年申訴逾四百件!補習班退費亂象現形

猶豫期短、違約賠償高 法規坑殺消費者?


台灣有一萬七千多家補習班,比便利商店還多,每年衍生的消費糾紛,近八成與退費相關。現行法規過度向業者傾斜,面對合法卻不合理的退款機制,消費者只能當冤大頭?

撰文‧陳燕珩

全台上萬家供你我短期進修的補習班,竟藏著不少退費爭議!

大學打工族小邱花了八萬元,報名實體英語課程,上完第一堂課後,覺得內容不符預期,申請退款卻只拿回一半的學費,四萬元直接飛了。另一名購買線上課程的王小姐, 簽約一周後反悔,即使趕在開課前退費,仍被業者索取高達兩萬元違約金,申訴也討不回。

這類消費爭議並非特例,幾乎天天都在上演。據行政院消費者保護處統計,台灣每年有四至五百例補習退費申訴案件,多數學生面對補習班退費辦法,只能「啞巴吃黃連」。關鍵就在現行法規給予業者過大的喊價空間,讓他們得「合法」訂出有利自身的條件,似有坑殺消費者之嫌。


▲教育部短期補習班階梯式退費標準,僅以兩個時間點切成「三階」,被消基會質疑規範不夠細緻,有修正的必要。攝影·陳睿緯

因地制宜 授權各縣市自訂

目前補習班退費規定,以教育部《短期補習班設立及管理準則》母法為主,訂有「三階式」退費級距,學生在開課日前提出退費,業者應退還總額九○%,且收取金額以一千元為上限;在開課後到課程三分之一間退費,業者應退還五○%;若課程超過三分之一才提出退費,業者得全數不予退還。

同時,教育部也授權各縣市自訂更有利消費者權益的版本。以六都來看,新北市完全採用中央「最低標準」,其餘五都則有縮小級距,改採五階或六階式退費,版本不盡相同。除了台南市開課前可全額退款,其餘縣市即使一堂課未上,仍會被收取五%至一○%費用;開課後也多以課程「三分之一」為基準線,超過就一毛不退,僅台中市和台南市對消費者相對友善,放寬到超過「二分之一」才全額不退。

只是,補習費動輒數萬元,甚至數十萬元起跳,只上一、兩堂課,退費就得扣除總額五○%的違約金,引發處罰過重的質疑。身兼消基會副祕書長的律師周逸濱指出,許多定型化契約應記載及不得記載事項,會設違約金上限,不會全額沒收,現行短期補習班退費規定只用兩個時間點切三段,無法將不同情形考量在內。

「各個退費階段,應做更細緻的區分。」周逸濱認為,退費機制的設計,要能反映業者在每階段因消費者終止契約,實際產生的損失,像是學生在課程三分之一退出時,業者真的已投入百分百的成本嗎? 或是學生少一人,其實對開課影響不大?這些因素都應納入考量,重新檢視退費比例是否合理。

不過,面對外界建議修正退費機制,教育部僅強調,中央訂的是全國一致的「最低標準」,有為地方政府保留彈性,各縣市可因地制宜,訂定更有利消費者的規定。
法規雙軌分行 漏洞引發爭議

事實上, 不只實體補習班課程退費屢爆爭議,近年補習業者轉型經營線上教學,純網路教學平台更如春筍冒出,兩種新型態的教學模式,衍生的退費問題更大。目前有立案的短期補習班,由教育部主管;至於沒有固定上課場域,採取全線上教學的平台,則屬於「網際網路教學服務」,由經濟部工業局主管,兩者各有一套課程退費機制,獨立運作。

不過, 近年受到疫情衝擊,實體補習班順勢轉型,改推網路課程,觸及更多學生,包含線上同步、非同步授課、虛實混合教學等,型態愈來愈多元,實體與線上授課分界模糊,法規仍雙軌分行,導致退費認定上出現各種矛盾,引發更多消費糾紛。

