AI 又有新花樣

ChatGPT 洗版社群平台對數位行銷是加分或減分

AI 工具Midjourney 及ChatGPT 攻佔網路，人工智慧是否可取代真人工作者的議題引發關注討論。在AI 這波優勢助攻下，數位行銷已迎向嶄新的時代。

文／銀河互動網路領航員圖片提供／達志影像

隨著AI 在2022 年爆發性成長，目前市場上相關應用除了文字撰寫、圖像設計及客服外，甚至連影片及音樂製作、電商管理及軟體開發都有相關的AI 工具問市，為數位行銷提供許多資源。

2022無疑是AI 工具爆炸性發展的一年。首先是2022 年中AI 繪圖系統Midjourney 的出現，在數位行銷圈掀起一波浪潮，但由於Midjourney 工具使用存在進入門檻，加上建立於Discord 上，主要語言又以英文為主，因此沒有廣泛流傳。接著是2022 年底， 另一個AI 聊天回應工具ChatGPT 出現，才真正引爆話題，洗版各社群平台。

ChatGPT 本身定位是聊天機器人，但經網友測試發現，此款AI 工具針對問題給出的回應，已經完全可以取代搜尋引擎所搜尋到的內容，甚至還是AI 整理後的答案，因此興起一波「ChatGPT 是否可能取代搜尋引擎服務？」的討論熱潮。

無論是Midjourney 或ChatGPT，討論AI時一定會被提及的議題是：「AI 未來是否可能取代真人工作者？」

若從數位行銷角度思考，當未來只要給AI 下指令就能產出一張圖片或一篇文章，企業是否就不需要在團隊中編制相關人員？特別是ChatGPT 與以往只能辨識英文的AI 工具不同，就連中文也可以清楚辨識並給出回應，讓許多企業已準備將其應用於LINE@ 等目前常見客服工具中，正式導入數位行銷環節。

究竟數位行銷市場會因AI 出現產生什麼變化？企業及行銷人員又該如何面對這波AI浪潮？

AI 神助攻加速文案生成

分析目前數位行銷現況，由於多數企業非廣告公司，內部普遍沒有編制專門文案人員，因此無論是撰寫產品或廣告文案，又或是產出SEO 內容，都存在執行難度，有些公司甚至必須仰賴外包數位行銷公司才能確保成效。這也是ChatGPT 出現後引發熱烈討論的主要原因，雖然多數人使用方式都是透過問答進行，但是真正想透過ChatGPT 完成一篇文案，並非不可能的事，甚至有人藉此完成整部影片的旁白腳本，讓工作簡化到只需搭配素材及剪輯影片。

ChatGPT 並非專為文案撰寫而開發的AI 工具，市面上還有相當多如Copy.ai、Copysmith等與ChatGPT 相同建立於GPT-3 基礎的AI 文字生成工具，如果輸入指令更準確，所產出的內容甚至可以直接放到官網使用，大大縮短數位行銷人員要花相當多時間發想文案並撰寫的陣痛期。透過AI 文字生成工具，數位行銷人員只需想好產品賣點、為顧客解決的問題及顧客痛點等，該如何寫出一篇好閱讀的文章或是產品文案，就讓AI 搞定即可。即使有些內容可能需要花些時間修改，但比起要從無到有寫出一篇文章，透過AI 工具生成初稿更加省時。

▲ChatGPT 一出現即引發熱烈討論，它不僅對任何問題均能一一回覆，回覆的品質更超乎想像。

▲若將ChatGPT 應用於購買溝通上，AI 聊天機器人能有效引導消費者完成購買，為企業增加訂單。

善用AI 圖像工具廣告設計大升級

AI 於美術設計及廣告設計應用， 從Midjourney 出現前就已經相當風行， 如阿里巴巴透過AI 廣告設計工具大量為廣告主產出Banner 廣告並於雙11 進行廣告成效曝光，以優化最終效益。而在Midjourney 蔚為風行那段時間，也有美術設計人員先以AI 產出基本概念圖後再做細部修改後完成作品，甚至將其直接用於專案當中，這就是AI 圖像設計工具將對數位行銷帶來的轉變。

設計部分的AI 應用會是2023 年可期待的發展，因為目前連大家相當熟悉的排版工具Canva 也開始導入AI 排版製圖，而微軟也啟動類似產品專案，並進入邀請封測階段。然而，這是否表示企業就不再需要聘請設計師呢？若是設計師的工作只限於廣告設計，企業單純使用Canva 等工具就可以開始投放廣告，自然會造成投入設計人事成本效益降低。

進一步來說，雖然透過AI 設計工具，企業可以帶來數位行銷工作升級，能夠在短時間內產出大量不同排版形式圖片做素材測試，但企業更應該思考的是，如何透過AI 減少設計時投入素材的製作時間，以進行更多有價值的工作。

再者，當AI 逐漸成為設計主流時，當企業廣告跟競品都差不多，又該如何表現出競爭優勢？該如何由設計師針對AI 生成圖像加入品牌差異化，就是未來數位行銷流程中，整合設計師及AI 圖像工具該有的思考方式。

