開闢智慧市場新賽局
5G 建設如火如荼進行之中， 宣告萬物聯網時代來臨之時， 實現智慧日常， 前方路途還有多少蜿蜒？ 而A I 與I o T 的結合， 又會為市場行銷即將帶來哪些變革？
SXSW 2019西南偏南藝術節，是每年在美國德州舉行的電影、音樂及互動式多媒體大會。除了涉及娛樂，亦關注創意科技的孵育，世界級音樂表演、大小電影首映及各方新創產業論壇在這裡交會。
IPG集團旗下體驗創意代理商Huge，便因應3月8日的國際婦女節，在SXSW會場的一角，示範推出了智慧衛生棉條販售機「HOOHA」。這台現代感十足的機器上，標示著一組電話號碼，只要拿起手機傳送文字簡訊「免費衛生棉條」至這支號碼，HOOHA就會送你一個衛生棉條。
這台機器不僅在行動端至零售端，做了IoT（物聯網）應用上的牛刀小試，背後的洞察是來自對「科技創新由男性主宰」的反思。由於男性在科技行業佔大多數，使女性缺乏決策權力，導致她們的問題和需求時常被忽略，運用古老零售技術的「投幣式衛生棉條販售機」就是其中一點。
現在在網路上購買任何商品，取貨外包裝都能保護個人隱私，但在實體店或公廁等公共場合購買私密用品，對部分消費者來說可能需要左顧右盼、考驗著個人恥力。
鑑此，HOOHA就宜除了「投幣孔」，並開闢小窗口，可以讓人檢視剩餘產品量，販售機容量，更是傳統平均的3倍。也就是說，消費者可以確認有產品剩餘後，藉由手機觸發機器，經過它拿了就走，減低急用卻沒得用的機率之外，亦試圖縮減民眾「尷尬購買期間」。
在代理商Huge的《開箱5G： 零售的下個突破》報告提到： 「5G不只是4G+1，更將世界推向『永遠在線』的連結時代。」如今許多零售商正在通過全渠道，製定消費體驗戰略。
全球首台智能衛生棉條販售機
▲ HOOHA 運用物聯網技術，示範如何藉由簡單的新科技，來改善消費者的購物體驗，背後動機更是來自對人性的洞察。
雖然現階段網路運算的限制， 阻撓了零售商的體驗優化策略，Huge的技術總裁Gela Fridman表示，5G結合IoT和AI，最終將可解鎖潛在情報，真正達到個性化行銷，使消費者參與其中。鑑此，4月號《動腦》516期以「AIoT 開闢智慧市場新賽局」為題，探討品牌將能如何運用新科技，提升客戶體驗（CX）？智慧產品又將會以何種樣貌，融入生產、生命與生活？
需要注意的是，5G基本上並不會修復任一項凋零的商業模式，或提供任何產品，而是在「營運效率」和「客戶參與」產生新的途徑。
AI行銷：CX升級
IDC 國際數據資訊預估，2019 年全球人工智慧支出將達到358 億美元，比2018 年增長44%。2022 年，AI 系統支出更將增加一倍以上，達到792 億美元。而未來在IoT 大規模覆蓋下，Adobe 亞太區數位體驗業務產品行銷策略主管岑兆佳表示，消費者在現實生活中，數位體驗的接觸點會增加，從而帶動「數據資料」及「個性化服務需求」大幅成長。
「永遠在線」，意即品牌時時刻刻都在線上為顧客服務、行銷工作未曾停歇，岑兆佳說明，在這樣的情況下，「內容」會在消費者與品牌之間不斷「即時往返」，Adobe 便曾以Experience Cloud，協助酒店品牌串接每間客房中的智慧音箱Amazon Echo，達到個人化行銷。
這使Amazon Echo 能熟稔每位會員、常客的不同個性，以及住房服務需求。除了語音，Adobe 也藉由跨渠道（如網路、App 使用行為）蒐集顧客資訊，使酒店能在顧客入住時，即時做出個性化服務。
旅宿版Alexa
▲ Amazon 與跨國酒店管理公司萬豪國際合作，推出旅宿版Alexa，在旗下品牌酒店內客房放置Echo 智慧音箱，貼身為旅客服務。
