「服務一點訣」被便利商店耽誤的科技公司

超商ibon、咖啡寄杯
都是萊爾富首創

連領口罩app都萊爾富首創，同業笑說專利超多，根本科技公司。規模不如人，超商老三萊爾富靠四招當發明王，不僅員工愛到拉同學來，獲利居然不見得輸全家、統一超。

文—王一芝攝影—邱劍英

▲萊爾富整合長郭純宜認為，不創新，被消滅只是敵人路過的舉手之勞。

和剛突破六千店的超商龍頭統一超商，以及靠數位元話題受矚目的全家相比，同為超商的萊爾富，很少被人主動提及。

論店數，統一超商是全家的一倍半，全家是萊爾富的兩倍半，萊爾富則為OK超商的兩倍；論營收，萊爾富只有統一超商的十分之一、全家的四分之一，在國內排第三。

很多人不知道，萊爾富有很多商品或服務是業界首創。例如：率先推出冷凍年菜、導入手機充電服務、在門市設立座位區、設立非二十四小時營業的折扣超商Cstore；也是唯一不管消費者拿出哪張信用卡、支付工具，都能結帳的超商。

近幾年「咖啡寄杯跨店取」服務被全家迅速炒紅，首創也是萊爾富。只不過萊爾富二○○九年推出時，仍透過收銀機印製兌換券。即使一七年四月萊爾富升級線上咖啡寄杯「雲端超商」app，也比全家首推線上咖啡寄杯早三個月。

現在每家便利商店必備的多媒體終端機，也是○四年萊爾富在台灣首創，之後才有全家Fami-Port和統一超商ibon的問世。

去年三月，政府新增超商作為口罩實名制的取貨管道，萊爾富怕操作機台、印小白單將增加感染風險，率先改造會員app，出示手機條碼就能領，一週後同業才跟上。

「萊爾富申請那麼多發明專利，是要拿來賣嗎？」一位同業笑稱，萊爾富是「被便利商店耽誤的科技公司」。

獅子、老虎身邊的羚羊

「不創新，被消滅只是敵人路過的舉手之勞，」萊爾富整合長郭純宜一針見血指出，統一超商、全家有如獅子和老虎，市佔率只有一二%的萊爾富，就是牠們身邊的羚羊。

弱者必須靠著不斷採取改變與優化的策略活下去。

「大有大的規模優勢，小有小的靈巧，我們必須發揮小而巧的優勢不斷創新，讓消費者知道我們的存在，」郭純宜強調，「我們因為小，很多創意能執行，前兩大超商不見得能跟，主要廠商供應不了那麼大的量。」

當市場先行者及獨家創新，也為萊爾富帶來不少營收挹注。光第一個推咖啡寄杯，每年就額外替門市創造三．五億營業額，去年獨家銷售的萊潔整盒裝口罩，也有三．六億進帳。

「單店平均來客數和營業額比不過前兩大超商，但沒開在大馬路的店租比較低、人力又精簡，獲利不見得輸他們，」不願透露獲利的他，神祕兮兮說。

從成立就加入的郭純宜，也是萊爾富總經理汪裕豐最倚賴的左右手，他首度對外透露萊爾富三十年來能不斷創新的四大心法。

四大超商中最慢進入市場的萊爾富，是光泉集團當初為了販售旗下乳飲品所創立的通路，也是唯一的自創超商品牌。

進入萊爾富二十八年、對科技和金流興趣十足的汪裕豐認為，沒有國外技術，萊爾富反而更能彈性經營，透過摸索和研發大膽求變。 心法1 可以發問的組織氛圍

六年前，汪裕豐啟動萊爾富創立以來最大規模的組織改造，因應趨勢成立數位商務處、整合總處及其下屬的戰情策略室，另一個改造重點就是組織扁平化。

「還要繼續，總經理的理想是，他下去不超過五階，」郭純宜透露。五階內就是副總、協理、經理、員工。

他苦心形塑了任何人都能提出意見的團隊氛圍。譬如郭純宜提出「機會命運券行銷活動3.0版」，沒想到他轄下的行銷主管，竟不客氣拿數據打臉。不會感覺面子掛不住嗎？「不會，創新的過程本來就是衝突、妥協、再衝突、再妥協，」郭純宜笑說。

但創新難免會犯錯、失敗。三年前萊爾富首度引進日本商品，並與北海道圓山動物園合作，推出北海道祭。沒料到海關審查嚴，耽誤食品上架效期，報廢大增，加上關稅高達二五%，只得抬高售價，削弱購買意願，賠了近兩千萬。

汪裕豐沒有過度指責，他明白，能放心出錯，才有勇氣創新，不過他要求主管深入思考，從失敗中學習。

▲為了鼓勵創新，萊爾富想盡辦法形塑出任何人都能提出意見的組織氛圍。

心法2 找沒相關經驗的新人

六年前組織的那支三十人數位商務團隊，就像萊爾富的新創單位，被汪裕豐視為未來突圍的祕密武器。雖然人數不到全家數位團隊的十分之一，但萊爾富數商團隊成員平均不到三十歲，頂多只有兩、三年工作經驗，有的甚至是職場新鮮人。

萊爾富數位流通處暨數位商務處協理王瓊媛，刻意找沒便利商店經驗的新人，希望不要被既有思考框架侷限，從消費者角度思考對超商的需求，更能符合創新應用的場景和消費體驗。

數商處每隔半年就舉行一次內部發想會議，舉凡對數位優化有任何創新想法，都能放膽提出來，而汪裕豐都率領重要幹部全程聆聽，甚至當場討論定案。

去年底，有位才到任三個月的數商團隊成員，在年度策略上提案，改造逐漸被消費者忽略的雜誌架。

她的想法是，加入拼圖、針織手作組合包，或園藝、甜點課程進行虛實整合，汪裕豐當場拍板由她負責執行，所有人全力支援她，而萊爾富內湖總部一樓直營店的雜誌架，也正進行初步測試。

「年輕人的創意被採納，即使加班也樂此不疲，還拉了好幾個同學進公司，」王瓊媛觀察…

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