滴滴命案揭管理漏洞,平台經濟失控?

成長速度一百分,自律卻不及格……

滴滴創立6年來,發生民、刑事案件至少1,677起

八月二十四日,中國最大網路叫車平台「滴滴出行」(以下簡稱滴滴)發生司機姦殺女乘客案件,這是四個月內滴滴發生的第二起司機性侵殺人案,震驚全民。

滴滴四個月兩起刑事案
推託遭撻伐,結束共享業務


事發隔日,滴滴發出道歉聲明提到:此事第一時間,滴滴即密切配合、協助警方破案,但也聲稱:平台每天會接到大量客服電話,需要時間驗證來電人員身分真實性及用途,似在為客服效率低落,導致救人延誤找藉口。

此聲明一出,大眾怒火更旺。滴滴連續兩日再發道歉聲明,最後承認:「歸根結柢是我們的好勝心蓋過了初心。在短短幾年裡,我們靠著激進的業務策略和資本的力量一路狂奔,來證明自己。但是今天,在逝去的生命面前,這一切虛名都失去了意義。」未來,「滴滴不再以規模和增長做為公司發展的衡量尺度」。

八月二十七日,滴滴順風車(即私家車媒合共享業務)宣布下線。
滴滴是囊括中國9成市占率的超級獨角獸,下半年IPO計畫,恐因連續重大刑案蒙上陰影。

滴滴順風車乘客數超過三千萬, 訂單約占滴滴訂單總數的十分之一。如今此一業務關閉,恐將衝擊滴滴今年下半年IPO計畫,目前約五百五十億美元的估值也可能下調。

一個享受一百分高成長的企業,搭配不及格的自律性,造成今日的結果。

《紐約時報》評論,這是中國互聯網產業罕見的「自省時刻」。

平台僅媒合、沒責任?
菜市場法則:用負責換信任


過去,大眾花很多時間討論平台經濟的驚人處。越多人成為滴滴或是優步(Uber)司機時,會吸引更多人因為方便叫車而使用,網絡效應的原理形成正向循環,進而快速擴張。滴滴本身沒有雇用司機,但在此平台上的用戶數超過四億五千萬人, 車主及司機數量二千一百萬人。

然而,我們卻花很少時間討論,平台的責任義務界線又在哪裡? 當在滴滴平台上做生意的司機出事,責任歸屬該算滴滴,還是司機?當Airbnb的屋主偷竊租客財務,應該歸咎Airrbnb,還是屋主?又或者,若一七直播平台的直播主散播色情言論時,又該歸咎誰?

「這個案例比起給社會大眾、政府機關的警惕,對平台業者本身的衝擊是更大的!」台灣協作暨共享經濟協會理事長、共享汽車平台Zipcar董事長彭仕邦說。

現在的平台大致可分為兩種形式:一種是由平台方直接控制、提供資源,比如共享辦公室、共享汽車、單車等,平台方的控制權較高,爭議較小;另一種則是媒合供需雙方需求的平台,供需關係透過平台嫁接, 如Airbnb、Uber等。

彭仕邦說,第二種類型管理難度最大。台灣大車隊總經理李瓊淑也說, 純C2C模式的平台, 風險非常高,一定要接受法律規範,「不能等閒視之。」
現實是,這些平台與各國法律之間,仍有很多灰色地帶。包含收費、投保、對消費者的保障、平台與供給方的僱傭關係等,甚至是「行業別」的認定,在各國的標準都不同。
法令難以約束,不代表平台不能自律。但之前市場的論述多是:平台模式是輕資產運營,且消費者對接交易的是平台背後的供應商。若平台的管理負擔過重,業者要逐一確保每個司機或是每個房東的狀況,似乎不符合高效率邏輯。

政治大學科管所教授、EMBA執行長邱奕嘉卻反駁,「輕資產不代表不管理!」就像菜市場、市集,某方面也是線下平台的概念,經營者要讓菜市場經營得更有效率,就必須要負擔起打掃、管理攤位、停車場等責任。

