讓你的銀行App防跌倒又防詐 老派臺企銀翻身最懂壯世代銀行

文●方歆婷 攝影●郭涵羚

做生意，要守住忠實客戶，還是拓展新市場？各家企業都可能面臨如此兩難，有家百年銀行卻企圖同時實現這兩個願望。

它是臺灣中小企業銀行（以下簡稱臺企銀），其忠實客戶主要是六十歲以上的中高齡族群，該年齡層的總戶數占比雖下降、但擁有的總資產占比卻最高，是銀行的主力存款大戶。

行動銀行App推中高齡版
介面簡單選項少但增加防護

六十歲以上族群因財富可觀，一直是金融機構爭取的重點客群，進而催生了保險、安養信託和以房養老等商品。然而，在數位金融服務的新領域，如行動銀行App的設計，始終以年輕族群為主，少見為中高齡者量身打造的產品。

但臺企銀卻在今年七月底，將其行動銀行App增加樂齡版。為什麼要這麼做？

樂齡版與一般版本最大不同是，它僅有少數選項，如查看餘額、轉帳、交易明細等，且字體放大，更加入語音助理，用口說就完成簡易金融服務。

此外，它還設有跌倒偵測與緊急求助功能，並特別設計「轉帳防護」機制，存戶可自行設定轉帳金額上限，若交易超過該數額，系統將彈出提醒，建議確認收款方身分，也可設定緊急聯絡人（如家人）確認款項用途，避免存戶因操作疏忽或遭詐騙而蒙受損失。

為何要推出樂齡版？臺企銀總經理李國忠坦言背後動機，「如果我們不做，其他銀行遲早會做，中高齡客戶就會被吸引走，失去客戶忠誠度，更將因此流失大批高資產客戶。」

東吳大學商學院EMBA副教授、兼任校級數位貨幣與金融研究中心執行長歐素華說，數位創新向來不是傳統官股行庫的首要任務，他們通常會觀察民營銀行的做法後再跟進，減少摸索成本。

但臺企銀在中高齡賽道反而率先起跑，歐素華認為，該銀行主要客群是具創業家精神的中小企業主，對金融數位化的接受度可能比一般同齡更高，若他們將官股行庫原本就擅長的金融服務，例如安養信託、家族信託等， 搬到行動銀行APP，成功機率也可能較大。

傳統老行庫與其跟其他銀行搶年輕客群，不如深入自己的主力戰場，但只穩住六十歲以上客戶不夠，許多人還提早退休，戰場年齡層必須往前推。

從臺企銀客戶年齡層結構（見下圖） 可知， 五十到五十九歲的戶數占比開始下降， 但存款規模占比上升，顯示這群客戶正處職涯顛峰，收入較高，並開始為退休規畫資產，存款快速累積。

提高主力客層忠誠度
上線後使用率成長達七成

這是最關鍵的一群人，若能在此階段提供適切的金融服務，確保他們邁入六十歲後仍保持忠誠，就能鞏固主力客層，避免流失。

因此，臺灣中小企業銀行以「壯世代」年齡的五十五歲為觀察基準。樂齡版設計理念是「化繁為簡」，透過數據分析，找出在原有APP上，五十五歲以上用戶最常使用的功能放在首頁，讓人一目瞭然。

樂齡版上線至今四個月，五十五歲以上存戶使用率成長至七成，高於先前的一成五。

一般來說，民眾對金融服務有「僵固性」，習慣使用某家銀行帳戶，就不容易轉換。若這款樂齡版獲得用戶青睞並留住他們，將成為臺企銀的高資產服務護城河，因此非做不可。

事實上，受惠樂齡版的不僅是用戶，還有他們的子女。

台灣金融研訓院永續金融發展中心主任林士傑指出， 永續社會重視高齡照護，跌倒偵測與轉帳防護功能，分別解決了健康與財務安全兩項問題，這也是子女對父母最關切的問題。因為青壯年往往忙於事業，無法隨時關照父母，這些功能提供了遠端守護的工具，年輕一代子女也因此成為臺企銀數位服務的受益者。

以跌倒偵測的功能來說，是讓用戶先設定緊急聯絡人資訊，當使用樂齡版時，手機系統判斷有疑似跌倒狀況發生，會自動跳出緊急求助視窗，提供「打給緊急聯絡人」或「我沒事」兩種選項，若一分鐘內用戶沒有任何回應，系統會自動發送簡訊給緊急聯絡人，幫子女顧及到父母的健康照護。

針對財務方面， 歐素華指出，許多案例顯示，六十五歲以上長者容易成為詐騙目標，甚至可能遭不肖看護或外籍配偶盜用資金。因此，行動銀行APP具防護機制，能保護父母財產，透過子女多一道防備，未來若能整合養老、安養信託、醫療費用自動扣繳等服務，子女照顧長輩將更省力。

提早蒐集中高齡大數據
掌握痛點，研發更適合功能

臺企銀這一連串的設計，目的不僅是留下舊客戶，也要吸引年輕一代的注意。

不過，官股老行庫要作數位轉型，人才是最大的挑戰。

林士傑指出，要符合中高齡數位化需求，資訊人才除了原有的專業外，還要增加對高齡者需求的洞察力，跨域整合的培訓將更迫切。可想見，數位裝置高度使用者年紀會越來越大，臺企銀現在能透過行動銀行樂齡版蒐集大數據，就能提前知道他們的痛點，研發更適合的功能。

然而，相較民營銀行資訊人員動輒上千名，臺企銀資訊部門約二百六十幾人，而做為數位發展轉型指揮部門的數位金融部不到五十人。資源相對較少，數位轉型如何做到位？

他們的解方是全行總動員。

臺企銀採取了一系列積極措施（見上表），例如舉辦金融創意競賽等，將這些新點子落地，並申請專利，今年新增專利數三十二件、年增兩倍，至今全行累計達七十六項專利，雖然並非業界最多，「但證明臺企銀有發展金融科技的能力，對員工來說都有激勵的效果，」臺企銀數位金融部協理蔡育呈說。

這是改變員工思維的方式之一。當員工抱持著「多做多錯」的保守心態時，創新很難推行。但透過實際成果，如參與金融科技展，能逐步扭轉這種觀念。

雖然，數位轉型是一項長期投資，短期內可能無法帶來顯著的營收成長，但卻是拉近銀行與客戶關係的關鍵。蔡育呈說，「當距離拉近了，客戶自然願意參與，無論提供什麼服務，他們都滿意，生意才會源源不斷的進來。」 閱讀完整內容