專家傳授自我盤點方法：發聲明稿根本是下策
台商從沒算過的成本！手搖茶風暴3堂政治風險課
文●管婺媛 攝影●郭涵羚
猶如一串連環爆竹，在一芳水果茶因香港加盟店誤觸「一國兩制」敏感神經，爆發品牌危機後，在兩岸經營手搖飲的台灣業者，一個個被中國網友點名獵巫，陸續發出「選邊站」聲明。
不只被炸到的業者深陷危機，沒被炸到的業者，也很心慌。
一位在兩岸經營連鎖餐飲品牌的台籍總經理無奈的說，「你一旦被揭露出來，就一定要選邊站，不可能不選邊；我相信高層都很傷腦筋，單從商業角度來看，如果主要市場在大陸，那就得偏大陸，但後續的效應就是要去承擔的⋯⋯。」
千萬別以為，只有在中國經營大眾市場（2C）的業者有此焦慮。一位預計與中國品牌商合作生產民生用品的台資製造業者，也私下透露，他雖然不用直接面對消費者，但，「如果中國合作方要求我表態，怎麼辦？」
被網友戲稱為「一芳各表」的表態事件爆發後，仍有消費者光顧門店，但不若往日滿滿排隊人潮。 大選、反送中時機敏感 現在低調也可能被逼表態
中國的「水很深」，無處不政治，台商都明白此理。過去，商人的生存法則是， 低調再低調。但，這波表態風暴，揭露了一個現實：低調不再能自保。因為，你不表態，也可能被消費者逼著表態。
尤其，今年，兩岸關係碰上台灣總統大選、中共建國七十週年、香港反送中運動⋯⋯，多種政治因素交雜，只要事業範圍涉及兩岸者，從企業到個人，可能都無法倖免。
如何在公共議題上避險、安全表態，成了一堂必修課。
美國知名社群調查平台Sprout Social曾在二○ 一七年發布調查指出， 近六成消費者認為， 品牌應該在重要問題上表態。今年， 美國愛德曼公關公司（Edelman Trust Barometer） 調查， 同樣發現逾六成的消費者會基於品牌政治立場，選擇購買或抵制其產品；若品牌對消費者在意的議題不表態，甚至有高達六成七的消費者不會買它的商品。
「 沒有中立這件事，」 美國顧問公司Blackbird執行長羅斯馬丁（Ross Martin）認為，「 你做為一個企業、品牌、領導者， 會被迫去表態，否則每個人都知道你『 什麼都不做』 ；」 他說，「你不會被人討厭， 但你會變得完全無關緊要。」
Airbnb就是個成功案例，在二○一七年二月美國超級盃天價廣告時段，播出以「越多接納」為題、提倡多元的廣告，直接槓上當時美國總統川普簽署的難民禁令。該廣告的標籤（hashtag）「#weaccept（ 我們包容）」，成為當時超級盃期間網友在推特上轉發第一名的標籤，換得品牌極高曝光度。
表態，可能加強品牌價值，讓消費者將認同轉為購買。但，企業表錯情或詞不達意，也可能帶來反效果。如聯合利華（Unilever）旗下的品牌多芬（Dove）曾推出一支沐浴乳廣告，描述一名黑人女性在使用產品後，變身為白人女性，引發種族歧視的批評，讓多芬快速下架廣告並公開道歉。
以「廣告小妹」外號走紅網路的公關顧問凡槿認為，表態不能隨波逐流，需要回歸企業的核心理念，從經營、政策、行銷、產品， 都要「 言行一致」，否則很容易被消費者抓出毛病。
此外，也得考量自己主攻的是大眾或分眾市場。Kijibuy奇集百業網站長、公關行銷顧問林偉立分析，若是分眾如高級精品品牌，適切表態甚至可以幫你帶進生意；但若主攻大眾市場，可對普羅價值如環保、人權問題表達態度，但對政治，最好「忌口」。
那麼，被迫回應政治問題時，該如何處理？專家提出事前、事後兩層避險機制。
