這項研究最重要的發現,在於虛擬鏡像會議的回饋意見,如何導致行為的正向改變。「員工降低用字遣詞的複雜度,讓他們跟客戶的溝通變得更加簡單。」佩魯佳大學(University of Perugia)教授、這項研究的共同作者安德烈.法蘭澤提.柯勒東(Andrea Fronzetti Colladon)表示。
員工也更直接溝通、更迅速回應,同時試圖為客戶提供單一與一致的接觸點。這些改變產生了重大效應:在整個研究過程中,參與電子郵件分析和鏡像會議的團隊,客戶滿意度比對照組的團隊提高了17%。
雖然研究結果顯示,特定的電郵行為可提高客戶滿意度,但研究人員指出,在不同情境下,有效的行為也不一樣。「在售後協助方面(前述那項研究的情境),你需要穩定的領導人,而且不需要太多創意。」格洛爾表示:「客戶要求得到問題的答案,而且幾乎總是期望從同一個人得到回答。不過,在不同的情境下,像是新產品開發時,你會需要更有創意、更動態的討論,而且你應該要讓更多員工輪流參與。」
在其他研究中,研究人員擴展了他們的電子郵件分析工作。其中一項研究中,他們分析了績效最佳銷售人員的電子郵件、電話和網路電話會議,結果發現,相較於表現較差的同儕,高績效人員更有可能在網路電話會議中打開攝影機,而且他們在這些電話中跟客戶有更多的互動交流。針對Genpact的另一項研究中,研究人員發現,電子郵件分析可協助他們準確地預測(最早可以提前五個月預測到)某位員工是否會離職;他們表示,在某些情況下,甚至在員工了解到自己可能會離職之前,分析工作就先辨識出這種可能性。
員工溝通方式會影響到客戶滿意度,這其實並不令人意外。對主管有好處的一個做法,是把電子郵件視為會留下「數位麵包屑」(digital breadcrumb)的資源,可以有系統地分析電郵。就像是你觀看自己打高爾夫球的揮桿影片一樣,有時候照照鏡子、研究自己有哪些缺點,可提供改善方式的寶貴心得。
(蘇偉信譯自“A Novel Way to Boost Client Satisfaction,”HBR , March–April 2019)
關於這項研究
〈虛擬鏡像對顧客滿意度的影響〉( The Impact of Virtual Mirroring on Customer Satisfaction),作者:彼得.格洛爾(Peter Gloor)等,《商業研究期刊》(Journal of Business Research ),2017年。
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