文／蔡茹涵 攝影／程思迪

傍晚五點多，正逢下課時間。台南火車站前方的補習街，開始出現一批批穿著制服的學生，成群結隊的想找地方逛逛。令人意外的是，這批二十歲以下的新生代消費者，穿過馬路後，居然略過眼前光鮮亮麗的新光三越，直接踏進隔壁一棟規模較小、外觀全黑的建築——這裡，就是Focus百貨。

如果你不是台南在地人，應該會對年營收十五億的Focus感到陌生。

它成立於二○○○年，早期主打潮流服飾，也是年輕人約會聖地，還因此被戲稱為「台南少男少女的集體回憶」。但隨著高鐵興起、台南火車站式微，再加上百貨龍頭新光三越就位在正隔壁，營運越來越困難。

「Focus大概有長達八年的時間都不太好，客人越來越少，甚至連名字都被忘記了，被叫作『新光三越隔壁那棟』，」Focus總經理陳慧姝坦言。

「我○九年底的時候上任，當時甚至有五個樓層都是空的，全部都是空櫃！」她坦白回憶，這間百貨有幾個難以改變的劣勢：一是商圈轉移，附近已開始沒落；二是隔壁的新光三越光環太強，反而不利於它招商；三是停車非常困難，吸引不到家庭客。

她苦思許久，終於從來往人潮中，找出一條唯一看似可行的生路：學生客群。原來，火車站附近就是補習街，儘管台鐵沒落，但補習人潮仍存在。學生儘管不住附近，但每週必定有三到五天在此出沒，他們的年齡、客單價、消費需求都高度類似，就可視為一個同質性高的「社區」。

於是，她開始瞄準學生喜歡的餐飲品牌，開始大力招商，儘管公司沒有賠錢，狀況卻依舊時好時壞。

制定兩大戰略，擁抱自己的客群
簽約國際快時尚品牌前一週毅然喊停

此時，一個契機從天而降——某間國際知名快時尚品牌，有意在Focus開出台南首間門市，條件是要包下一到三層樓，且建築物的外觀視覺，也要由它們重新設計。消息一宣布，全體同事歡欣鼓舞。

「那時候，它們台北店天天都在排隊，網路討論度高，又要直接包下三層樓！大家都好開心，花了快一年去調整櫃位，看是要把哪些品牌改樓層、哪些不再續約⋯⋯，就等著迎接它們了，」Focus營業部協理楊翰林回憶。

然而，隨著雙方簽約時間一天天接近，陳慧姝卻越想越不對。

她觀察，該品牌的服飾流行性高，很考驗搭配能力，其實未必適合以機車代步、少穿高跟鞋的台南女生。再加上它商場面積僅五千多坪，如果把一到三樓完全讓出去，不僅風險極高，連門面都受制於人，之後還能打造自己的品牌嗎？

「所以，我就在簽約前一週喊停了！馬上要面對的，就是同事們的不諒解，以及原本空出來的三層樓該怎麼辦？」陳慧姝回憶，「但其實，當你什麼都沒有的時候，反而是你最好發揮的時候。」

她痛定思痛，和主管群商量，最終針對學生客群，制定出兩大戰略：

第一、與其花錢幫別人做門面，不如做自己的門面。他們在二○一六年徹底翻新外牆，從白色變成純黑，夜晚還有絢麗的霓虹燈光，強化年輕形象。這個動作，反而吸引威秀影城進駐，一口氣包下頂端三層樓。

第二、招商不易、品牌都被新光三越壟斷，那就出去找百貨裡沒有的牌子！這一刻，才是Focus真正擁抱自己的「社區」客群，開始蛻變的轉捩點。

對外》
招商還當保母，手把手帶設櫃

年輕人喜歡什麼？答案就是「成年人還不知道的品牌」。

於是， 他們毅然跳出百貨舒適圈，改去一中街、逢甲夜市、士林夜市、嘉義文化夜市等年輕人愛逛的商圈蹲點，只要看到生意好、形象不錯、商品種類完整的街邊店，就主動遞出橄欖枝，率先邀請它們來設櫃。