新北市就有一名個案,購買補習班開設的線上美語教學,花了十四萬四千元購得一八○點,使用二十五點後申請退費,依照短期補習班退費規定,學生只能拿回一半的七萬兩千元費用;但若爭取用網際網路教學服務退費標準,有機會按比例退款十二萬四千元,對消費者權益影響甚大。

「當實體補習班推出線上課程,到底該適用哪種機制?」行政院消保處消保官王德明點出,短期補習班的定義是有固定場址,招生五人以上,實體到班上課,現在業者推出線上教學,開課主體仍是補習班,服務內容卻偏向網際網路教學,究竟該怎麼認定,這是很頭痛的問題,當初沒想到會出現這樣的法律漏洞。
除此之外, 即使是線上平台業者開設的純網路課程,現行的退費規範,同樣為人詬病。經濟部在二○一九年公告「網際網路教學服務定型化契約應記載及不得記載事項」,針對退費部分雖納入較為公平的「按已提供服務比例結算」,卻也同時提供「定期定額返還」選項,供業者二擇一。

這套「定期定額返還」機制,概念近似補習班的階梯式退費,但未像教育部直接訂出數字,包含契約生效後幾天,可退多少費用,以及簽約後事隔幾天,可全數不退還,竟全部「留白」,授權業者自行訂定,連最低標準都沒有。可以想見,實際攤開契約,沒有業者會選擇對自己較嚴苛的「按比例退費」。

以消基會接獲的申訴案為例,民眾花五萬五千元購買線上平台課程,因私人因素一堂都沒上,申請退費時,依照業者自訂「簽約七日後退款,只能返還七成」的契約內容,加上其餘手續費,民眾得補繳高達兩萬元違約金, 比實體補習班規定更嚴,反映在此傾斜的退費機制下,消費者處境更加窘迫。

「規範太空了, 不但沒給消費者更多保障,反倒讓業者有更大空間自訂有利條款。」處理過眾多退費糾紛案件的台北市消保官葉家豪直指,在這種彈性下,會產生無數種退費版本,業者只要照著架構訂定,就算內容不合理,也很難指摘該定型化契約有違反規定,消保官在協商過程中,只能勸說業者盡量提供更優惠的方案給消費者,若僵持不下,就得上法院請法官定奪。

為此,消基會和消保官均認為,現行短期補習班和網際網路教學退費方式,都有修正的必要性,尤其兩者都屬行政命令層級,不須經立法院修法,行政機關應順應教學型態轉變,隨時滾動調整。


▲線上教學退費規定授權業者過大彈性空間,產生合規卻不合理的契約,消保官籲應修訂得更細緻。台北市法務局提供

舊法跟不上新模式 須再研議

針對補習班同步推出實體和線上課程,造成認定混亂,王德明認為,教育部應考慮擴大適用範圍,把法規訂得更細緻,否則雙軌制問題很大,業者可主張雲端課程已有三分之一上架,全數不予退費;消費者也能主張線上課程不符補習班實體開班定義,不能用開課日計算退費,實務上會遇到各種爭議,應盡快修補漏洞。

「最大問題就是拆成不同主管機關,若業者兩種服務都提供,就會很麻煩。」周逸濱認為,未來針對傳統補習班和線上教學,政府可思考有無共通性,進行通盤檢討,想辦法整合在一起,才不會造成退費混亂。

面對舊法難因應新型態的教學模式,教育部回應,考量補習班業者經營型態日趨多元,將邀請行政院消保處、地方政府、補教團體和家長團體,開會了解實務,研議修正退費規定的可行性,例如採線上課程比例、節數計算合理性及退費比例,保障學生的學習權益。

網際網路教學服務部分,目前業務已轉移到數位發展部。針對現行機制是否不利於消費者,數發部表示,正針對退費規定著手蒐集產業意見,作為定型化契約檢視和滾動修正時的參考依據。 閱讀完整內容
今周刊2022/12月 第1358期

本文摘錄自‎

年申訴逾四百件!補習班退費亂象現形

今周刊

2022/12月 第1358期