疫情與停工夾擊,庫克、聯想CEO如何安人心?

寫給危機時刻的一封信
在對的時刻,用對的語言,
企業主的一句話,
不但能成為員工堅實的力量,
甚至會影響企業對外的形象聲望。
在疫情與經濟都大動盪的現在, 更顯重要。
文●吳和懋、蔡靚萱
即使美國在二月份疫情尚未爆發,但中國供應鏈的停擺,已讓蘋果(Apple) 無法置身事外, 執行長庫克(Tim Cook)在第一時間就向員工發出了訊息(見第三十八頁)。

這封信雖然不長,情緒也不強烈,卻切合了《富比世》雜誌前發行人坎寧漢(Jeff Cunningham)眼中,危機溝通的四大元素:同理、真誠、連結與承諾。

任何人只要掌握這四大元素,再配合信件中,起承轉合的四大段落加以呈現,文不需要長,甚至不需要過人的文筆,也能寫出一封兼具情感與喚起行動的好信。

起╲傳達站同一陣線的心情

「這場疫情,壓迫著我們每一個人,也壓迫著獵豹移動。」

——中國軟體公司獵豹移動董事長傅盛

「沒有人是天生的英雄,面對健康和生命的威脅,我們都會感到害怕與恐慌,但正因為如此,國難面前大家爆發出來的勇氣、堅韌與專業才更令人感佩!」

——全球PC龍頭聯想執行長楊元慶

世新大學新聞傳播學院院長溫偉群認為,危機溝通時,企業主不必吝於表現出自己的情緒。和目標讀者一起蹲低視野,既客觀看清事實,也主觀表達感受,最能夠傳達出「站在同一陣線」的同理情緒。

若沒有把握完全掌握對方的心境,同理最單純的第一步,就是從感謝開始。不只庫克,這也是多數老闆危機信的開端。

「在此,我對春節期間還堅守在工作崗位、衝在抗疫第一線的小豹們表示感謝;我對在線辦公模式下,還依然保持高效工作的每一個小豹們表示感謝!」

——獵豹移動傅盛

「我要特別感謝這些百度同學的艱苦努力和辛勤的付出!也要感謝百度家人們的支持理解,向你們致以最由衷的敬意!」

——中國百度創始人李彥宏

承╲釐清現況,集結向心力

當公司碰上危機,不管是大環境的波動,或是內部的風險,員工想知道的問題都一樣:對我有影響嗎?我會失去工作嗎?有事公司會照顧我嗎?

釐清現況,背後的意涵就是承擔責任。「我們恐怕無法達到之前Q1預期的營收目標。」

——蘋果執行長庫克

「雖然這麼做會影響我們的生意和收入,但生意可以再找回來。員工,是我們最寶貴的資產。」

——中國連鎖酒店華住集團創始人季琦

歷任多家美國企業執行長的專業經理人阿特金斯(Betsy Atkins)認為,管理者必須立即、頻繁的提供相關的訊息。因為危機之際,正是建立忠誠度以及向心力的時刻。
轉╲對外喊話,盡社會責任

溫偉群發現,多數企業主都會忽略,要為企業賦予在災難中扮演的角色。

第一層連結,是針對企業的所有關係人。中國供應鏈寸斷之下,庫克不只第一時間寫信給投資人,之後就是員工。新光三越總經理吳昕陽也同時發信給員工與供應商。

第二層的連結,則是社會上的所有人。除了捐款、捐物資,企業能否發揮本身的專長,從眼前的損失之外,為更多人謀取意想不到的價值?例如,中國第一大線上旅行社攜程,就把焦點從自己的損失,轉向為取消行程的旅客爭取退費。

「『在回家陪父母過年與加班之間,我選擇為用戶拚命』、『攜程永不失聯,更不會放棄幫消費者爭取權益』。……大家純真又堅定的態度,是攜程人人最真實的縮影。」

——攜程集團首席執行官孫潔

「不僅如此,春節期間,我們和獵戶星空的小夥伴一起,火速升級了機器人產品,⋯⋯就是要減輕醫護人員工作壓力,⋯⋯用大數據、人工智慧和機器人提升篩查、問診、治療效率。」

——獵豹移動傅盛

「同時,我們各地的工廠,也會優先雇用停工中小企業的閒置員工,幫助中小企業解決燃眉之急,盡到幫扶義務。」

——聯想楊元慶

尤其這次疫情,幾乎所有企業多少都受到影響。比起可預期的損失,對於顧客、員工還能多做什麼,更是展現企業品格的好時機。「善心善行, 不是一封信厲害,而是看用什麼心來關注,」韋萊韜悅台灣分公司人才與獎酬諮詢總經理魏美蓉說。

合╲用提問,號召大家行動

最後,溫偉群認為以提問的方式來號召行動,能讓員工思考可以施力的點、能改善的項目,邀請大家一起來參與。

「風風雨雨,我們一起度過。你有任何好的建議,都請提出。」

——新光三越總經理吳昕陽

「我們為誰而戰?」

「宏觀上說,我們是為國家和全人類而戰⋯⋯,微觀上說,我們是為企業和自己而戰。」

——聯想楊元慶

「我願意和全體百度同學一起,在『用科技讓複雜的世界更簡單』的使命驅動下,發揮出頂尖高科技公司的力量,帶頭做出我們的貢獻!」

——百度李彥宏

面對突如其來的危機,即使大部分的企業最終都能做出正確的決定,但在路程中卻可能迷失方向。領導人的一封信,關鍵就在指引方向,讓所有人在不確定下,最終仍能安然靠岸。
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商業周刊第1688期

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庫克、聯想CEO如何安人心?

商業周刊

2020/第1688期