被便利商店耽誤的科技公司:萊爾富

「服務一點訣」被便利商店耽誤的科技公司

超商ibon、咖啡寄杯
都是萊爾富首創


連領口罩app都萊爾富首創,同業笑說專利超多,根本科技公司。規模不如人,超商老三萊爾富靠四招當發明王,不僅員工愛到拉同學來,獲利居然不見得輸全家、統一超。

文—王一芝攝影—邱劍英


▲萊爾富整合長郭純宜認為,不創新,被消滅只是敵人路過的舉手之勞。

和剛突破六千店的超商龍頭統一超商,以及靠數位元話題受矚目的全家相比,同為超商的萊爾富,很少被人主動提及。

論店數,統一超商是全家的一倍半,全家是萊爾富的兩倍半,萊爾富則為OK超商的兩倍;論營收,萊爾富只有統一超商的十分之一、全家的四分之一,在國內排第三。

很多人不知道,萊爾富有很多商品或服務是業界首創。例如:率先推出冷凍年菜、導入手機充電服務、在門市設立座位區、設立非二十四小時營業的折扣超商Cstore;也是唯一不管消費者拿出哪張信用卡、支付工具,都能結帳的超商。

近幾年「咖啡寄杯跨店取」服務被全家迅速炒紅,首創也是萊爾富。只不過萊爾富二○○九年推出時,仍透過收銀機印製兌換券。即使一七年四月萊爾富升級線上咖啡寄杯「雲端超商」app,也比全家首推線上咖啡寄杯早三個月。

現在每家便利商店必備的多媒體終端機,也是○四年萊爾富在台灣首創,之後才有全家Fami-Port和統一超商ibon的問世。

去年三月,政府新增超商作為口罩實名制的取貨管道,萊爾富怕操作機台、印小白單將增加感染風險,率先改造會員app,出示手機條碼就能領,一週後同業才跟上。

「萊爾富申請那麼多發明專利,是要拿來賣嗎?」一位同業笑稱,萊爾富是「被便利商店耽誤的科技公司」。

獅子、老虎身邊的羚羊

「不創新,被消滅只是敵人路過的舉手之勞,」萊爾富整合長郭純宜一針見血指出,統一超商、全家有如獅子和老虎,市佔率只有一二%的萊爾富,就是牠們身邊的羚羊。

弱者必須靠著不斷採取改變與優化的策略活下去。

「大有大的規模優勢,小有小的靈巧,我們必須發揮小而巧的優勢不斷創新,讓消費者知道我們的存在,」郭純宜強調,「我們因為小,很多創意能執行,前兩大超商不見得能跟,主要廠商供應不了那麼大的量。」

當市場先行者及獨家創新,也為萊爾富帶來不少營收挹注。光第一個推咖啡寄杯,每年就額外替門市創造三.五億營業額,去年獨家銷售的萊潔整盒裝口罩,也有三.六億進帳。

「單店平均來客數和營業額比不過前兩大超商,但沒開在大馬路的店租比較低、人力又精簡,獲利不見得輸他們,」不願透露獲利的他,神祕兮兮說。

從成立就加入的郭純宜,也是萊爾富總經理汪裕豐最倚賴的左右手,他首度對外透露萊爾富三十年來能不斷創新的四大心法。

四大超商中最慢進入市場的萊爾富,是光泉集團當初為了販售旗下乳飲品所創立的通路,也是唯一的自創超商品牌。

進入萊爾富二十八年、對科技和金流興趣十足的汪裕豐認為,沒有國外技術,萊爾富反而更能彈性經營,透過摸索和研發大膽求變。
心法1 可以發問的組織氛圍

六年前,汪裕豐啟動萊爾富創立以來最大規模的組織改造,因應趨勢成立數位商務處、整合總處及其下屬的戰情策略室,另一個改造重點就是組織扁平化。

「還要繼續,總經理的理想是,他下去不超過五階,」郭純宜透露。五階內就是副總、協理、經理、員工。

他苦心形塑了任何人都能提出意見的團隊氛圍。譬如郭純宜提出「機會命運券行銷活動3.0版」,沒想到他轄下的行銷主管,竟不客氣拿數據打臉。不會感覺面子掛不住嗎?「不會,創新的過程本來就是衝突、妥協、再衝突、再妥協,」郭純宜笑說。

但創新難免會犯錯、失敗。三年前萊爾富首度引進日本商品,並與北海道圓山動物園合作,推出北海道祭。沒料到海關審查嚴,耽誤食品上架效期,報廢大增,加上關稅高達二五%,只得抬高售價,削弱購買意願,賠了近兩千萬。

汪裕豐沒有過度指責,他明白,能放心出錯,才有勇氣創新,不過他要求主管深入思考,從失敗中學習。


▲為了鼓勵創新,萊爾富想盡辦法形塑出任何人都能提出意見的組織氛圍。

心法2 找沒相關經驗的新人

六年前組織的那支三十人數位商務團隊,就像萊爾富的新創單位,被汪裕豐視為未來突圍的祕密武器。雖然人數不到全家數位團隊的十分之一,但萊爾富數商團隊成員平均不到三十歲,頂多只有兩、三年工作經驗,有的甚至是職場新鮮人。

萊爾富數位流通處暨數位商務處協理王瓊媛,刻意找沒便利商店經驗的新人,希望不要被既有思考框架侷限,從消費者角度思考對超商的需求,更能符合創新應用的場景和消費體驗。

數商處每隔半年就舉行一次內部發想會議,舉凡對數位優化有任何創新想法,都能放膽提出來,而汪裕豐都率領重要幹部全程聆聽,甚至當場討論定案。

去年底,有位才到任三個月的數商團隊成員,在年度策略上提案,改造逐漸被消費者忽略的雜誌架。

她的想法是,加入拼圖、針織手作組合包,或園藝、甜點課程進行虛實整合,汪裕豐當場拍板由她負責執行,所有人全力支援她,而萊爾富內湖總部一樓直營店的雜誌架,也正進行初步測試。

「年輕人的創意被採納,即使加班也樂此不疲,還拉了好幾個同學進公司,」王瓊媛觀察…

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天下雜誌第720期

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超商ibon、咖啡寄杯 都是萊爾富首創

親子天下

2021/第117期