豐田的工作現場有兩個特點常被人提及：第一個是經常會聽到有人問：「這是正常還是異常？」第二個是公司內部畫了許多線。這些線不僅包含工廠內實際畫出的線條，也包括生產目標、品質基準等看不見的線。

為什麼豐田會有如此多的線？因為線在驅動我們的意識和行動上，扮演著極為重要的角色。

我們身邊，到處都有線

事實上，不只在豐田，我們的生活周遭也充滿了線。許多「必須照這樣做」、「必須遵守」的規則和約定，為了讓大眾都能理解，大都會以看得見、易於理解的標誌來顯示。這些標誌，其實就是線。

線的作用包括：指定範圍、區分場所、限制行動、指示目標及協調步調等。例如以下這些線，相信你一定都很熟悉：

• 停車場的停車線：停車線是正確停車的指導線。若車輛沒有停在線框內，就會影響到旁邊的車輛。

• 泡麵紙碗中的注水線：杯側的線標示出最佳注水量。如果水量超過線，湯頭會變淡，麵條也會過軟；如果水量不足，湯粉可能無法溶解，麵條也泡不開。

• 超市收銀臺的排隊線：畫上「請在此排隊」、「請在線後等待」的線，能讓隊伍保持整齊，維持結帳秩序。如此一來，店員就不須頻繁的口頭提醒顧客。

• 筆記本的格線：有助於文字書寫得整齊、均勻、平衡。

除此之外，還有許多看不見的線。

看不見的線，指為了判斷事物而設定的分界標準。例如，判斷學力的偏差值（按：衡量個人相對於整體考生的排名位置，數值越大表示成績越好）、判斷是否健康的標準體重，以及最低工資、工作時間、飲酒年齡限制等，都是看不見的線。

在我們日常生活的對話中，也有使用線的表達方式。例如「劃清界線」表示清楚做出區別，而「超出界線」則表示做出超出規定範圍、不應做的事。

我們的身邊畫滿各種看得見與看不見的線，透過遵守這些線的規範，我們才得以安全且正確的生活。

換句話說，正是因為有線，我們才能在生活中，短時間內正確判斷該做什麼、怎麼做、什麼不該做、不該怎麼做，以及範圍在哪裡。

畫線，讓工作變輕鬆

接下來，我們將話題轉回到豐田。OJT Solutions的培訓師，都是在豐田累積超過四十年經驗的資深員工。我們以在豐田培養出的思維和專業知識為基礎，為其他公司提供諮詢服務，協助其業務，以及培育人才。

培訓師過去在豐田任職時，也會在公司內部畫線。作業方式、身體的移動方式，甚至是上廁所的路徑等，都以線規定。

讀到這裡，你可能會覺得：「畫了這麼多線，感覺管理很嚴格，在那裡工作一定很拘束」、「規矩太多，會失去自由吧？」然而，實際情況正好相反。

在有線的環境中工作，能體驗到以下優點：

• 因為公司明確規定該怎麼做、什麼不該做，員工工作時不再迷惘。

• 詳細規定出貨合格的標準，可以控管品質、減少不必要的作業。

• 因為有「到這裡為止是合格，再超過就不行」的基準，產品得以維持品質。

這就與我們身邊的線一樣，因為有它們的存在，我們可以瞬間判斷工作中的對錯，並區分正常與異常。

例如，用線框出一個放置原料的方形區域。如果原料被放在這個線框內，就是正常；反之，如果原料放在線框以外，就是異常。接著找出造成異常的原因，加以改善，便能消除工作中的不合理、不一致和浪費（按：即豐田生產系統中，為提升生產力須排除的３Ｍ）。

豐田人相信，排除３Ｍ後，工作會更輕鬆。當員工變得輕鬆，生產力也將隨之提升。換言之，畫線不僅是建立規則，更是一種能讓工作變得容易的機制。

今天最理想的線，明天未必如此

仔細觀察，你的公司內部應該也有各種各樣的線。這些線可能用來決定物品的放置位置、指示銷售目標、顯示個人業績、規定員工和訪客的移動動線、劃分部門間的責任（例如：專案的某部分是業務部的工作，而從某部分開始則是由行銷部負責），或標示職場規則等。

