未來等待的3Q人才

AQ自省力、IQ自學力、EQ自制力

作者／張宏裕　企業高階教練、培訓講師

出版《金蘋果在銀網子裡—信任崩解年代的精準說服》、《共好，從當責開始》、《行銷，說出故事力》、《會說故事的巧實力！》、《吆喝—營銷就是會講故事》……等11 本著作。專精「信望愛教練型領導力」、「共好，從當責開始」、「會說故事的巧實力」……等課題。現任將苑領導工作坊、信望愛教練工作坊、故事方舟文創工坊主持人。曾主持「今夜，我們來說故事」、「亮點一二三讀書會」廣播節目。

多年前某人力資源公司與六家企業的CEO 舉行座談，其中詢問召募人才最看重哪些特質與能力？結果CEO 不約而同選出挫折容忍度、問題解決、團隊合作三種能力。而這三種能力隱含著AQ、IQ 與EQ 的時代新意義—挫折容忍度需要AQ 自省力、問題解決需要IQ 自學力、團隊合作則需要EQ 自制力。

身處激烈競爭的職場叢林，急於發光發熱，但工作的複雜度、主管的批評指責、跨部門的溝通……等，都可能造成挫折沮喪，一股熱情瞬間被澆熄。因此，培養AQ自省力益顯重要，先冷靜反躬自省，再釐清問題本質，免得陷入受害者循環，甚至諉過卸責。

其次，管理學者大前研一說：「解決問題的能力，代表你對於公司的價值。」解決問題需要創新思維，如果組織缺乏系統培訓、群體討論，IQ自學力即是高度成就動機的展現。

最後，「小成功靠個人，大成功靠團隊。」團隊合作中，EQ自制力懂得謙讓、欣賞他人、肯定自我。如此，才能同心一體，愉快共事。

AQ自省力 : 挫折容忍，自我覺察，培養逆境翻轉力

職場生涯猶如攀登山峰，面對困境與挫折乃是常態。能否保持希望及持續奮鬥的忍受力，即所謂的AQ（Adversity Quotient，逆境商數，簡稱AQ）。過程中會分別出現放棄者(Quitters)、紮營者(Campers)、攀登者(Climbers)；而AQ是扮演攀登者(Climbers)角色—積極面對挑戰、在沒達標前不放棄且不失去盼望，最後總能登峰造極。

保羅・G・斯托爾茲(Paul Stoltz)博士，運用CORE來衡量AQ：

一、控制(Control)：指對於困境來臨時的掌握。

二、責任(Ownership)：指能夠承擔的能力。

三、範圍(Reach)：指困境影響你的範圍有多大。

四、忍受力(Endurance)：指忍受挫折的程度。

如果我們要一直活在他人疼愛，高度肯定讚美的環境，才感到滿意，這將導致自己的AQ容挫力偏低。AQ高，能彈性面對逆境，積極樂觀地接受困難的挑戰，發揮創意找出解決方案，越挫越勇，終將表現卓越。

AQ的簡單操練是時時反省，日日檢視。《論語・學而》說：「吾日三省吾身。」；《易經》：「君子以多識前言往行，以畜其德（即君子多方記取前人的言論與教訓，才能蓄積良好品德）。」多年來，我也力行此操練，隨時準備一本記事本，除了尋章摘句、構思靈感，也將經歷的事情、心情與人情記錄下來，時刻反省。

IQ自學力 : 問題解決，主動當責，啟動學習自主力

《禮記・學記》：「學然後知不足，教然後知困。」意思是透過學習，才知道自己的不足，教導他人，才明白教學說明時會遇到的困難。我擔任企業培訓講師，總喜歡鼓勵學員保持主動學習的精神，例如：課間可先預覽講義或習作作業。但通常求知若渴的學員並不多，大部分是被動消極的學習心態。

自學力可培養面對未來的應變能力，了解未來的趨勢與發展。本文討論的自學力並非家長讓小孩擺脫學校教育，在家自我學習的自學力，而是自主探求的學習精神，這源於成就動機與好奇心，是持續精進的習慣養成，非一蹴可幾。我建議自學力培養的四步驟，分別是：

