AI學不會,就是你的機會?

生存還是毀滅,這是一個值得深思熟慮的問題。
當功能日漸強大的AI被廣泛應用在生活各個角落,
許多人不禁開始擔心,原本專屬於人類的工作,
未來是否將逐漸被機器取代。
不可否認的是,AI與自動化生產正掀起一場前所未有的職場革命,
但這場革命,並非人類與機器的對決,
更像是適者生存的淘汰賽,而最終勝出的,
將是最能適應科技、善用工具的那群人。

文∣鄭閔聲、楊竣傑攝影∣王建棟圖片提供∣Shutterstock、達志影像、Ford

Cheers快樂工作人雜誌 第205期

感謝您的來電,請問今天有什麼可以為您服務的?」


「我想確認信用卡帳單金額,以及購買A航空機票的費用是否已計入?」

「您好,您本期目前消費金額為XX元,其中包含一筆A航空的消費YY元。」

「謝謝。另外,我下個月要出差,會頻繁使用信用卡,能不能申請暫時性的增加額度?」

「很抱歉,這恐怕超出我的權限,我將為您轉接主管,請您稍候。」

這段銀行客服與信用卡持有人間的對話,看似再平凡不過;唯一的差異,在於原本電話另一端活生生的客服專員,已經被訓練有素的聊天機器人取代。這類「虛擬專員」有能力解決大多數常態性問題,除非客戶需求超出它們被灌輸的「智慧」,才需要「主管」(人類)親自上陣。

可別以為這只是花俏噱頭或奇幻想像,虛擬專員投身金融業服務已成事實,只是一般消費者仍渾然不覺。例如瑞典銀行(Swedbank)2016年「到職」的銀行專員Nina,每月接應4萬則語音或文字形式的客服訊息,並能自行解決其中81%案件,不讓客戶感到任何異狀或延誤。

此外,美國銀行(Bank of America)的Erica,能回應操作客戶要求的轉帳繳費、餘額查詢等服務;富國銀行(Wells Fargo)的聊天機器人,除了回答帳務問題,還會依客戶所在位置,告知距離最近的分行或提款機。

未來,無論是瑞典的Nina、美國的Erica,或其他新進虛擬行員,除了協助客服業務,更將投入理財規劃、數據分析等進階領域,掠奪金融從業人員工作機會。影響所及,德意志銀行(Deutsche Bank)、荷蘭ING銀行(ING Bank)、瑞士信貸(Credit Suisse)等指標性金融機構,自2016年起紛紛裁員;前花旗銀行執行長維克拉姆.潘迪特(Vikram Pandit)更大膽預言,未來5年內,大約30%的銀行業工作將因科技發展而消失。

Cheers快樂工作人雜誌 第205期

9月在義大利比薩舉行的國際機器人展中,男高音波伽利(Andrea Bocelli)與管弦樂團成員, 在機器人指揮家YuMi引導下演出。藉由吸收大量數據資訊,除了指揮,機器人也能演奏、甚至創作樂曲。

 

工作被AI偷走?

 

科技消滅傳統職務,也創造新工作


面臨電腦與機器人競爭的,顯然不只銀行從業人員。

Facebook創辦人馬克.佐克柏(Mark Zuckerberg)5月在哈佛大學演講時就提到:「科技和自動化操作,正在淘汰(eliminating)許多既有職務⋯⋯這個世代,必須處理數以百萬計的工作機會,遭到自駕車或自駕卡車等科技取代的問題。」

世界經濟論壇(WEF)更早在2016年1月就發出警訊,預測到了2020年,全球共將減少500萬個工作機會:「我們正面對一個工作型態發生前所未有轉變的年代,快速進展的科技如人工智慧、機器學習,以及機器人、3D列印、生物科技等生產方式,都將劇烈改變全球勞動力樣貌。」

英國牛津大學(University of Oxford)推估,在2033年,有47%的當代工作將被機器人或自動化設備取代;麥肯錫諮詢公司(McKinsey & Company)發表報告,有30%的現有工作內容可改為自動化,影響涵蓋總職類的60%。

這類警告人類恐將面臨失業潮的言論,多得難以細數。罕見的集體焦慮,更凸顯這波科技浪潮帶來的衝擊將是全面性的,無論身處哪一項產業、在地球哪一個座標位置,都很難置身事外。

做出「末日預言」的權威機構,對工作消失比率與速度或許有不同看法,但對搶走人類工作的「元兇」看法倒很一致:快速進化的「人工智慧」(Artificial Intelligence,簡稱AI),以及搭配AI而更聰明的「自動化技術」(Automation)。

面對AI大舉搶灘,難道人類就此束手無策?最懂AI的專家並不這麼認為。
「1990年代網路興起,就顛覆過一些工作。例如email出現,大家擔心郵差和快遞業消失。到了今天,信件確實少了,卻多出『宅配到府』服務,」台灣大學資訊工程學系教授徐宏民分析。科技不只消滅傳統工作,也會讓工作轉型或創造新工作,「除非你死守著不調整,那當然只能等著被淘汰。面對AI也是一樣道理。」