然而，畫出來的線終究只是線而已，更重要的是確實運用它。此外，還要抱持著「畫出更好的線」的精進心態。

如果畫了線卻沒人遵守，公司內部的問題也無法解決；即使員工都忠實遵守，但如果這條線已經過時、不符合現狀，也可能成為３Ｍ的根源。

時代總是在變化。物價高漲、數位化、跨界競爭、全球化等商業挑戰，以及匯率風險、戰爭、疫情等各種因素，都讓企業所處的環境充滿變數。而人類的價值觀和社會機制，也持續的變動著。因此，我們必須順應這些變化，調整（重新畫定）我們的線。

今天最理想的線，明天未必還是如此。因此，必須持續質疑「線這樣畫真的好嗎？」並不斷改善。這才是讓工作成果最大化、公司持續成長的關鍵。

畫線改善，不分行業和職種

正是在這種充滿不確定的商業環境中，我們才更需要一種能讓腳步不偏離目標的應對措施。本書將介紹以下三種方法：

1. 畫出符合工作現場實際情況的線（不建立寬鬆的基準）。

2. 所有成員都須遵守、運用畫定的線。

3. 時時檢討已畫好的線，以畫出更好、更符合當下情況的線。

OJT Solutions所支援的客戶涵蓋各行各業。不只是與豐田相同的製造業，也包含零售、餐飲、醫院等服務業，甚至是金融、政府機關等行政業務領域，都有許多運用線提升業績的實際案例。

本書將透過培訓師的經驗和知識，詳細解說從導入、運用到日常維護的方法，全書結構如下：

第一章：掌握線的必要性和全貌。

第二章：探討畫線所帶來的效果和優點。

第三章：學習如何在職場中有效的畫線。

第四章：將畫好的線落實到工作現場，以及運用時的注意事項。

第五章：根據現狀改善或重新畫線的實用方法。

本書以豐田工作現場，和我們協助過的客戶案例為基礎，解說畫線的重要性。然而，畫線找出公司的問題並改善，其實是一種不分行業、不分職種的普世思維。

如果你也正為以下問題所困擾：

• 制定了公司規章卻沒有人遵守。
• 規範形同虛設，毫無用處。
• 不同員工的工作成果差異很大。
• 相同的錯誤或問題頻繁發生，導致品質不穩定。
• 勞動時間和成本存在巨大的浪費。
• 員工技能熟練度不一、難以成長。