岑兆佳表示，如此一來品牌不需要等候長時間的統計，就能在短時間內產生客戶研究報表，如：「客人最常問的問題」、「客人喜歡什麼」，使顧客體驗立即做出改進。（物聯網創造哪些新的商業機會？速閱P.70「物聯商業」）
藉由「闖關／集點」兌換贈品活動，是零售、策展活動常見的行銷方式，目的是使消費者能盡可能前往不同攤位，帶動人潮的流動。這樣的方法，消費者需要拿著兌換卡到指定的地點由工作人員蓋上專屬圖章。
然而傳統形式的集點，無法整合線上，並留下有用的數據，方式簡單有效，但在OMO 的時代卻稍嫌可惜。鑑此，愛酷智能科技結合LINE@API與圖像辨識，為高雄夢時代購物中心的「愛．Sharing 2018 Milano」活動進行數位集點。
不同於以往的卡片集點，透過LINE API 的功能，夢時代將集點活動建立在LINE@生活圈帳號上，提供消費者加入LINE@，並免除領取集點卡的程序，活動可輕易分享給好友，立即進行活動。
除了增加活動擴散與參與意願，無紙化集點卡可避免傳統兌換卷破損或遺失。而結合影像辨識技術，能讓集點活動融入場景並充滿趣味，藉由圖案拍照方式進行集點，亦能免除人潮排隊與人工作業的困擾。
透過數位的方式進行集點，能在每個環節中，觀察消費者的參與狀況，並洞見活動的各項指標。最後，活動期間好友增長率為319%、封鎖率低，顯示多數為有效客群，而非是只為了參與活動，兌獎後即封鎖LINE@帳號的「無效客戶」。
該案例示範OMO 的可能性，讓線上與線下互相賦能，取得有效的客戶與數據。
AI 人工智慧技術在自動化行銷流程內，協助扮演了輔助決策的角色，能分析複雜的使用者行為。IBM 大中華區Watson 行銷方案業務總監張榮峯舉例，在行動App 上，AI 可以發現非尋常的使用行為，例如使用者頻繁點擊內容頁面空白處，便可以推測用戶可能遇到操作不順暢、當機等問題，進而提醒品牌給予改善。
像這類行為監測，在過往相當耗費人力、易被忽略，而在AI 的協助監測之下，可以挖掘問題，或找到客戶感興趣的事件。
此外，數據越來越快速的情況下，將導致廣告主的內容生產速度無法跟進，因此AI 開始協助創意性的生產作業。為了能跨渠道即時生產素材，AI 必須理解文字、多張圖片，甚至影片中每個影格中的意義。
岑兆佳舉例，一張圖片素材，AI 要能夠看懂其中重點，合適裁切出各渠道需要的版位尺寸；又或辨識影音的每張影格，製作出不同長度的素材，即時因應消費者行為變化，快速產出內容。
然而據統計，全球行銷自動化工具已超過5,000 種，行銷人在其中挑選合適工具的同時，需自行串接各大工具平台進行作業，張榮峯指出，大多DSP（Demand Side Platform 需求方平台）、DMP（Data Management Platform 數據管理平台）等行銷工具，彼此之間的銜接仍需要透過人力。
為此IBM 則提出大生態圈概念，在生態圈中不僅整合所有類型的工具，並連結至Paid Media（付費媒體）、Owned Media（自媒體）與社群媒體等端點，讓自動化行銷，能真正無縫接軌。至目前為止，IBM 已介接100 家媒體端平台。
張榮峯表示，自動化行銷分別為B2B 及B2C 的行銷模式帶來巨大的變革。過去行銷B2B產品，多仰賴業務拜訪及產品發佈會，以及客戶主動意識到某項問題必須要解決時，才會進行搜尋研究、尋找代理經銷商。
然而自動化行銷，可以解決這些層層斷點，讓行銷流程可以連續，並協助判別有效客戶，使業主跟客戶的互動更加密切。
B2C則更是有感，除了達到商品個人化行銷，也更容易提供消費民眾好的價格。張榮峯說明：「其實好的價格，是相對的！」消費者不太可能在網路上購買到絕對便宜的商品價格，好的價格是相對、比較出來的。因此對某商品感興趣的消費者，必須在對的時機點，投予對的價格，這便是自動化行銷工具可以提升行銷效率的方法。