「AI就像工業革命,會在未來5∼10年影響各行各業,協助人類工作和思維進化,但不會在『一夕之間』取代你的工作,」沛星互動科技執行長游直翰也認為,只要正確理解AI特性,這項科技將會使工作內容「進階」,但人類依舊是AI的最終主宰。

兩位來自學界與業界的專家,觀點不謀而合:AI確實是影響未來工作生態最重要的因素,但人類也不必過度恐慌。只要懂得利用新科技強化既有優勢,專業工作者不僅能繼續保有一席之地,甚至還可乘著這波科技巨浪,衝上前所未有的高點。而正確認識AI,是最重要、也可能是最困難的基本功。

談到「AI是什麼」,一般人最先想到的,可能是電影《魔鬼終結者》裡,那個披著影星阿諾.史瓦辛格(Arnold Schwarzenegger)外皮,實際上卻是一具內建思維、語言、感知情緒與運動能力的殺人機器;也或許是漫畫《哆啦A夢》裡,那隻擁有一切人類能力的機器貓。

這些角色,代表人類長年對AI的熱切想像。但在現實世界裡,目前科技距離創造出「類真人」、甚至「超真人」智慧的機器人,還有一段漫長的路要走。

 

 

誰最容易被取代?

 

有明確SOP、重複性高,當心了


當下所謂的AI,是將人類擁有的能力,透過程式符號重現在電腦上。目前存在的AI,多數是針對某個特定問題,例如擊敗世界棋王的AlphaGo,就是專門演算分析圍棋這項賽局的人工智慧。

AI可能指涉各種不同功能,例如像辨識、自然語言、深度學習、資料探勘、專家系統等領域。不同的應用形式,可能整合不同AI技術。

例如,取代客服人員的聊天機器人,是應用自然語言辨識客戶表達的內容,再連回雲端資料庫,找出適合解答。近期熱門的自動駕駛,更涵蓋電腦視覺、決策系統等多項複雜科技。

由於過去幾年AI發展速度太快、範圍太廣,即便是最頂尖的電腦科學專家,也不一定能深入了解所有科技。一般人與其執著於技術,倒不如從兩個與切身相關的簡單問題出發:AI最容易取代什麼?最適合應用在什麼地方?

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「設計得出明確SOP(標準作業流程)的工作,是最有可能被機器與AI所取代的工作,」心元資本創始執行合夥人鄭博仁分析,製造業生產線上的作業員,已經因為自動化生產有過一波重整,自動化技術搭配AI後,更將取代另一部分人力。例如具視覺辨識能力的機器人,看見零件即將用完就能自動補貨,不需要原本專門補貨上架的勞工費力。

另一個例子是,收銀員算帳從原始的手工計算,進展到將商品金額逐一鍵入收銀機,到現在感應商品條碼就同步匯入金額,精確度持續提升。不久後,這類重複性工作,大概也將被不會失誤的AI取代。亞馬遜(Amazon)與阿里巴巴先後在美國西雅圖與中國杭州開設無人商店,就是最明顯的證據。

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製造業與服務業首當其衝,坐辦公室的「白領階級」也不能掉以輕心。

台灣矽谷創業家協會理事長趙仕隆指出:「重複性高的工作,或需要瀏覽大量資訊,再從中歸納邏輯、做出決策的職務,機器大概都會做得比人好。因為機器的演算速度比人快,而且不會漏掉任何一件事、不會被情緒所影響、更不需要睡覺休息。」例如,一家律師事務所想分析過去20年,有關專利權訴訟案的法院判決,只要輸入明確條件,電腦一定能比任何法務助理更快找到資料,並歸納出精確趨勢。

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能理解語言、辨識面孔的機器人Sophia,4月登上全美聯播的脫口秀節目,不但與主持人聊天、玩猜拳,還會講笑話。雖然是機器人,Sophia卻能做出許多生動表情,像是眨眼及微笑,蔚為一時話題。

 

人類如何勝出?

 

用觀點及創意,駕馭AI的快狠準


AI最明顯的優勢就是「快」、「狠」、「準」,那人類的強項是什麼?又能如何「駕馭」AI,獲得致勝籌碼?

「觀點和創意,是電腦沒有辦法取代的人類優勢,」鄭博仁指出,今天或許已經出現AI撰寫的報導文章、AI整理分析的報告,但這類文章只能複製人類曾寫過的格式,指定分析的方向,不會有人類的「靈光一現」,藉由嘗試新方法,獲得意想不到的結果。

Google台灣董事總經理簡立峰也舉例,如果理財專員只會推銷既有商品、定期提供客戶國際金融數字,那的確極可能被AI取代。但如果他能推測客戶需求,調整推銷策略,並整理龐雜的金融資訊,提供客戶投資觀點,價值就大幅提高,「從這個角度看,AI或許讓銀行雇用的人減少,但『人』本身的價值反而增加。」