迎戰人腦 AI 成了最強客服

全球目前已有超過50 種以上的AI 工具問市，未來可能還會有更多破壞式發展出現，但真正引發台灣AI 話題的工具是ChatGPT。

許多企業都嘗試將ChatGPT 用來撰寫文章， 甚至是發想產品文案， 但實際上這個AI 工具本質是人工智慧聊天機器人，並且已被相當多企業應用於LINE@ 及FacebookMessenger 客服行銷的Chatbot 進階應用。隨著ChatGPT 話題越來越大，在實際嘗試後感受到AI 對話回覆的強大能力後，也已經有企業嘗試將ChatGPT API 實際導入應用。

聊天機器人並不是什麼新穎技術，除了許多銀行跟機關行號使用智慧文字客服—— 以自動回覆聊天機器人減少人力成本，並且在下班時間也確保服務提供，智慧電話客服可以做到以對談方式，透過語音辨識功能完成意向確認工作。

只是無論是文字或語音智慧客服， 在ChatGPT 出現前多半都存在相當大的設定基礎，企業必須要先框架好問題及答案，或者建立縝密流程確保服務可以落實。然而，這也會造成整體客服行銷策略受到相當大的限制，導入AI 可帶來的效益便是在非上班時間也可以協助消費者解決問題，也能避免客服人員的時間成本過度耗費於基礎的問題中。這種局限性也讓AI 智慧客服可應用範圍無法放大，只能成為企業客服環節中的一部分，比例可能也不會太高。

在ChatGPT 成為一個成熟且可立即導入客服流程的真正人工智慧聊天機器人應用後，是否會重新顛覆企業目前客服應用形式？或許企業在導入應用前，必須要先做好思考。

透過AI 文字生成及圖像工具，能為文案與設計的生成帶來速度優勢，然而當AI 逐漸成為設計主流，如何呈現品牌差異化、表現出競爭優勢？是未來數位行銷中值得思考的課題。

銷售溝通讓 AI 引導消費者完成購買

要評估ChatGPT 客服流程中可以做到哪些客服應用？若行銷流程區分為購買前、中、後，或許聊天機器人要導入到售後客服還是存在一些問題，除非今天用戶問題相當簡單，例如：退換貨，這類已存在QA 基礎框架的應用並不會產生太大問題。

但如果是將ChatGPT 應用於購買前跟購買中，那麼或許AI 聊天機器人就能有效引導消費者完成購買流程。

消費者於購買前跟購買中存在哪些可能需要客服引導的問題？大致為不知道如何挑選產品，又或者是有一點觀念但需要客服人員進一步引導。

實際以ChatGPT 測試一些消費者購買時可能會需要諮詢的產品服務，以「想增加抵抗力應該購買哪些保健食品？」跟「老年人適合什麼樣的床墊？」這兩個問題，ChatGPT 給出相當明確答案。針對保健食品方面，ChatGPT相當明確提出維生素C、維生素D、銅跟鎂、酵母素、葉酸跟橄欖油。而針對床墊這個問題，答覆則是：老年人適合使用中等硬度或硬度較軟床墊。因為老年人骨骼和關節較脆弱，如果床墊太硬會對背部和頸部造成壓力，影響睡眠質量。

要完成上述對談回覆，用傳統聊天機器人做好設計也不是什麼難事，但關鍵在於：產品少並不難執行，但產品數量一多呢？如果設定過Chatbot 自動回覆流程應該相當清楚，即使已經規劃好幾個選項提供消費者點選慢慢引導，整體規劃流程都相當複雜，更別說還要加入關鍵字觸發。

企業銷售產品其實還是有些基本購買邏輯，ChatGPT 這類AI 聊天機器人即能有效挽留有問題卻未必會主動詢問客服的社恐消費者，為企業帶來訂單增加效果。

看似萬能的AI 關鍵在「溫度」

將AI 導入行銷流程中，有個相當重要前提是企業必須先了解，即使從許多應用實例可以看出ChatGPT 已經相當「多能」， 但有些時候行銷成功與否就在於百密當中可能出現那一疏。

AI 看似萬能，還有什麼事情辦不到？當然就是對於情緒及感性這些情感面要素無法有效模擬，因此今天要將ChatGPT 導入客服流程，就要注意是否因為AI 無法理解消費者不滿情緒，反而在售後客服翻車。

售後客服有相當比例，須面對消費者當下對產品或是銷售服務不滿的負面情緒，有些時候ChatGPT 回覆及用語可能因過於理性，而消費者若不清楚這其實是AI 智慧客服，就可能誤以為企業並沒有「誠意」解決問題。其中也包含類似品牌文案、危機公關新聞稿或是其它需要訴諸情感的文字、圖像或影像內容，AI 可以簡化工序，但是要讓行銷更有溫度終究還得仰賴人。這些細微差異，就可能是你跟競品間的勝敗關鍵，畢竟消費者購物時並非絕對理性。（數位行銷延伸閱讀請連結iMarketing 銀河數位行銷http://iwant-in.net/tw/iMarketing/）

閱讀完整內容