當時這些店家，絕大多數都是電商品牌出身。例如在嘉義文化夜市發掘的50％、The Ladywore，士林夜市發掘的LAKING，另外也去找了知名度已經很響亮的Air Space、Caco、QUEEN SHOP等。它們業績出色，卻普遍還不受傳統百貨待見，也多數是第一次進入百貨。

「所以，我們不只是招商，還要扮演新手保母的角色，」Focus招商部課長王文玉笑道，包括如何調配櫃姐人力、雙方商業條件該怎麼列、到門市大大小小難題，他們都會協助解決。相較於傳統百貨的公事公辦與高姿態，更能和品牌建立起信任感。

如今，Focus和隔壁的新光三越，只剩下星巴克重疊、湯姆熊為不同店型。其他從服飾、餐飲到娛樂，都已經完全拉開差異。品牌做出區隔了，但這不免令人好奇：電商品牌的單價低、利潤也薄，再加上年輕客群的消費力也比較低，這樣下去，是足以支持營運狀況的嗎？

這個問題，陳慧姝回答的坦然：「電商品牌的毛利是比較低。所以，我們管理費用必須控制得非常好，人力也非常嚴謹，不做無謂支出，公司轉型以來還沒賠過錢！」

她舉例，多數百貨的專員，通常兩年資歷都還在處理文書工作，Focus則是要求三個月內就要獨立作業，能管理樓面並開始招商。遇到改裝或櫃位設計，也不會全數都對外委託設計團隊，常仰賴自己的設計師繪圖，再自行安排工班、聯繫燈具公司、油漆公司，「連部分造景植栽牆，都是我自己種、同事們自己整理出來的！」

對內》
給成就、被需要感創低流動率

更有趣的是， 他們正職團隊僅六十七人，同時負責Focus、台南林百貨等四間公司，又要求身兼多職，且有不少九○後的年輕員工，今年迄今離職率卻僅○・七％。這是怎麼辦到的？

陳慧姝的答案是：給予足夠的成就感和被需要感。

例如，他們的組織扁平，升遷迅速，只要表現出色，三年內連升三個職等的同仁，不在少數。

又例如，他們非常鼓勵內部創業，更願意在商場內搭建舞台。Focus今年在文博會展示的可愛IP角色「加長動物」，就是一位設計部員工的創業成果，除了變成商場內的櫥窗視覺，甚至還有販售周邊商品。

更關鍵的是：他們依據商場的需要，拉出各式各樣的跨界新專案，交給表現出色的年輕同事認領，例如觀察到疫情後居家香氛、療癒小物當道，他們就開了一間自營門市「TORi BEAUTY」，主打文創結合香氛，由年僅二十八歲的王文玉擔任主理人，目前已經開出兩間分店。

如今，只要到下課時間、放假前夕或期末考後，整棟Focus商場店裡，永遠塞滿了穿著制服的身影，男女比例約三比七，大家相約吃飯、看電影、到三樓的烘焙教室做蛋糕，或者到七樓的街舞場地跳舞。

「最困難的部分，是你決定方向之後，不能搖擺不定，」陳慧姝坦言，深耕特定族群的難處，就是必須取捨，什麼都想放，只會變成四不像，「做區域型百貨，就是專攻你吃得下的客人，提供最好的服務，這樣就好。」

留住90後年輕員工！

它用一張海報提供情緒價值

Focus開出新專案後，會在店面明顯處，張貼這張手繪海報，感謝這群低調的幕後英雄。裡頭傳達了幾項訊息：

第一、介紹所有專案成員的名字和職務內容，而非只有主管能享受光芒。

第二、運用似顏繪的方式，避免有成員害羞不想露臉，也與店內裝潢風格統一。

第三、店面開幕當天，負責剪綵的不是政商名流嘉賓，而是團隊成員，把最美好的時刻，留給最辛苦的這群人，最後還會請成員在海報上簽名。

第四、員工薪資福利當然不可少，但這種細節處彰顯的情緒價值，有時會更深入人心。（文●蔡茹涵） 閱讀完整內容