說話總是會出錯,該怎麼學習得體的應對進退?

新鮮人狀況劇

說話的技巧或藝術,本就是一門不管到幾歲都得學習的重要課題,尤其職場新鮮人對於說話的熟悉度尚未提升到一定程度時,有很高機率會說出不得體、不應該的話。事情可大可小,小則只是被同事或主管取笑,大則被客戶或合作廠商嘲笑不專業、不可靠。光是說話往來的內容、技巧沒有處理好,有可能影響公司在外的聲譽,以及對外跟客戶之間合作往來的信任,進而造成客戶對公司的負面印象,導致實質上的營業損失。

不過真正會造成障礙或阻礙的,還是當職場新鮮人說出不得體的話之後,常常被糾正錯誤,反覆幾次之後,變得不敢說也不會說。常言道:「多說多錯,不說不錯」,指的正是這類相對逃避、閃躲的心態,不去正視問題、解決問題,反而選擇隱忍不再多說,逐漸失去與他人溝通的能力,令說話的方式與技巧變得更差,然後到了非不得已的時刻,又說出讓人白眼翻到頭頂的話語,正所謂「一步錯步步錯」,一連串的錯誤累積沒有辦法改善,在同樣的問題裡面鑽牛角尖,只會加劇原本就已惡化的狀況。

沒有人可以完全保證不說錯話,即使職場資歷再久、工作經驗再豐富,都會發生說錯話的情況,業界資深老鳥,哪怕是做了二、三十年的業務,依然會在客戶面前說出不適當的內容。說錯話不是問題,有經驗又資深的人,還是會有辦法將自己說出來的話給「圓」回來。可是職場新鮮人沒有太多與客戶、合作廠商來往過招的經歷,單一直線的話語發出去,即使說錯了也沒有辦法修正,臉上甚至露出惶恐的表情,等於直接舉雙手投降。說話這麼難,總是出錯,該怎麼樣才能學好應對進退呢?

紀香的逆襲

從事行銷工作時,曾有一小段時間兼任業務,成為職場菜鳥業務。被老闆指派的當下,心裡滿是抗拒與不悅,心想:來應徵行銷工作的時候,根本沒說到要做業務,臨時調動別人做業務,也沒有經過我的同意,只是片面要求我配合,未免太超過了吧!不甘願做業務的不滿情緒全寫在臉上,很明顯的讓業務經理注意到。業務經理把我叫到一旁問:「感覺你很不想做業務?」我不是很耐煩地回答:「沒有,老闆要我做,做就是了。」業務經理又說:「心不甘情不願,口氣那麼差,你不想做可以回絕老闆啊!」我淡淡的回:「說了又沒用。」一句話點燃業務經理的怒火,他對我破口大罵了一小時,不想聽也不行。

那次之後,業務經理對我的態度非常之差,交辦工作時,更是嚴格到不行,每件事情從頭盯到尾,一點空隙都不願放過。他要求我跟其他業務一樣,要打陌生開發電話,並且特別指名要坐在我身旁,聽我怎麼跟客戶說。心裡千百個不願意,可畢竟他是主管,我無法拒絕,只得硬著頭皮在他面前講電話。一個多小時後,業務經理要我停下手邊工作,問我:「要怎麼做才能讓客戶願意聽你講話?」我回說:「好好的自我介紹?」業務經理立刻罵我:「你誰啊?我幹嘛認識你!你自己接到電話行銷時,難道會因為對方好好介紹就認真聽嗎?不會吧!通常掛掉電話的比例較高吧?」
他說得有道理,我也無法回嘴。

電話開發結束後,業務經理非常憤怒地把我叫到會議室狠狠修理了一頓。他一開口就說:「不管你是不是心甘情願,既然做了就做到好,一副愛理不理的方式講話,你覺得電話另一頭的人聽得下去嗎?」我才剛想回嘴,業務經理又繼續說:「不想做可以不要做,但不要做出會令一群人被看貶的事情好嗎?你自己不專業是你家的事情,老闆指派你來做,你不認真就會影響那些認真在做事的人,你是自己無感還是惡意害人?」我覺得業務經理的說法有點過分,回了一句:「我要不想做,連電話也不會打了!」此話一出,業務經理瞬間爆炸,繼續大罵道:「所以打電話就算是一份工作喔?你認為業務只需要打電話,不用訓練對話的技巧和溝通話術嗎?」