一、歸納分析：篩選海量資訊，將主題整合分門別類，多角度了解全貌，分辨真偽，可多閱讀經典著作與文章。

二、觀點深思：相關聯的資訊可透過心智圖、樹狀圖整理。系統化方法論有助於融會貫通，形成個人思考體系與獨特論述觀點。

三、技能活用：透過書寫、分享、簡報……等方式表達，例如：將學習到的同理心技巧，運用在個人、親友與同事互動中，再透過經驗回饋交流，檢視可修正之處。

四、蓄積能力：能力是透過不斷練習養成的，就像陶侃搬磚，日復一日地自我驅動，就能不斷開發自身的潛能。《原子習慣》提到：「如果每天都能進步1%，持續一年，最後你將會進步37倍。」

個人自學力，可強化本質學能、判斷能力和執行力。而團隊自學力，則可透過推動讀書會，建立系統及結構的學習主題，打造學習型組織。

EQ自制力 : 團隊合作，引領共好，優化情緒素質力

某次前往企業授課，課前與承辦人員溝通教室桌椅的擺設，無奈她態度消極怠慢、趾高氣昂不願配合。因這將影響我的授課成效，故心焦如焚、火冒三丈。後經陪同第三者溝通協調，對方才勉強配合。偏偏當天的授課主題是「EQ情緒管理」，開講時，我仍餘怒猶存，只能強顏歡笑，當下察覺自己EQ尚待提升。

「情緒商數EQ(Emotional Quotient)」是人際敏感和心靈透視的能力。前P＆G高管曾經分享，高EQ的人有如下特徵：善於傾聽、人緣不錯、對道歉毫無包袱、非常願意傾聽別人的反饋、擅長稱讚他人、感激他人的肯定、不容易記仇……等。

《EQ：決定一生幸福與成就的永恆力量》一書作者丹尼爾•高曼(Daniel Goleman)提出EQ情緒能力的架構包括：自我察覺、自我管理、社交察覺及關係管理。

依次解釋「EQ情緒能力」的四個象限架構（如下圖）。

「自我察覺」象限：是認知與解讀自己的情緒。自信心是從每次的情緒反應中，不斷認識自己的價值和能力。例如：認知自尊能夠容忍的底線，以及過往情緒暴衝，對自己造成的影響等。

「自我管理」象限：是控制情緒範圍，不致失控。

情緒失控，人皆有之，若無法節制，會演變為激情的奴隸、智者的愚行。聖經說：「不要含怒到日落。」面對挫敗或暫時無法改變的現況，不要一直陷入情緒死胡同，如：嫉妒、憂鬱、憤怒……等。俗云：「忍一時，非忍一世，就能風平浪靜；退一步，非退萬步，就能海闊天空。」主宰人生之前，先主宰自己吧！

「社交察覺」象限：是用「同理心」去感受他人情緒。

近年來的服務行銷議題，就是運用「同理心」了解他人想法，並適時給予解困方案，建立以客為尊、員工優先的服務文化。微軟(Microsoft)執行長納德拉發覺開會時，同仁常彼此對立、尖銳批評，導致不敢提出「異想天開」的創新點子。他認為這樣的風氣，無法促進團隊合作。於是在辦公室大門貼上「聽」這個中文字，彷彿提醒自己和員工「耳朵為王，還要用眼睛與心去傾聽」，培養同理心。

「關係管理」象限：團隊中高EQ的人懂得建立互利雙贏的人際關係。

如果要挑選一位同樣被困在荒島的同伴，高EQ的人絕對是不二人選，因他會發揮關鍵影響力，運用人格、感性與理性處理衝突，激勵夥伴，提升存活的機率。

美國波士頓顧問公司(Boston Consulting Group, B C G )研究顯示，未來工作生命週期僅四至五年。這似乎意味著具備3Q—AQ、IQ、EQ特質的人才，更能掌握終生被雇用的機會。 閱讀完整內容