全球最大鞋類電商平台Zappos的台裔創辦人謝家華近日因火災辭世。從賣鞋網站蛻變成注重顧客服務和企業文化的公司,謝家華的管理之道深具啟發。◎James R. Hagerty
▲Zappos台裔創辦人謝家華(右)以實驗性管理聞名,是位成功的企業家和暢銷書作家。
謝家華(Tony Hsieh)執掌鞋類電商平台Zappos二十餘年,他在指導員工時曾有金句:「如果Zappos沒有顧客想要的鞋,客服應該推薦他們去有貨的競爭對手那裡購買。」
他說這種服務是培養忠實客戶的好方法。
謝家華堪稱網路產業先鋒,一直致力於提供客戶極致體驗。身為企業管理大師,他同時也是暢銷書作家。十一月二十七日,他在康乃狄克州新倫敦的住屋火災中傷重不治,享年四十六歲。
無人能及的免費試穿快遞服務
身為一名年輕企業家,謝家華以大膽風格改變網路零售業面貌。顧客無法試穿,不敢買鞋,Zappos就提供免費雙向遞送服務,一年內都可退貨。顧客可以一口氣下單十幾雙鞋,最後只留幾雙喜歡的,這條策略讓競爭對手望而生畏。
謝家華畢業於哈佛大學,父母都是台灣移民。他擔心外包的海外服務提供商無法滿足自己的嚴格標準,因此堅持將客服部門留在美國。Zappos不會激勵員工快速處理大量客戶電話,相反,公司鼓勵員工,只要讓客戶滿意,哪怕花數小時只接一通電話也無妨。
哥倫比亞大學商學院(Columbia University Graduate School of Business)零售研究主任科恩(Mark A. Cohen)表示,幾乎所有商家都自稱能提供優質服務、豐富品項及有競爭力的價格。「他們中的大多數,」他補充道;「說的都不是實話。」科恩也是Zappos老顧客,他說,這家公司的服務始終能維持無與倫比的水準。
林君叡(Alfred Lin)與謝家華在哈佛相識,早期曾擔任Zappos首席財務長。他說Zappos之所以成功,部分原因是謝家華很願意嘗試別人認為瘋狂的事。林君叡表示,把客戶服務做到極致的短期成本很高,但長遠來看是有回報的。他說,退貨最多的顧客最後也買了很多鞋,也是為公司帶來最多利潤的客戶群體。