接下來業務經理的炮轟,如連珠炮機關槍一般不停歇,我也只能一直挨罵,想回嘴也沒辦法。業務經理罵得太大聲,罵到老闆聽到跟著進來會議室查看狀況,而我看到老闆一進來,頓時覺得整個狀況非常糟糕,沒想到此事竟然被老闆看到,開始緊張又擔心。業務經理向老闆說:「教育新人業務,對業務工作沒有基本的認知,還有很多基礎態度沒建立,正在讓他理解一位業務做電話行銷的正確方式。」老闆突然岔題說出:「我在門外聽了一段時間,看起來是他不太願意做業務工作,而且輕忽業務工作的重要性,因此被罵了是嗎?」業務經理點點頭,我也只能畏縮地看著地上,不敢看老闆。

老闆轉頭看著我,換他問我:「你有不想做嗎?」我立刻回答:「沒有!只是⋯⋯」老闆接著又講:「只是⋯⋯不覺得自己該做,所以不想做嗎?」我搖搖頭,示意不是如此,正想解釋,老闆又說:「搖搖頭,所以願意做,但是心不甘情不願吧?我這麼解讀沒錯吧?」我瞪大眼睛看著老闆,說出:「是。」老闆聲線拉高吼我:「是?是什麼?我指派工作的時候你可以拒絕不做,不論是出自於什麼樣的考量,你說出不做,我頂多要別人做,但你沒搞清楚,答應要做那就是做好,而允諾之後,又愛做不做,造成別人困擾,這像樣嗎?」我覺得還是有必要說明:「可我是做行銷的⋯⋯」


一句話同時惹毛老闆跟業務經理,老闆說:「我會不知道你做行銷?你再繼續搞不清楚狀況,再說出那些令人匪夷所思的話啊!你到底知不知道自己幹了什麼?工作上可以選擇不做,那是你的自由,可是答應要做之後,那是你要扛下的責任,不是說要做,然後愛做不做的,如果今天每個人都用這種態度來對待工作,公司還能做出什麼像樣的成果嗎?」我被老闆罵到啞口無言,深怕自己再多說幾句,又惹出更多的麻煩。老闆看我的反應,反問我:「沒話說了?所以默認自己是個工作沒有用心的人?被指派不願意做的工作,因此產生抗拒感,所以造成其他部門的困擾?」此時我不想再多做解釋,結果老闆下一句竟然撂下:「那你就做到今天好了,我們公司不需要這種輕忽怠慢的人。」於是,我被開除了。

倖存者聯盟

「話多不如話少,話少不如話好,話好不如話巧。」進入職場後,常常聽到這句話在耳邊出現。我曾因為好幾次話沒有講好,得罪主管、得罪老闆,但得罪客戶的後果最為嚴重。有了無數次吃虧的經驗之後,到了一把年紀後才開始試著在說之前,先暫停個一、兩秒再說出口。「禍從口出」這句話,每個人都聽過,可是在沒說出口之前,又怎麼知道哪些會成為禍,哪些又不會呢?所以才要練習說話的技巧,可具體來說,到底什麼是說話的技巧?更準確來說,所謂的技巧應該來自於「經歷一段職場磨練過後,知道哪些時候該說,以及該說些什麼,還有在什麼時機閉嘴的智慧。」

說話可以刻意去練習,經由反覆練習想要表達的內容,將想說的內容內化成身體的一部分,變成自己的核心思想、中心意志時,不論這樣的話是否擅長去說,都可以在長時間練習之下,將說話、表達技能持續提升。不過,面對職場快速多變的環境,不光只是說話的練習,很多時候反而需要磨練出「對話的智慧」。

職場中,沒有人會完全不說錯話,差別只在於說錯話的人,有沒有本事修正,同時再將事情給圓滿的處理好而已。職場上是一對多、多對多的溝通環境,一句話講出來,會有「說者無心,聽者有意」的情況,因此,能不能理解自己的話語會被別人刻意扭曲或解讀成另類意涵,就成為最關鍵的能力。話想要說得巧,不被人胡亂解讀,最好的方式就是說話前先摸透對方的眉角。

不只是面對老闆和主管,對於客戶,口頭上的應對進退更要練習100% 的得體!每個人聽話的重點、感受都不同,不要一直想著怕犯錯,然後卡住思緒而不敢講。講話前,先弄清楚跟誰在說話,還有對方比較喜歡聽哪些話,對於溝通的效率會有顯著的提升。切記,不要自顧自地講自己想講的,而忽略眼前人所在意的事情。每個人在意的不外乎是與利益有所關聯,只要牽扯到個人利益,很難絕對的公正、公平,這也就是為什麼說話前,先認識摸透對方是個什麼樣的人,懂得對方比較在乎的事情,再來思考話可以怎麼說,會是比較適當的做法。

IMPORTANT ATTITUDE

所謂的「見人說人話, 見鬼說鬼話」,掌握得了這種精髓, 有時反而是溝通的利器。

 

閱讀完整內容

做事先得學做人!職場生存必備學

本文摘錄自‎

做事先得學做人!職場生存必備學

織田紀香

由 時報出版 提供