二○一一年,阿里巴巴的執行長與營運長雙雙下台,理由為「網路欺詐監管不利,違反阿里巴巴客戶第一的價值觀及商業誠信原則」。即便淘寶很難一一確定平台上一千萬個供貨商,賣的全都是真貨,但創辦人馬雲透過讓高管下台宣示態度,就是在替一個平台經營者應負權責,一刀劃出界線。

台灣大車隊總經理李瓊淑說,業者要有自覺,消費者交易與信賴的對象,大多數不是背後的供應商,而是平台這個「品牌」,「我非常清楚,客人指定五五六八八(指台灣大車隊),我知道我的責任是什麼。」馬雲的果決有其必然性,平台若不將責任融入企業DNA,後續就是災難。

平台效應是可能一夕由正變負的,以滴滴為例,若市場部分消費者對其失去信心,不想再用滴滴叫車,司機群因為招不到客,而開始退出滴滴平台,當僅存的消費者開始發現叫車難度增加,也會逐步流失……。

魔鬼就藏在流程的細節中。

夥伴難約束?
無心管理,交易效率自然低


滴滴在五月、第一次姦殺事件後,其實已推出司機身分驗證、人臉辨識等六項新措施,且推出「緊急求助功能」,而此次犯案司機也確實通過了滴滴人臉辨識,提供了有效個資做驗證,此前查無犯罪紀錄,但卻仍無法阻止憾事發生。

原來,事件發生前一天,滴滴早就接到來自其他用戶對犯案司機的投訴,但因客服效率低落,未及時做出懲處處理,讓司機照常接單。

成長與自律,一直是商業中必然的兩難抉擇,大家都很難拒絕高成長的誘惑,但也清楚,消費者的信任很重要。但這個糾結點,放在平台經濟中,卻被放大百倍。平台業者天生背負高速成長的宿命,若不能成為該行業平台第一,就很難存活;而成千上萬的平台夥伴,因為來自四面八方,也難被約束。

成長速度是史上最快,管理難度則是史上新高。但這不代表,平台業者就可以迴避責任。
面對來自政府、媒體、網路排山倒海的輿論壓力,以共享業務為主的滴滴順風車,3天後宣布下線。

Airbnb與Uber剛問世時, 絕非盡善盡美,只用最簡單的互評機制做管理,但其商業模式與管理流程、技術不斷演化,就是為了讓信任基礎、交易效率不斷提升。

邱奕嘉強調,「很多人誤會平台不需要管理,錯!平台存在意義來自交易效率,這個效率是透過管理而來,但你的管理能力可以支撐多少規模?當管理能力無法負擔(現有規模),交易效率會變成負的,這就是瓶頸,要去突破。」

中國途家網約束供需方
用智慧鎖、管家打敗Airbnb


有「中國Airbnb」之稱的途家網, 之所以能在中國超越Airbnb,就是因為它發現,中國供需雙方的信任基礎薄弱,而選擇「強力介入」管理。他們在當時反其道而行,大舉投資,例如建立線下管家、清潔團隊,實地考察房源,當規模擴大後,又開發如智慧門鎖、信用系統等技術,來約束供需雙方。

從科技到流程修正,現在全球大型平台業者還在摸索,找出最佳平衡之道。

一場姦殺案,讓我們看到,任何商業模式再炫,權利與義務永遠相當。

一個享受一百分高成長的企業,就該對自己有一百分自律的高要求, 連九十分都不被允許。

若一個業者不能把自我責任釐清楚,只想享受新商業模式帶來的利益,卻不去思考其中所必須承擔的責任,再好的商業模式,也有讓企業土崩瓦解的一日,即便多炫的商業模式亦然…閱讀完整內容
商業周刊第1608期

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滴滴命案揭管理漏洞平台經濟失控?

商業周刊

2018/9月號第1608期