提問,是一種可以練習而成的藝術

  講到提問,是不是很多人都會單純的翻譯,最常使用的字語非「為什麼」不可了,你內心有多少可以即時反應而說出來的「提問資料庫」呢?包含「你覺得」、「如果這件事情重新來過,你會怎麼做」,或是封閉式的正反兩面提問請對方選擇回答,我自己就有十幾個慣用的提問資料庫,在溝通認知上使用非常重要,尤其在做獵人頭顧問期間,需要許多不同面向的談判技巧,討論合約,解決質疑,說服獵才對象提高職場轉換動機,薪資談判等等,面對面當下的提問是需要事先做邏輯推演思考及判斷的,從不同人設的角度反覆思考推演,才能毫不費力的用經驗值來做提問或說服。
  除了面對面的個人提問資料庫以外,現在多數人喜歡文字溝通,或是透過信件跟社群軟體第二手溝通,等於「文字提問」也相對的重要,很多人會問我職場上的問題,如何談薪水,現在市場行情是多少,最近有沒有甚麼好機會,要去面試甚麼公司有沒有甚麼建議給他,或者問說要怎麼提升自己,這種看似聊天式的提問,其實和文字提問有很大的不同。而這些提問,通常我都是回答兩種答案:一、請去谷歌;二、無法給你建議因為你還沒有搞懂問題,或是乾脆已讀不回,原因是文字更應該是深思熟慮過後有邏輯的方式提問,別人才能知道如何更有效率回答或是給相對合適的建議。舉例,如何談薪水應該講的是,我目前薪水多少,有研究過市場行情以及實際這間面試公司大致這個職位的薪資範圍,開一個認知的合理數字,詢問對方這樣是否合理,這種內容我就會簡單協助回答;再舉一個例子,「最近有沒有甚麼好機會」,應該提問的是,最近市場趨勢觀察大概是這樣,猜想可能會有類似這種類型的工作職缺會需要我,而我的背景有一大部分也符合,不知道最近周遭有沒有相關的職缺可能釋出,這樣的提問方式也比較有禮貌,代表做過功課,否則我可能會回答機會隨時都有,只是不是給你而已。再者,其實文字型的提問也有一個很棒的談判空間,享受時間的美感,對方回訊息的時間點有時候也能成為溝通說服上很好的工具。

  書中有一段故事讓我印象特別深刻,作者在與法官在某件個案議題對峙時,法官在事後給他的建議:「如果你渴望與現實世界中的真實人物溝通,打動他們,最終說服他們,你就必須更理解他們解讀訊息的方式,尤其是與他們對話的語言。你必須去他們所在之處認識他們,不是去你的所在之處,也不是到你希望他們在的地方」,這點非常符合我在對外及企業內訓中演講的議題之一,廣結人緣,除了嘗試認識不同職場專業人士,從白領到藍領階級,從不同職能到不同產業領域,也可以嘗試多認識創業家,財務自由或是退休族群,接地氣的產業人士等等,先不論每個人的出生背景,家庭關係等等,訊息解讀方式的不同就會讓提問有不同的順序,也可以讓溝通變得更一致。試想,如果有人提及有一個朋友是學生,下班後兼職做酒促;反過來提及,有一個朋友是名酒促,下班後還是花時間進修,明明聽起來不同,但實際上兩個說法卻是在形容同一個人,聊天的方式真的也是一種藝術。想成為一名溝通高手,就需要讓自己的場域環境永遠不是只有同溫層。

  此外,在與人互動中有大量的議題討論練習,可以刺激更多維度的思維模式,可能是針對一則最近的新聞議題、生活議題,不讓話題流於八卦,而是彼此可以有大量的思辨。大量去認識不同群體,才能讓溝通更有層次,談話方式更有紀律,說服才能更有準則。不同背景、社經地位、宗教信仰、經歷和思辨模式的人,而這本書正是因為我不是相關背景,讓我更想知道熟悉法務/政治者在面對高階收入族群及大量刑事案件中,作者的個人心態如何調適,如何透過提問說服自己與他人。

  沒有人是天生的溝通者,說服與提問都可以經過練習,書中提到一句話我很喜歡,「我們花很多時間在等待別人去做我們認為應該做的事情」,而很多人的提問就是可惜在這,可惜在忘記提問也需要經過思考。提問的目的可能是為了得到答案,滿足好奇心,本書把提問再衍生出一套系統化的觀念,提問為了說服以及為了有技巧的質疑,為了溝通,所以提問。很適合應用在不同場景,包含家庭/另一半/工作與生活,當然也包含更好玩的議題,自我探索。作者用了非常大量自身的個案,包含透過陪審團/檢察官/法官/律師/被告者的角色來不停探討提問的系統化方法,使用的場域也包含法庭,國會與作者的生活環境,推薦給正懷疑自己談話邏輯極度矛盾的你。

