AI時代來臨 人類與機器人的相愛相殺

機器人素來勤勉,身強體壯所以不會過勞,更沒有所謂的Blue Monday……,天生就是最適合擔任重複、最底層的勞務工作。只是如此一來,許多工作勢必會被人工智慧取代,失業肯定是在所難免了……

只是大家也不用怕,畢竟人的潛力是無窮大的,多出來的時間,將可用在創造更多好用的商品上。換句話說,我們並不是失業,而是把時間轉花在創造發明上,必需體力擔當和容易情緒耗竭的活兒,就讓機器人去試試看吧!

服務業

「機器人導購」取代客服,血拚殺更大

2013年我在中國大陸的知名時尚包包網站擔任市場部總監時,開始涉略大數據在商業上的應用!當時,我們公司的企劃和工程師,在每個單一商品上,可以標籤上百個商品特徵(例如顏色、材質、大小、風格等等訊息),而數以百萬計的客戶的喜好及習慣(例如顏色、材質、價格偏好等等),也被電腦一一記錄。

這樣一來,只要客戶一上我們的官網(即使是在上班時,五分鐘的短暫瀏覽),潛在客戶也很快就可以看到根據數據分析後,吸引他們的新商品和他們可以心動的價格,在「幾分鐘內」就可以點擊按鈕、下單入手!

雙十一當天深夜,電視媒體及網路媒體,還站在我們公司內的紀錄成交螢幕上拍攝成交金額,老闆也在微信上和媒體互動直播,那時候我頭一次深深感受到了大數據的力量!真是一個令人無比興奮的時刻!

2014年,上班族要瀏覽網路商城的頁面就更容易了!由於移動互聯網技術的成熟,手機平台漸漸取代了桌上電腦,支付點指成交!運用新技術,只要品牌已經被消費者認知喜愛,或是曾經買過,成交非常快速!

2013年的雙十一購物節,我當時所在的公司的七成業績來自於電腦端,但2014年的雙十一,公司七成的業績已經來自於手機端!客戶使用平台就在一年內激情轉向!不意外,移動互聯網的應用,讓消費者連在廁所或是公司茶水間,都可以不斷下單!移動互聯網的平台,把生意的場景無限的放大!

而當時我所在的電子商務公司,在雙十一時,全公司會為可以預見的極大的生意量,備戰數個月,包括公司五十幾人的客服團隊,在雙十一時一天之內會服務可觀的客戶數量,而公司的成交業績,也變成客服人員的獎金來源,所以客服人員當天甚至沒有時間去上廁所。

這些線上客服人員,事先需要經過很好的教育訓練,其反應、打字速度都是飛快的。忙的時候,他們可能同時得應付七、八組客人的需求,不能讓客人等待太久免得錯失生意。當時,我最佩服的就是公司的客服人員,因為他們就是網路商城的第一線業務,隨著公司業務的成交大,他們的獎金也很多。

到了2018年,科技發展更厲害了,於是,這些客服人員,就有了不同的機緣和命運。

據大陸媒體報導,2018年雙十一節當天,在消費者挑選產品的時候,阿里巴巴發展的人工智慧推薦系統「機器導購員」,擁有了人類客服的功能!天貓雙十一當天,「機器導購員」為消費者生成超過「五百六十七億」個不同的專屬頁面,像個專業的導購員,給消費者「億人億面」,屬於單一客戶的個性化推薦!因為機器導購員的推薦,是經過運算所衍生結果,那勢必比人類客服人員更精準及快速,而且他們又被設計得極為友善(機器導購員親切,沒有脾氣,更不會累),最重要是不用讓客戶等候!於是,人工智慧推薦系統「機器導購員」取代了人類的客服人員,並締造了驚人的銷售成績!

這是科技進步取代人類工作活生生的例子,就已經發生了。有了機器導購員,人類客服人員沒這麼累了,但也失去了重要性。「機器導購員」迅速、精準、有耐心,在面對客戶的服務上,能力顯然超過人類!而其背後支撐的技術有:「用戶標籤分類、實時興趣預測、購物狀態識別、商品內容理解、情感計算、個性化內容生成、個性化匹配,多場景聯合優化」等等!特別是在兵家必爭的雙十一當天,有AI智慧的機器導購員,發揮了強大的效用!

沒錯!而這些技術背後,有海量的數據來支撐,這是長期積累的數據結果!經過數據分析,商家的「業務場景」就分隔了,也就是每一個單一客戶,都有像讀心術一樣的個人化服務。

專屬於阿里巴巴的「電商知識圖譜」,是由阿里巴巴上的商家及用戶過去積累的數據的結果,於是,整個系統不易於被複製,這也成為阿里平台的不可取代優勢。所以可預見的是,來年的雙十一將隨著數據量體的積累愈來愈大,對客戶的預測將更精準,「機器導購員」肯定會愈來愈貼心!於是,商家及消費者,都將被人工智慧的技術驅動,而產生更多的交易結果!

而人類客服人員的前途呢?

當這個技術被廣泛運用時,未來人類的客服人員一定會減少。部分人類的客服人員會轉型,我預測他們會運用機器運算的幫忙,可能還會產生更大的成交量和業績,但是人類客服人員的「情緒耗竭」會降低,對人類來說,客戶服務這個工作,不像以前那麼勞心勞力了!

其實,人類多出來的時間,將會創造出更多好用的商品。於是,人類是把時間花在創造發明,而非體力勞務和情緒耗竭。


美術設計

機器人當美工設計,風格學不來


雖然我從事行銷工作十幾年,但是美國西雅圖藝術學院畢業的我,被設定的職業,應該是個平面設計師。其實多年來我一直有些遺憾,當年以視覺傳達科系優秀成績畢業的我,竟然沒有從事藝術設計工作,這似乎非常可惜!