請參考本書，試著畫出一條線。我們相信，這條線將成為契機，讓你的公司重新煥發活力。

衷心希望在這個充滿變數的時代中，本書能為你提供一些生存的啟示。

01三個條件，判斷工作中的正常與異常

ＰＯＩＮＴ｜如果無法判斷什麼是正確、什麼是錯誤，工作就毫無意義。

線，不僅指幾何圖形的直線或實線，也包含事物的界線、路徑、規範事物的基準和方針等意涵。

由此可知，畫線可以轉化為以下含義：

• 規範界線：明確區分正常與異常。

• 確定路徑：某項業務應按照此順序、此流程進行。

• 確立方向：我們是為了實現這個目標而工作。

換句話說，畫線能夠幫助我們判斷以下情況是否正常：工作方式、工作成果和前進方向。

為了判斷正常或異常，關鍵在於以下三個條件。

條件① 建立固定基準

畫線是為了讓人有判斷依據，達到基準就是合格，反之則為不合格。

條件② 制定標準化流程

也就是確立所有成員都應遵守的工作方式。

流程、方法或做法上的畫線，應該理解為：建立「此項作業應使用某種工具、按照某種流程進行」的規則（也就是確定流程）。當工作未能按照流程執行時，便可判斷為錯誤或異常。

此外，當收到客訴或發現工作品質下降時，也可判斷為異常。此時若深入追查原因，常會發現是沒有遵守既定流程所致。

為工作方式畫線，也就是確立一套正確的做法並確實遵守，如此一來，便能讓每個人都安全的完成工作，同時確保品質一致。

在豐田，這種人人應遵守的做法就稱為「標準」。本書中所說「畫出標準的線」，就是為工作方式和流程制定規則。

條件③ 確立方針

方針是判斷正常與異常的標誌，也是實現組織目標的基本指引。若行動符合方針並產出成果，即為正常；若忽視或不符合方針，則為異常。

例如，某部門方針是探究並執行防止再產出不良品的對策。為了防止不良品再次出現而採取的行動，便是正常；而不採取相關行動，或不良品仍持續產出，則是異常。

條件①相對容易理解。然而，基準僅能用於確認結果，並不能確保任何人都能遵守或達成。因此，要判斷正常或異常，除了基準之外，確立標準和方針也非常重要。

接下來的章節將詳細說明，判斷正常與異常所需的基準、標準和方針。

02改善的前提：找出問題

ＰＯＩＮＴ｜任何公司內部肯定都有線。但是，對公司沒有意義的線，就需要根據應有狀態重新畫定。

豐田的改善，始於找出組織面臨的問題。如果沒有找出問題，便很難預期改善的成果，且分配給改善活動的資源也將成為一種浪費。

OJT Solutions的培訓師在指導企業時，發現許多經營者和高階主管都面臨這樣的困擾：「我不曉得公司的問題在哪裡。該如何找到問題？」、「其實並不清楚公司哪裡有問題，就這樣做了自以為有用的改革，結果什麼都沒改變」。

其實，找不到公司內部問題的原因之一，是因為本應發揮作用的線，並沒有正確的畫定。可能的情況有兩種：

• 沒有畫出判斷正常與異常的線。
• 雖然畫了線，但它沒有意義，因此執行效果很差。

我想，完全沒有線（沒有任何規則）的公司應該不存在。任何公司一定都有計畫、作業方式或上班時間等規則。可以說，所有企業中都必然存在某種形式的線。

豐田的培訓師在指導客戶改善時，一定都會先從現場觀察開始，無論客戶是製造工廠、餐飲店，還是會計等公司內的行政部門。觀察的過程中，培訓師們常發現的共同問題是：雖然有線，但它對公司而言沒有意義（無法提升附加價值）。

發生這種情況與否，其實與行業別無關，而是普遍存在的現象。

線是業務改善的依據。如果沒有畫線或畫錯了，就無法判斷哪裡是合格（正常）、哪裡是不合格（異常），因而導致異常狀況被忽略。

反之，公司內部若能適當畫定、妥善運用線，諸如工作流程、應達成的目標值（如銷售額、生產量、不良率等）、辦公物品放置位置、庫存量、作業時間、動線（包含人、物、資訊往來），甚至是公司、部門、小組的方針等，標準都會清晰而明確。而一旦偏離了線，就可以判斷為異常，並立即採取對策。

找出應有狀態與現狀的差距

解決問題，是找出應有狀態與現狀之間的差距，並想辦法填補它。

• 應有狀態：指期望或理想的狀態，也就是正常狀態。

• 現狀：指實際發生的狀態。包含「若持續現在的做法，未來將會如何」的預期狀態。

設定應有狀態，並畫出實現它的線，便能識別出過去被認為沒問題（但其實會導致事態發展偏離應有狀態）的事，這就是差距（改善點）。

也就是說：應有狀態（正常狀態）──現狀=差距（改善點）。

舉例來說，假設產品Ａ應有狀態的不良率是三％。所謂的不良率，就是衡量生產效率和品管水準的基準。如果現狀的不良率為五％，三％至五％之間的這個差距，就是必須改善的問題。

而我們之所以能判斷不良率五％是異常，正是因為先前已設定了「不良率三％」為應有狀態（目標不良率的基準）。

如果沒有確立正常狀態（應有狀態），便無法察覺異狀。因此，我們必須確立什麼是正常、什麼是異常，明確訂定應有狀態。

然而，應有狀態會隨著世界而變化。當應有狀態改變時，必然會與現狀產生差距。因此，當應有狀態改變時，我們也必須重新畫線。

根據應有狀態重新畫線的流程：

為了實現應有狀態（目標）畫出第一條線→運用這條線→世界時時刻刻都在改變→應有狀態（目標）也隨之改變→根據應有狀態的變化重新畫線… 閱讀完整內容