自動化行銷工具，可為面臨數位轉型的中小企業帶來機會。例如，對於今日的雜誌媒體來說，舉辦活動是重要的營收來源之一，而IBM便曾以自動化行銷的解決方案，協助雜誌社提升活動客戶名單的精準度，增進行銷效能與活動產量。
不過張榮峯提到，仍有中小企業主，對數位的概念缺乏，新穎的行銷工具顛覆他們對傳統經營的思考模式，而公司長年累積的客戶資產，就缺乏被活化使用。（傳統農民的工作，在AIoT、大數據及自動化機械的協助下，智慧生產將為傳產帶來哪些成效？翻閱P.84「智慧農業」）
雖然自動化行銷工具，無法保證提升營收，但相較傳統媒體的廣告效果，張榮峯認為，可以讓業主在行銷上的投資成效，能夠容易被掌控。
岑兆佳表示，即使台灣許多品牌會使用AI驅動廣告，但在客戶體驗及跨渠道的應用，其步調仍稍緩慢。具市場調查機構Ascend2《超個性化策略調查總結報告》顯示，只有9% 的行銷人員，完成以AI、即時數據所打造的「超個性化行銷」策略。62% 大多數行銷人員，仍在紙上談兵或無作為。
行動數據和廣告代理商LoopMe 更指出，行銷人將19％的預算用於AI，但24％的行銷人也表示，他們無法衡量AI 的投資報酬率。對於廣告主來說，不易想像AI 及IoT 的應用，甚至沒有設定明確的商業目標，就採用了AI 卻不知其成效，而最終放棄。
智慧科技與大眾的距離
5G 的大頻寬與低延遲特性，將為人類的日常生活及生產作業，帶來新一波革命。從家中的智慧生活，走出門的智慧城市，到日常工作的智慧生產，與保障生命的智慧醫療，無不與通訊技術及AI 做連結。
「2018工業局資訊應用服務創新創業新秀選拔」斬獲銀獎的愛酷智能科技，則在Line平台上研發了醫療照護AI助理，可透過AI進行圖像辨識、自然語意理解、文字萃取等功能，進一步達成藥物影像辨識、用藥紀錄追蹤、緊急通知與多人照護的解決方案。（品牌將如何藉由5G及人工智慧，搶攻龐大的醫療照護市場？參考P.90「智慧醫療」）
談到智慧城市，張榮峯認為，必須要去思考，人在城市生活的旅程。一般人對智慧城市的思考常落在基礎建設本身，但對於城市居民來說，必須密切進入到他們生活中的每一步。而推行智慧城市的地方政府，經常僅製作暫時性的廣告，忽略思考智慧建設應如何融入市民生活；另一方面，對於第一次來到這座城市的旅人，又能否協助快速熟悉新環境，就考驗了政府做行銷的功力。
此外，5G 的大承載量，將改善區塊鏈的演算速度，促使區塊鏈未來有機會進入一般大眾的消費生活；因為「低延遲」帶來的即時性，人們將可操縱機器人，從事更精密或更危險的工作。
Accu Care 人工智慧助理
▲ Accu Care 可以協助紀錄用戶的就診與用藥資訊，即時上傳至個人帳戶；同時遠端用戶也可以提醒、督促外地的被照護者。
而IoT也更能因此發揮公共安全的維護，以往受線路牽制監視器，藉由無線連網，可使監測範圍毫無死角，不過萬物聯網也同樣引發資訊安全疑慮。一旦連網產品在製造過程中，忽視了加密技術，將更容易導致資安問題，如流行歐洲市場的兒童智慧錶，則大量遭檢驗出安全漏洞。因此去年底經濟部開始推動「物聯網資安標章」，擬定預防惡意攻擊。（翻閱P.76「智慧城市」看各大城市如何運用最新科技提出解決方案？）
一般大眾對「智慧家居」的認識，中保無限+ 整合事業本部執行長李榮貴認為，雖仍需要持續對消費者進行教育與推廣，但還缺乏推出殺手級應用，各國相關產業都在尋找更多機會。