整理：管婺媛 事前預防注意兩點 統一對外發言權早就該做
事前預防，有兩大要點。首先，進入任何國家市場前，要先理解該地的政治條件與法律內容。
「（我的）客戶第一個反應通常是說：我知道這些幹嘛？我只要知道他們的收入、買不買得起產品就好，」凡槿說。但商人不了解當地政治，甚至年輕世代在想什麼，怎麼知道你到底面對的是什麼市場？
就如這次一芳遇上的品牌危機，也是因為輕忽了在中國經商的政治與法律風險。
「大家會說，遇上事情（指表態）， 不講話就好， 但中國有分裂國家罪，最重可處以死刑，當香港分店支持香港罷工時，中國一芳怎麼可能不表態？一旦公司觸法，不只公司命運改變，連人的命運都可能被改寫。」中裔美籍的凡槿說。
其次，想經營品牌的業者，得把公關專業「內建」在心底。
「對商人來說，這應該是一種內建功能：有事情發生，我身為商人怎麼去預防？而不是等事情爆發才去處理，」凡槿說，一芳事件其實是可預防的，早在總部與加盟主、代理主簽約時，就應把對外發言系統建立好。甚至，在香港反送中事件爆發時，在兩岸三地都有店的一芳，就該提前與合作方溝通，避免敏感言行。
這其實也與台商看輕品牌公關專業有關。「 現在是網路時代，公司所有部門都可能運用到網路平台，有時連人資在網路上開職缺，都可能因為薪資低惹出爭議，你怎麼能不小心？」林偉立認為，上至經營者，下至基層員工，都要對品牌公關有基本認識，如透過員工訓練，建立不隨便對外發言的觀念。而這種共識，同樣必須存在與品牌合作的加盟商或代理主之間。
事後急救有三步驟 危機處理與陰德值很有關係
不過，事前預防機制再好，也難保擦槍走火。專家也提出事後急救的三步驟：盤點、觀風向、選擇回應形式。
盤點，是盤點所有利益相關人的立場與利益，避免顧此失彼。
觀風向，則是觀察當下政治氛圍，找到各方的最大公約數來說話，例如「尊重該國法律」等不涉及國家主體問題的用語。但兩岸政治立場太敏感，怎麼說都很難兩邊討好，林偉立認為，像用語模糊的「兩岸一家親」或「九二共識」，在選舉前後社會接受度可能都會不同，因此觀察政治風向很重要。
最後，回應形式，如口頭回應媒體、找友善第三方幫自己說話，或是提出制式官方聲明，每種都有不同的強度與效果。
其中，聲明稿強度最高，外界期待的是該公司要表達某種明確立場與觀點；但遇上政治這種立場一清楚就會得罪另一方的情況，通常聲明稿是最後的下策。因為，單方面發聲明稿，無法創造「溝通與被理解」的情境，有時不如經營者以口頭方式與媒體溝通，較為軟性。
而找第三方意見替自己說話，通常是能服眾的意見領袖，或是合作商家，如一芳可找合作的果農、茶葉供應商等出面相挺，或替它說明難處等。
但，林偉立也提醒，危機處理很重「陰德值」，「如果業者平常支持社會正面價值，可能事情發生時，外界比較有原諒、同情的空間，這跟業者過去的形象有很大關係。」
D&G惹出辱華爭議，官方聲明道歉也沒用，最後得2位創辦人兼設計師拍片公開道歉。取自網路
經營者自問兩問題 答案皆是，該考慮撤退
至於，非2C市場的企業若擔憂遇上這類危機，凡槿建議，經營者可先問自己幾個問題：你有特定政治傾向？如果偏向某方，是否曾以文字、影片公開表達過？
「如果以上兩題都是Yes，建議你勇敢面對現實：在大陸繼續做生意，風險指數高，可考慮撤退； 若答案是No， 就如實回應沒有特定政治立場，」她說，若對方要求明確表態，回應基本原則是：不要把話說死，如「我不排斥」就是一種方式。
一芳事件讓大家學到的一課是：台商在兩岸做生意，政治風險與生產成本同樣重要。