女力學院校長/江湖人稱S姐
導言

從法庭走到國會


為什麼要說服

  十六年來,我面對過無數組沒有成功躲過義務的十二人陪審團。(好吧,這樣說可能不公平,但認了吧!幾乎不會有人興高采烈地收下傳票。)然而,就我的經驗來看,儘管對於出席猶豫不決,但大多數人最後都會享受著參加陪審團服務的樂趣,或者最起碼也領會到美國司法制度的權威性。法庭反映出真實人生,顯示了所有痛苦和快樂、正義和不公、以及源生於試圖掌控和裁決人性的原始情感。雖然你可能不太有機會走進法庭,但「審判」同樣存在生活的各個角落,那些「審判」可能出現在商業場合、社群會議、學校或家中。

  我在聯邦法院和州法院經歷過近百場的陪審團審判,案件範圍從槍枝違法到毒品走私、擄人勒贖到劫車、性侵害到搶劫、兒童虐待到謀殺,法庭已經成為我感到最平靜和最舒適的地方。我喜歡這種的邏輯思維,喜歡這裡的遊戲規則,喜歡策畫謀略,喜歡這種需要快速思考的地方,喜歡有機會追求真理,喜歡整個以人和程序為縮影的人類光譜。但最重要的,我之所以喜歡法庭,是因為我熱愛說服的藝術,而且我一直竭盡所能地將這門藝術做到最好。

  我所做的一切都要歸功於我的母親。在我和三位妹妹成長的過程中,母親做過許多有益的事情,但她最喜歡的工作是在地方律師事務所擔任受害者辯護人(victim advocate),為犯罪受害者及其家庭提供諮詢,說明他們身為受害者的權益,替他們揭開刑事訴訟過程的神祕面紗。如有需要或要求,受害者辯護人會與受害者及其家屬一起出席審判、抗辯和量刑聽證會。

  當我大學和法學院暑假期間在家時,母親下班回來後會流露對美國刑事司法體系的沮喪之情,並公然質疑:「為什麼被告、被指控犯罪的人可以雇用任何他或她想要的律師,而受害者卻無法?受害者只能跟指派辦理此案的檢察官綁在一起,為什麼受害者不能聘請最好的律師?」

  問得好,媽。我知道教科書的答案是什麼──因為刑事犯罪實際上屬於侵害國家,並非針對個人──但教科書的答案不能給予受害者什麼安慰,受害者必須受到資深刑事辯護律師的詰問,而犯罪者卻未必會受到資深檢察官的詰問。媽,妳說得沒錯。受害者應該有權聘請好的律師,聘請能夠在開審陳述中為其正確預期做好鋪陳的律師;受害者應該有權聘請能夠直接提問,巧妙地以令人信服、邏輯方式誘導證詞的律師;他們應該有權聘請不用低頭看筆記就能有效盤問被告的律師,有權聘請在終結辯論時能結合激情與理性,讓陪審團達成共識的律師,聘請一位甚至能夠克服美國司法認可的最嚴苛舉證責任(即達到排除合理懷疑)的律師;他們有權聘請一位能夠預測被告辯護律師的下一步,並採取謀略應對的律師;他們有權找一位懂得說服藝術的律師。

  即使在法庭之外,人們也希望自己既能得到有效的辯護,又能成為有效的辯護人。如果工作中出現關於升遷或新業務機會的談話機會,你會想參與其中,而要成為談話的一員,可能與你是不是有效的溝通者有相當大的關係。事實上,你會想成為談話中不可或缺的一員。

  這就是我在法庭上十六年來努力達成的目標:成為受害者願意選擇的辯護人,假如他或她真能像我母親心裡期盼的那樣,能夠挑選國內任何一位律師來擔任他們律師的話……。擔任受害者或受害者家庭的實質辯護人須背負沉重的壓力,但在你日常生活的其它領域,這種壓力並不會減輕多少,你也需要為某些事或某個人成功辯護,你也需要說服他人在某個議題上更接近你的思路,或者至少瞭解你為何相信自己的想法。法庭是我的工作場所,而你也有你自己的工作場所,你我都一樣,都需要有能力進行訊息處理和溝通,以便達到預期結果。無論議題是關於謀殺案件、行銷或是身為人母。