在科技部長陳良基眼中,觀點與創意,其實是一體兩面。因為觀點來自於對某件事的深入觀察;發現還沒被滿足的需求或可以改進的點以後,再進一步提出可行方案,那才是創意。

「過去一定很多人想過:『如果能把一輩子喜歡的音樂都帶在身邊,該有多好。』Apple最先觀察到這項需求,並且找到技術做出iPod,這就是從觀點帶來創意、是AI做不到的,」陳良基說。

也就是說,面對演算超快速、資料蒐集能力超強的AI,人類的思維不應該是「糟糕了,我比不過它」,而是更應該利用人類擅長的觀察、思考、分析、想像力,找出AI能夠在哪些地方派上用場,增加生產效率。

這些思辨能力,才是自然智慧得以主宰、運用人工智慧,而非被機器取代的優勢所在。「就像今天發明了汽車,你應該馬上研究『汽車能幫我做什麼?』而不是抱怨『汽車跑得比我快,該怎麼辦?』」徐宏民舉例。「AI是推動人類前進的科技工具,我們該思考的是,如何用它提升工作效率,」陳良基也有類似觀點。
可以確定,只要有效運用,AI將會是職場致勝利器,但接下來的問題是:「怎麼知道AI能幫上什麼忙?」想「使喚」AI,是否非得學會寫程式與電腦科學?

這兩個問題,可以一起回答。

「你可以把各種AI工具想像成不同種類功效的藥,但需要有醫生針對病患需求,把它們搭配成處方,」游直翰舉例。不同產業的工作者,類似不同科別的醫師,根據既有藥物,對抗不同疾病。醫師不必會製藥,但必須清楚理解每一種藥的用途;與此同時,醫師亦可依臨床經驗,建議製藥業者研發新藥。

也就是說,想用AI輔助銷售的零售業者,不必弄懂「資料探勘」、「協同過濾」這類名詞,只需知道電腦能從數百萬筆消費紀錄中歸納邏輯。例如「週五晚間到超市購買啤酒的男性,經常也買了嬰兒尿布」,這類憑經驗法則推論的消費行為,在AI時代能以數據佐證真偽,業者該做的,是再將專業與創意,發揮在商品陳列上。

一位腫瘤科醫師,也不必會寫圖像辨識程式,只要知道電腦能快速檢視X光片與斷層掃描影像,排除無異狀項目,讓醫師花更多時間,專注判讀決定診斷結果的那幾張關鍵影像。在不同領域操作AI的專業人士,若隨時將使用經驗回饋給開發者,優化AI應用,就能形成良性的創新循環。

使用AI工具,也沒有想像中困難。

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自動駕駛與無人車技術日漸成熟,美國福特汽車近期宣布將與披薩業者合作,測試以無人車進行外送服務。未來,外送員這項職務恐怕也將消失。

 

職場革命贏家是…

 

AI普遍化,能否終身學習是關鍵


「每個人都會用Google,但不是每個人都了解搜尋引擎的程式原理。」陳良基解釋,AI與網路搜尋的工具性本質沒有差異,未來一定會有更多新產品,降低一般人「學得會、懂得用」的門檻;只是科技發展的頻率非常快速,「終身學習是免不了的趨勢,」陳良基說。

當AI的某幾項特定能力可協助、甚至取代人類,「人才」的定義也得隨之調整。簡立峰指出,當所有資訊能透過網路搜尋取得,背誦性知識已不再有意義,能持續不分領域吸收新知,並有能力判斷、組織、分析資訊的人才,未來將扮演更重要角色。簡立峰自己每天平均仍要開1,000個搜尋頁面,持續學習。

也因為在AI時代,「知識」與「技能」被重新定義,包括史丹佛大學(Stanford University)在內的國際頂尖教育機構,開始重整培育人才的流程,力圖跟上時代潮流。台灣的「高教深耕計畫」,也試著推動以「學程制」,改變被批評流於僵化的系所區分。

「只想安穩待在舒適圈、永遠做同一份工作的人,真的該擔心被淘汰!」徐宏民指出,隨著時代演進,每次科技革命發生的週期將愈來愈短,更沒有哪項技術可以歷久不衰;唯一能掌握的,就是想辦法讓自己與時俱進,調整角色。

一份麻省理工史隆管理學院(MIT Sloan School of Management)與波士頓諮詢公司(BCG)在9月初共同發表、訪談全球超過3,000名企業高階經理人的調查顯示,有85%受訪者認同,AI將是未來5年決定自家企業能否維持或增加競爭優勢的關鍵。但同一批受訪者,僅有19%已將AI實際導入企業運作。

這份調查說明兩件事。第一,全世界都正關注AI、並從中尋找脫穎而出的機會,台灣企業與個人沒有理由認為這一切事不關己。但另一方面,倒也不必過度驚慌,因為絕大多數人還沒找到正確運用AI的方式,誰能掌握先機,就能搶先預約贏者圈席位。

AI崛起,確實正引發一場適者生存的工作保衛戰,但你的對手不是電腦或機器,而是那群積極學習、可望駕馭科技向上提升的人。勝出或淘汰,終究來自自己的選擇。

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封面故事/AI學不會,就是你的機會

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2017/10月 第205期