老董林寶水領航 打破運輸業思惟 長榮用「高標服務」攻占人心
撰文‧勵心如
每年訂定顧客滿意度關鍵績效指標、不斷精進,永遠今天比昨天更好。2019年7月6日,長榮航空自成立以來第一遭的罷工事件正式落幕。即使對於長榮航空的營運造成短期損失,但在長榮航空謹慎、穩扎穩打處理下,2019年《今周刊》公布的「二○一九商務人士理想品牌大調查」中,長榮航空仍拿下航空業理想品牌龍頭寶座,展現三十年來累積的品牌雄厚實力。 「航空公司不僅是交通運輸業,更是交通服務業。」長榮航空董事長林寶水接受《今周刊》獨家專訪表示,雖然航空業歸類在交通運輸業,核心業務就是運送旅客、貨物到達目的地,但航空業要做的不僅如此,也就是在運輸之外,還要提供讓旅客滿意的服務,從抵達機場、上飛機開始,就是一趟令人安心舒適的旅程起點。 林寶水在長榮集團服務已經超過四十年,○五年至一一年期間就已擔任長榮航空董事長,一六年再回鍋接任董事長一職,對於航空產業非常熟悉,可說是歷任董事長中的最佳專業經理人。他怎麼串起硬體、軟體設施與服務、資訊流,擦亮長榮航空品牌? 成立滿三十年 連獲國際肯定 「剛創立時,總裁(長榮集團創辦人張榮發)說要成立一家服務第一的航空公司。」林寶水回想,但那時航空公司仍多是以國家名稱來命名,像是中華航空、泰國航空等,「一家叫『EVA』的航空公司,誰知道你是誰,我們是『no body』。」他苦笑。 但2019年長榮航空成立滿三十年,早不再是沒沒無名的小卒,「EVA」名號已在全世界打響,包括國際知名航空專業評鑑網站AirlineRatings.com,已經連續兩年給予長榮航空全球第八名最佳航空公司名次;知名航空服務調查機構Skytrax也連續四年給予五星級航空公司的頂級評價。 「僅僅只有安全是不夠的。」林寶水說,飛安是航空公司的核心價值,而在長榮航空,不僅要讓旅客感到安全,還要從「安全」進化到「安心」。他舉例,過去颱風天,長榮航空從航空專業的飛安標準,來判斷航班是否維持飛航,但即使飛安專業上是符合安全規範,而在惡劣的天氣、飛機晃動程度下,旅客仍會有很高的疑慮。一六年,長榮航空一改作法,不僅是從飛安標準來判斷颱風天是否飛行,更要從消費者立場出發,體會消費者感受,來決定航班正常飛行或是停航。 不僅如此,要讓旅客「安心」,服務還要進一步往外延伸。林寶水說,像是颱風到來之前,若班機取消,要事先通知旅客班機取消、之後該何時來報到等,要幫旅客設想好一切安排,讓旅客認為選擇搭乘長榮航空,會是很安心的出行體驗,「讓他們覺得這家航空公司可以信任,這樣『EVA』才會逐漸被人知道。」 周邊服務也必須與時俱進。舉例來說,有些旅客每周飛一次台北、香港航班,反映每次的餐點都一樣,為此長榮航空更頻繁更換這趟航班的菜色;但香港航線飛時又短,改成冷餐、客人又希望是熱食,就這樣持續優化調整,在安全運送客人、行李到達目的地之外,持續改善服務水平。 維持飛安穩定 提升服務品質 「安全、服務,一直是長榮航空在發展的核心推動力。」林寶水說。長榮航空一開航,內部就成立了「綜合安全推進委員會」;為了提供讓客戶有感的服務,同年再成立「服務品質管理委員會」。長榮航空各單位皆會依其各項業務訂定關鍵績效指標,不斷精進,像機場作業其中一項是行李異常率,去年長榮航空自訂標準是十萬分之三(十萬件行李有三件異常),2019年標準則是十萬分之二,目前皆已達標,比國際標準嚴苛,按國際航空運輸協會(IATA)公布,一六年國際平均行李異常率為十萬分之五.六。 總共有多少指標、標準作業程序供各部門一線人員來執行?「數也數不清,數量很驚人。」林寶水說,標準作業程序涉及各方面細節,細密到包括機務人員上飛機螺絲時,要用多少磅的力氣、飛行時間多久哪些零件要更換;在這些標準作業程序之外,又有包括機上備品、空廚品質等各項服務指標要持續推進。兩個委員會每三個月在高級主管主持下開一次大會,每年都會設定顧客滿意度關鍵績效指標,不斷精進。

飛安是長榮航空受消費者青睞主因,每一個維修細節都嚴格規範把關。攝影•吳東岳