「說人話」,相較我的「請說重點」更傷人。我知道這些話出口,對人超不尊重,但就是沒法控制。而且,聽到主管對你說「請說重點」「說人話」的時候,只會讓同仁更緊張。現在回想起來,如果我能耐心聽同仁把話說完,或許優於我一問一答的零碎拼圖,當然也就不會讓同仁傷心傷身。

請部屬「說說你的答案」,重點自然浮現

但是,當手上事情一多,我的急性子還真藏不住,碰上同仁來找我闡述問題,問我發生這種事,接下來該怎麼做?此時,我將這不尊重的「請說重點」,改成俏皮的「我來考考你(妳)」、「如果沒有我,你(妳)的答案是甚麼?」

當我一說考試,同仁多半謹慎起來,自動將腦子裡的長篇大論,擇出重點,然後產出答案。站在我的角度,當我們釐清了答案,便知道該怎麼做才能走到答案,這就是所謂的以終為始。
同仁的答案,如果和我心中預想相同,賓果,通常我都能立即感受到同仁的喜悅;如果和我心中的答案不同,雙方便會提出各自的考量因素,好讓彼此有討論或修正答案的機會。

不可諱言,有時同仁提出的關鍵因素,我真沒想到,所以最終的共識,是採用他的答案去做。當下我承認錯誤,也感受到同仁的自信心大幅提升。重點是,當他(她)下次再來問問題的時候,就會預設我要「考試」,而預先盤點資訊並擇出重點,進而得出自己的答案。如此一來,我就更有耐性認真聽他(她)說重點,讓彼此溝通更有效率,堪稱雙贏。

溝通未必都要「快狠準」,有點溫度合作更愉快

換個角度想,溝通也未必求的都是快狠準。試想,場景若是換到面對外部的客戶或供應商,心態就會有180度大轉變。

為了建立關係,先來個社群連連看,找出咱們共同的朋友或是生活圈,東拉西扯廢話一大堆,期待從此接續緣分。但未必每個客戶都是有緣千里來相會,有的萍水相逢的,禮貌性交換名片,之後忘得一乾二淨;有的和藹可親的,禮貌性聊上幾句,之後也漸漸遺忘;偶爾幸運地碰上一見如故的,話匣子一開,聊起了共同的回憶和興趣,相見恨晚,之後用Line訊息傳遞關心,有事相互幫忙,有空還約出來喝咖啡聊八卦,建立起朋友的緣分。

當我愈來愈高處不勝寒時,開始檢討我這內外有別的大小眼心態,我有意識地強迫自己別插嘴,先讓對方把話說完。無論關係親疏、職級高低,有時我會在心中默想對方講過的話,或邊聽邊寫下重點,藉以消磨淡化準備要打斷別人說話的意圖,反正先耐心聆聽整盤前因後果之後,再做打算。有時別人說的不無道理,進而換位思考,我也融入同事述說的氛圍中,適時分享見解,教學相長。如此一來,緩和了彼此緊張的氣氛,合作也就順手許多。

接著,好事來了,我發現,當我認真聽人說話時,我的回話也開始有了溫度,我總能給予對方溫暖的懷抱,三五不時,無論是否熟識,總會有一些在職、即將離職、已離職的同仁主動找我,除了公事外,也來抒發抱怨及委屈、分享喜悅、尋求職場規畫、提供理財方向,甚至只是閒聊推薦哪裡可以問鬼神、替孩子寫申請學校推薦信等等。

來找我的同仁,常能聊上幾個小時,經過相互幫忙後,我賺到的是來自職場的朋友,當我遇到急難事時,總有人願意拔刀相助,閒暇時,喝咖啡聊是非,或是踏青旅遊,吆喝一下,也能揪到一群人。這些曾經有過革命情感的朋友緣,應該就是我在職場上賺到最大的無形資產了。
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經理人月刊第204期

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叫部屬「說重點」,溝通就能比較有效?

經理人月刊

2021/第204期