從小錯中累積經驗,逐步調整企業經營方向

組織不斷成長的關鍵:持續改進

豐田(Toyota)前董事長奧田碩曾說過:「不管到哪間公司,我都經營得起來,因為我能推動PDCA。」

一直以來,豐田都向外界強調,公司能「持續改善」的祕訣就是PDCA,它是由計畫(plan)、執行(do)、查核(check)、行動(act)組成的循環。不過,雖然大家都能理解這4個詞的意涵,但為什麼許多企業或個人在實行PDCA時,無法確實得到成效呢?

被動解決問題的PDCA,只能維持水平、無法成長

《關鍵與整合之戴明哲學》裡指出,PDCA循環有幾種常見的應用,一是設定有挑戰性的目標,從規畫開始執行PDCA循環,屬於未雨綢繆的「課題達成型」;二是從查核開始,發現不良再設法改善問題,屬於後知後應的「問題解決型」(Check-PDCA)。曾協助多家企業導入精實管理(Lean Management)的中華精實管理協會經理江守智指出,多數台灣企業轉動的PDCA循環是「問題解決型」。假設企業的日常水準為80分,當某一季的表現下滑,組織就會尋找改善方案努力把水平拉回來,「這樣做只是維持水準,嚴格來說,公司其實沒有實質進步。」

反觀順利、成功轉動PDCA的企業,他們想的是如何讓自己從80分進步到85分。以全家便利商店為例,2005年他們為了因應社會趨勢,開始規畫新型態店,透過試營運,在現場觀察顧客的接受度及操作順暢度。經過不斷地修正、改善,最後終於在2015年漸漸推出與天和鮮物、大樹藥局、吉野家等品牌的複合新型店。

全家前董事長潘進丁在《敢變》提及,全家成立6年後才開始賺錢、成立10年店數才跨過500家,但接下來只花3年就擴張到1000家店,這是因為全家不斷從失敗中累積經驗、找到改善方法,進而預見潮流、快速跟進。

江守智也強調,PDCA如果做得好,能讓企業在小規模犯錯的過程中,一步步調整企業經營方向,讓組織能因應市場需求,不斷調整與變化。
然而,許多企業都沒有「復盤」概念,復盤原本是圍棋術語,意思是在對弈結束後,在棋盤上把過程重新擺放一遍,彼此討論哪些地方下得好,哪些地方下不好。

挪到企業經營,就是在計畫執行後檢討與反省,江守智表示,大家都會針對計畫思考哪裡做不好、為什麼做不好,卻時常忽略自己「哪裡做得好」。

把做對、做好的事情標準化,成功方法擴及整個組織

日本企業在檢討時,除了檢討做不好的地方,在成果超乎預期時,更會分析「做對」了哪些事。把做對、做好的事情標準化,就能延續好技巧與觀念,不會讓經驗、知識只存在個人,等他調單位或離職,一切又從頭開始。

不只是企業需要將工作內容標準化、建立知識資料庫,個人也應該累積成功與失敗的經驗,不斷改進工作方式,提升工作效率。

《讓自己不斷進化的PDCA筆記術》指出,工作速度慢或無法順利進行工作的人,經常是沒有事先決定好工作的方式,導致在每個小地方都要煩惱「該怎麼做」,讓大腦耗費不必要的能量。

透過PDCA不斷試錯,把成果與失敗的經驗轉化成自己的養分,不僅不會再犯同樣的錯,也能夠從經驗中假設、修正下一次行動,真正讓失敗成為成功之母。
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經理人特刊-PDCA工作術

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組織不斷成長的關鍵:持續改進

經理人特刊

2018/10月號PDCA工作術