不過，以往僅從事傳統的保全工作，「商業」與「家用」用戶數比是7:3，中興保全在逐步推出智慧家居服務後，比例便來到了6:4，提升了家庭用戶比，更吸引對新科技有興趣的消費民眾。
智慧居家安全
▲「安心」生活，是消費者重視的項目。家中設備可以透過物聯網系統，讓家庭成員可以一手掌握居家安全。
除了金字塔頂端之外，今日為能吸引中階消費能力的家庭，中保無限+ 也開始調降智慧家居的月租服務，同時開放客製化，迎合不同需求的消費者。
李榮貴表示，早期運作智慧家居，需要一個能結合（藉由線路）所有設備的系統，但結合IoT 技術後，消費者便可以任意選用單一設備，藉由無線網路進行串聯，預計在2022 年後，相關服務在全球市場均有很大成長。
5G 在台灣仍需要時間，發展成熟後，屆時連網設備會大增，其「低延遲」特性，對遠端監控將有極大貢獻，使影像監控更加即時與流暢。李榮貴說明，屆時現階段的各種感應器（Sensor），都將很可能被「即時影像」所取代。
他舉例，中保無限+ 便運用了競爭業者所沒有的IoT 技術，讓一位老闆可以遠端開啟鐵捲門，使之撤換了原有的保全設備。台灣諸多中小企業都會安裝鐵捲門，原僅推銷電子鎖的中保無限+，看到更多面向的應用，對於公司老闆來說，他不用親臨現場開門，而在臨時拜訪等情境時，可以透過影像確認訪客身份，進行遠端操縱，節省許多不便。
如果未來進一步使用大數據，近一步結合AI 與監測影像，智慧家居系統就可以分析、學習用戶行為，以提供自動化的服務。李榮貴說：「現階段其實還談不上真正的智慧，用戶仍有賴遙控方式來設定喜好。往後真正的智慧，是監測鏡頭有能力看得懂人們的日常行為習慣，藉此主動為用戶料理各種事務。」
李榮貴說，產品服務需與消費者的生活深具關連，而中保無限+ 客戶最感興趣的產品，則是訴求「安心」的產品，如火災、瓦斯警報，以及老人、幼童的安全照護設備；其次是娛樂服務，消費者對串聯熱門OTT 平台的需求，會越來越高。
不過智慧家居的產品操作，可能會讓樂齡族群感到不便，為此中保無限+ 便將操作介面結合至Line@；李榮貴解釋，比起一項品牌的App介面，不分年齡層的消費者，幾乎都熟悉了Line這項通訊軟體，以此來提升使用意願。
物聯網促使家電產品有更多新應用，但李榮貴坦言，雖然說萬物聯網，卻「不相通」，多數品牌依舊專注開發自家平台，但一般消費者家中的物品，幾乎均出自不同廠牌。
鑑此經濟部工業局方在去年提出，建構產品開發標準，現階段已有5 家家電品牌加入統一協定。由於需要投入的成本偏高，其他各大企業仍在觀望，但未來市場終究步入同套IoT 標準。
OC&C 策略顧問公司根據去年研究指出，預計在2022 年，語音購物將從20 億美元，成長至400 億美元（約新台幣1 兆2,340 億元）以上，藉由語音進行購買的三項常見商品分別是雜貨（20％），娛樂（19％）和電子（17％），其中Amazon 握有電商及語音助理Echo，有望在未來聲音市場瓜分大餅；RBC Capital Markets 也預測Amazon 將在2020 年前，從Alexa 的語音設備產出100 至110 億美元的銷售額（含括本身設備及語音購物）。
全美有13％的家庭擁有AI 智慧音箱，其中36％的家庭經常採用語音購物。而近期台灣市場，也終於開始陸續出現音箱產品，在地廠商均積極佈局，中保無限+ 也正有推出自家智慧音箱的計劃，並也做好了準備。
播客 Podcast
一詞源於「iPod 」和廣播的單字「Broadcasting」混合而成，指將音訊，甚至是影片等不限格式的文本，透過數位媒介進行傳播，閱聽眾藉由訂閱、下載等方式進行資訊接收。簡單來說，電視台之於YouTuber，就如同廣播電台之於播客，早在歐美閱聽市場便相當流行，並伴隨強大商機。
