奧客哪都有,但是為什麼法國服務業完全沒在怕?

奧客哪都有,但是為什麼法國服務業完全沒在怕?

 

這些年來在法國換了不少工作,然而都逃不出服務業的範疇,從導覽導購、店員到櫃臺顧問人員,都是需要大量接觸客人的工作。雖然大家都說法國服務業人員是「戰鬥民族」,但是這些年的工作經驗給我的結論卻是:奧客哪裡都有,法國當然也有,而法國的奧客,更沒有在跟你客氣的。

然而,在此同時,我也注意到另外一件事:法國奧客雖然「奧」、雖然氣燄囂張,但是他們卻不太會欺人太甚,或是遷怒毫無關聯的基層人員──因為法國服務業,也是出了名的沒人在怕、沒人在忍讓的,以致於奧客奧歸奧,卻無法得寸進尺地爬到別人頭上撒野。

大家都說法國服務業人員是「戰鬥民族」,但是這些年的法國工作經驗給我的結論卻還是:奧客到哪裡都有,

法國當然也有,而法國的奧客,更沒有在跟你客氣的。

以下,就來為各位讀者朋友簡介一下法國服務業「沒在怕」的特性:

第一個特性:「說不就是說不。」

當我剛開始在法國的一份工作時,我的「臺灣習性」讓我完全無法抵禦瘋狂要殺價、折扣的客人。但在法國,除了市集的攤販之外,店家裡的商品定價通常必須是成交價,所以我無力「抵禦外侮」的行為,讓當時的上級很頭疼,還為此和我「促膝長談」。

她說,她注意到當我面對要求殺價和折扣的客人時,我經常會回說:「抱歉沒辦法喔!」或是「這不是我能決定的。」不過當我這樣說時,我給客人的潛臺詞就是「不是不給你,而是我個人沒辦法」,所以客人才不肯罷休,總是接著要我詢問上級。

不是沒辦法,而是單純的不要和不行、是就算我有辦法,我也不會那麼做。

臺灣的服務業用詞多半較婉轉,連拒絕都要委婉還要表達歉意,所以要我一下子改掉實在不容易。

我觀察其他法國同事如何面對要殺價的客人,有人直接義正詞嚴地拒絕,也有人兩手一攤打太極:「定價就是這樣,要不要買是您的決定囉!」把球丟回給客人、有人幽默地「回酸」控訴店家黑心、要求殺價的奧客:「是啊,如果我們這些黑心商人都不需要賺錢的話,當然沒問題囉!」

我學了很久,才學會對客人說不。

第二個特性:「這不是我/我們的問題」

這句話是法國服務業的萬用口頭禪之一,學會了,才能說自己掌握了法國服務業職人的核心精神。

各行各業都有自己的守備範圍、術業專攻,超出我們能力和專業的要求,必須明確表示。比如我之前曾在肥皂店工作,而我是那個小街區裡唯一會說中文的店員,結果有中國客人竟然來店裡問我能不能陪他到隔壁精油店買東西,原因是精油店店員不會說中文。

「反正就在隔壁,妳也認識他們家的產品和老闆啊!」

「但這不是我工作的店家啊!我不能、也不可以這樣做。」

「妳在這上班就是幫客人啊!妳幫我一下會怎樣?」客人看盧不動我,開始不高興了。

「我是在這裡上班賺錢的,不是來免費幫忙的,今天付錢給我的是這家店的老闆,不是隔壁店的老闆,我的工作範圍就是在這家店裡而已,他們家的事情並不是我的問題,不然以後我是不是要幫這街區所有的店家做中文導購?」

最後,客人只能知難而退。

法國奧客雖然「奧」、雖然氣燄囂張,但是他們卻不太會欺人太甚,或是遷怒毫無關聯的基層人員。

第三個特性:「別怕,有理老闆會挺你」

相比臺灣,法國服務業之所以更有尊嚴、更敢於拒絕、更不屈服於奧客的其中一個重要原因,就是老闆和上級會挺你。在我工作的這些年來,從來沒有發生過迫於客人無理的要求或壓力,老闆逼著我對客人百依百順或要我跟客人認錯道歉的情形。

曾有老闆對我說:「客人想殺價、想要禮物都沒關係,我們在能力範圍之內當然可以多做一些讓客人高興,但是只要他們欺負妳、讓妳不舒服,妳就可以直接把他們轟出去,我們是在賣東西,不是在賣尊嚴、賣身當奴隸。」

我曾見證老闆面對要求店家跳樓大放送的客人,收回對方挑好卻遲遲不結帳的商品,直接拒賣,也遇過老闆出面挺實習生。

那一次,工作店家的一位中國實習生妹妹被客人刁難,緊張地她講話都結巴了,客人更得寸進尺,出言不遜:「妳的法文太爛了,我一句都聽不懂」、「妳去找一個法國人來,我要一個聽得懂我的問題的人來幫我服務。」

實習妹妹找來小主管,說明來龍去脈,小主管立刻接手,第一句話就是板著臉問:「您剛剛對我的實習生做了什麼?」

其實有時候,服務業人員要的很簡單,我們不期待奧客絕種、也不期待自己的工作每天都順心如意,求的不過是當有人來欺負我們時,知道背後有人願意挺你,就夠了。


第四個特性:同仁砲口一致,主管也需配合

而探究許多法國老闆會挺員工的背後原因,其中一個便是同事之間非常團結、非常互助,就算不團結,至少在面對重要問題時砲口一致。因為他們知道:今天老闆或上級若虧待一位員工,就等於是虧待全部的員工;就算今天倒楣鬼不是他們,難保明天不會角色易位。

例如我在遊客中心工作時,有一位在地奧客「瘋伯」,長年來不停來騷擾、刁難這裡的工作人員,我的老鳥同事還是菜鳥時,就曾經被他罵哭過,大家見他都如臨大敵。

而瘋伯最近一次大鬧,便成為引爆的導火線:他不滿同事出聲制止他在遊客中心使用暴力,於是大吵大鬧,失控到我們必須報警。報警後,主管表示如果瘋伯之後再回來鬧的話,我們就通知警方;但如果沒有刁難,我們沒有理由拒絕他。

當時,所有櫃臺工作人員都強烈反對這個做法,因為瘋伯的行徑早已行之有年。最後,基於所有櫃臺人員的反對,主管不得不修正她的決定,再也不接待、服務瘋伯,同時,有同事堅持,只要她再看到瘋伯踏進遊客中心一步,她就會打電話報警。法國工會之所以如此團結、剽悍,可以從他們的處事態度中看出一些端倪。相信我,惹熊惹虎,就是不能惹到法國員工。

所以追根究柢,奧客哪裡都有,若希望徹底改善服務業被奧客壓榨的困境,首先要做的就是「關心你的同行、同事,把他們的問題當成自己的問題」,當我們能夠團結面對問題,便開始走向正向循環──上級和老闆不得不聽員工的意見、不得不重視員工;而一但老闆開始重視員工、願意為員工發聲,員工也才有辦法真正對抗奧客。

我相信,唯有在奧客學到教訓後,才會學著尊重他人…閱讀完整內容

喬安 Joanne/下一站,我們去旅行

在法國職場和社會中奮鬥的臺灣人,目前和先生跟兩隻貓女兒住在南法普羅旺斯,但生活卻和《山居歲月》裡的靜

好時光天差地遠,總是不斷遇到問題,然後努力解決問題,並一步步成長。從日常生活、工作、日常食衣住行中觀

察這片土地和其文化社會。

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天下雜誌《Crossing換日線》 闖蕩世界的起點 冬季號2017

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