  我有時候會提到「謝客」(receiving line)工作。就是你希望別人在你離開時還能記住你的工作。如果我比太太先行離世,我會請她做兩件事:一、等我葬禮結束後再開始約會;二、確保我們孩子記得,他們父親最喜歡的工作是擔任檢察官。我會希望別人記住我這份工作,因為這是一份最有意義、最有目標、也最具挑戰性的工作:在公平和正當的程序下說服陪審團,利用具備可信度、符合事實、推理、合乎邏輯以及豐富多元的言詞表達,讓陪審團的判決從無罪到有罪。

  溝通對話要如何進行,你會有你自己的版本,因為這些與你自己的生活息息相關。但現在就開始思考你想在生活、工作和愛情方面產生什麼樣的影響,永遠不嫌太早。

  還有一件事我希望我太太別忘記:三、確保我們身旁最親近的家人朋友們能記得我上次起訴的案件,以及我為何這樣做的原因。

  若你去過我在華盛頓特區的辦公室,想知道擺在我全家福照片旁邊的照片上那個小女孩是誰的話,她就是我處理過最後一起刑事案件的受害者。她是我最後一次站在陪審團面前的原因。

  從小罹患先天腦性麻痺的十歲女童梅.懷德(Meah Weidner),遭母親男友痛下毒手毆打並搖晃致死。母親男友是一名消防員和緊急救護技術員(EMT),沒有任何犯罪紀錄。根據他的說法,女童的傷勢是她癲癇發作從輪椅上摔下來造成的,並聲稱自己可能是替她進行心肺復甦時不小心弄傷了她。但他堅稱,這只是一場意外,並非犯罪行為。

  當時我已經一隻腳踏在法庭外,準備前往國會的路上,距離就職宣誓只剩幾個星期。辦公室裡肯定會有別人接下這起案件,我們辦公室裡面有許多非常優秀的檢察官,相信一定有人可以替梅討回公道。但我母親的聲音始終在腦海中縈繞:「為什麼被告可以用錢請到最好的律師,受害者卻不能?」

  母親的聲音,加上自己身為人父的心情,促使我接下卷宗親自辦案。我想為那位再也不能說話的小女孩發聲,我想保護那位無法保護自己的女孩,為了那位坐在輪椅上的女孩,我願在陪審團面前來回踱步,珍視她生命的程度就如同人們珍視自己孩子一樣。我會代替她進行有效的說服,因為這是符合公平且正義的事。

  要讓十二名陪審團相信,眼前這位有好工作、沒有前科的男子殺害一名手無寸鐵的孩童,並不是件簡單的事。但事實就是如此,所以我運用邏輯、真相以及最重要的提問來進行說服工作。

  我向陪審團提了幾個問題。當然,有些問題是要讓他們瞭解必要資訊,進而形成完善的觀點;有些是他們和我都已經知道答案的問題。但是,所有問題的最終目的,都是要讓他們自行判斷真相。

  最後,陪審團十二人都認定他「有罪」,判定該男子殺害了梅.懷德,法官判處他終身監禁、不得假釋。從法庭內的氣氛和陪審團達成裁定的速度可以清楚看出,他們被這位年幼女孩的生命所打動,令他們能同理我的感受,令他們能對梅生命的珍視程度就如同對自己的子孫輩一樣,使他們能做出正確的判斷。

  把梅的照片擺在辦公桌上,可以提醒我許多事情:莫忘生命的脆弱、年輕人的純真、為他人挺身而出的動力,以及我們每個人都會有需要為某些重要事情辯護的時候。不可否認,利用問題來改變他人是一種獨特的說服方式,但我相信,提問是最高層次說服不可或缺的部分。大多數人都可以藉由說明自己觀點和解釋原因來說服別人,但你能在適當的時間和順序裡提出適當的問題來說服他人嗎?更重要的,你能讓與你交談的人說服他們自己嗎?

  你不需要在法庭上為別人辯護,也不需要加入國會捍衛某個理想。說服他人的機會比比皆是,從法庭到客廳、從街道對面的鄰居到辦公桌對面與客戶交談、從說服陪審團到說服老闆,我們每個人都有機會和偶爾有義務要去說服他人。

  最有說服力的人傾聽跟講話一樣多;最有說服力的人,問的問題與回答的問題一樣多。提問不僅是獲取訊息的必要條件,如果你想讓別人更瞭解你的立場,或者只是讓他人相互瞭解,那麼在對的時間用正確的方法提問,可能會是你最有效的工具。

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好問:化異見為助力的關鍵說服力

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好問:化異見為助力的關鍵說服力

特雷.高迪

由 堡壘文化出版 提供