但由於我認識了人工智慧和AI機器人,我發現,這個遺憾終將沒有必要!

我從大陸雷鋒網等媒體報導得知,早在2016年雙十一購物節之前,阿里巴巴的工程師團隊,就嘗試使用了他們研發的「AI設計師」名為「魯班機器人」,2016年先經過內部測試,再來替雙十一商家的設計需求,解決大量急迫的平面設計需要。

意思是,阿里巴巴的「AI設計師─魯班機器人」已經可以幫人類設計網站上的廣告!

到了2017年,魯班機器人已經成熟,在雙十一期間,設計了「四億多張」商品海報!到了2018年4月,聽說魯班機器人,已經設計了超過十億張海報,設計的速度愈來愈快,相信品質也是被認可的!後來,大陸媒體已經很少報導魯班機器人,原來在大陸,由機器人代替人類設計師來設計海報,已經不是一個新聞了!

「AI設計師」為何叫「魯班」? 誰又是魯班機器人的原型呢?我好奇查了一下。原來,「魯班」的名字,是來自春秋時期魯國人著名工匠。二千四百多年來,魯班被譽為勞動者的守護神。人們把古代勞動者的創造和發明也都歸功於他的啟發。在中國歷史上,魯班的名字,已經成為古代勞動者智慧的象徵。

而阿里巴巴工程師設計出來的「魯班機器人」,是一套利用「大數據」和「機器學習」的智慧設計平臺,根據操作者的需求(例如淘寶、天貓上的商家),可以自動生成廣告用的視覺圖像。


「魯班機器人」透過不斷的審美練習,其設計水準已經非常接近專業設計師所設計的效果。

我是公司的行銷主管,部門長期配置美術設計師,在忙的時候,真是得拜託他們加班!但我也知道,人類設計師也有等級之分,有時候,公司配置來的設計師名為設計師,實為能運用電腦的美工人員,他們雖然可以運用電腦簡單排版,但有時不夠專業做出來的設計圖,並不能讓客戶滿意!

而人工智慧設計師「魯班機器人」解決了什麼呢?

這樣說好了!如果,以人類設計師製作海報,二十分鐘出一張(這是我用手機美圖秀秀軟體,加海報軟體APP可以做出來一張宣傳海報的速度)。按照這個速度,設計師一天,也就最多做五十張,而且還有職業倦怠,生理上可能會吐出來,或是打算離職。

那麼,如果雙十一要做出上億張海報,大概得二百萬天,也就是五千五百年!

這讓我想起,2013年我在大陸網站工作時,最害怕的就是雙十一期間,各部門設計師人手不足,於是會為了設計師人力展開爭奪大戰,也嚴重破壞了部門之間的感情!但是,如果機器人設計師可以取代部分這類制式的設計工作,像是「魯班機器人」根據商家提供的產品元素,智慧生成網頁橫幅(Banner),每秒就可以生產出八千張海報或是橫幅,就可以輕易解決了天貓雙十一期間排山倒海的設計需求。

對於需要設計師呈現商品訊息畫面的商家、企劃、業務等等,這不是很棒很即時的幫助嗎?

目前似乎台灣還沒有聽說用機器人取代設計師的事情。不過我敢打賭,這遲早會發生的。

★ 風格不易被取代,找出差異性就是生路


其實在這天來臨之前,善用科技,也已經可以解決問題了!例如,我在前年公司設計師請產假的時候,就已經開始用手機軟體,來設計海報和菜單。雖然有些受限於手機APP的模板,但是只要我選用的元素不錯(例如好照片),我自認我的設計成果,並不會比專業的設計人員差很多!更不會耽誤商品推廣的時間點,也替公司省錢。

這也是拜科技之賜,讓我在美術學校畢業多年,不親手設計很久之後,還可以頂住臨時設計師短缺的需求(只要我能使用工具及善用軟體)。這種可以不依靠他人的感覺很好!

但是也不是每個人善用軟體,就可以做出好看的海報的喲!

我自認我設計的海報還可以,原因是:

(1)我受過完整的視覺傳達訓練,我對我的審美能力有信心。

(2)我有比較好的美學素養和文字功底。

(3)我運用新工具時,還是使用了我的美感能力,所以可以更快速調整視覺元素。

(4)我會用多種軟體一起工作(幸好工具很容易上手)。


在台灣,未來的公司遲早會開始使用像魯班機器人一樣的工具,就像當年電腦排版時代開始,PAGEMAKER和ILLUSTRATOR等工具引進,取代了刀片和藍圖紙的手工貼稿時代!所以,如果你只是一般的美工人員,的確很可能被機器人取代,因為機器人產值高也不會累!但是如果你是一個用腦筋有創意的企劃人員,兼會操作美術工具,我認為你的功能實力會增加!你更重要了,但是未必會更累(其實我以前去拜託設計師幫我加班……更累)。

而如果你是設計師級別的(我說的是真正有風格,具有高度創造力和美感的設計師),我認為,你就不容易被機器人取代,反而會更有時間去創作屬於你的風格,成為一代大師。

這時候,你也不需要雇用太多助手,省下不少心力和錢,反而應該花時間在其他推廣的事情上(例如行銷、平台),或思考屬於你的風格的傳播!而企業主也不需要再煩惱找不到那麼多設計師,只要找到少數有創意又能操作機器的設計師就好了!

因為他囊括了許多事情,記得必須要多付一點薪水!

從這個角度看來,機器人取代了部分勞累的工作,對於人類,事情只有更好沒有更壞!

 

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拒當AI時代的局外人

本文摘錄自‎

拒當AI時代的局外人

邱文仁

由 時報出版 提供