成交的勇氣與技術 【big大時商業誌-封面故事】

不論做業務也好,提案簡報也罷,人與人、人與客戶,一切都是為了成交。但成交不是一味說服、一廂情願,在見面前的準備,如何找到決策者,了解對方的訊號,多撐5分鐘,再加上勇敢一鼓作氣,才是完美的成交七大成功步驟。
汽車銷售頂尖業務吉拉德(Joe Girard)說:「如果你從事銷售,那成交就是你的工作!」頂尖業務會在第一時間讓客戶知道,今天一定會成交,訂單是屬於我的,所做的一切準備,只有一個目的,就是成交。

業務都希望成交每一位客戶,但還是得面對現實,並不是每一筆生意都能談成,當沒有成交簽單時,不要用死纏爛打的方式,讓自己和客戶的關係變得緊張,甚至對立。所以業務必須學會適時放手,把自己和客戶的關係調整回到正常軌道,退一步海闊天空,保留一線生機,之後再持續跟進。

業務面對客戶時,永遠做好最充分的成交準備,至於尚未成交的客戶,就必須跟進、跟進、再跟進。


1.做好充分的準備


見面第一眼就要贏得客戶的尊重,否則接下來一切都別談了。想要贏得客戶的尊重,來自於你為了這次的面談,做了多少準備工作,其實根本不需要開口,客戶完全感受得到。你有小孩嗎?當加班到很晚才回到家,見到小孩時順口問了一句:「今天的功課寫好了沒?」你期望得到什麼答案呢?如果小孩回答:「還沒寫好,我明天搭車上學的路上再寫就好了。」你聽到這個答案,會不會瞬間爆氣?或者強忍著滿腔怒火?然而是不是也該問自己同樣的問題,見客戶的事前功課做好了沒?你習慣在搭車見客戶的路上再做準備,或根本沒有準備,還是事前就已做好充分的準備。

頂尖業務所展現的自信,絕大部分建構在「見客戶前已做好充分的準備」,因為在面對客戶時,就是自己一夫當關,背後沒有後援部隊,更別期望在關鍵時刻會收到空投物資。

業務在進客戶家門之前,先問自己三個問題:

客戶為什麼要買?

為什麼要現在買?

為什麼要跟你買?

這三個問題,必須針對個別客戶設定好購買的理由,以及可能出現的反對問題,最起碼在拜訪前一晚就準備好,腦海中要非常清楚三個問題的答案,並且對著鏡子反覆模擬演練。然後睡前再次檢查明天的服裝是否潔淨並燙得筆直,鞋子是否擦拭乾淨,所有的準備工作,只為確保自己會以最佳狀態出現在客戶面前。事前準備得越充足,就越有信心,你的說服力就越強,而且有準備跟沒有準備的表現絕對截然不同。頂尖業務總是預先為勝利做準備,所以當機會出現時,可以迅速且輕易的抓住機會。

最後一個重要的環節,試著把客戶的姓名放上Google或Facebook,或許可以獲得更多客戶的蛛絲馬跡,如此一來,可以在見面時創造更多共同的話題,有助於建立關係、拉近距離。在細節之處多用心留意,才不會在客戶面前,像隻不知所措、倉皇亂竄的無頭蒼蠅。

之所以會在銷售前做好萬全的準備,一部分原因來自於責任,而這本來就是頂尖業務應有的態度,另外絕大部分來自於對工作的熱愛,享受銷售並樂在其中,才能擁有源源不絕的動力,簡而言之,熱情就是動力的來源。

因為有熱情、有動力,所以你可以發自內心無條件的熱愛公司、熱愛產品、熱愛工作,如果你覺得公司有問題,產品不具競爭力,無法真心熱愛公司與產品,請馬上換工作!不要繼續賴在你不認同的公司,販售你認為沒有競爭力的產品,當你自己都不相信自己的選擇,還有誰會相信你?所以客戶想知道的是:

你熱愛公司嗎?

你喜歡公司的產品嗎?

你有購買公司的產品嗎?

如果你熱愛工作,把工作當樂趣,那猶如置身於天堂,如果你覺得達成業績責任額是義務,那就像處在水深火熱的地獄。你必須熱愛所銷售的產品,然後將自身經驗分享給客戶,客戶自然而然會對你產生安全感。

我的工作有一部分是去參加業務單位的早會,我會用大約20分鐘的時間,幫業務單位激勵士氣,同時銷售我的業務行銷課程,由於每次講課的地點不同,臨場可能會發生的狀況也層出不窮。曾經遇過有的單位沒有投影機,或投影機有狀況但一直沒有維修,有的會議室沒有會議用擴大機,有的連白板都沒有,有的電腦太舊無法讀取新版的檔案……,天啊!這樣的業務單位怎麼會成功呢?

以我親身的經驗,事實上我們無法預期所有可能遭遇的狀況,但卻可以為曾經發生過的狀況,事先做好萬全的準備。因為我不想將結果交付他人手上,所以做了一些相對應的準備,我購買了投影機和會議用的擴大機,隨時放在車上,還特別設計一張簡報,模擬取代我在白板上的書寫流程,另外再準備二只USB隨身碟,存放講課檔案,每一個檔案都儲存成二種不同版本,即使是使用舊版軟體的電腦,也能順利讀取檔案。

因此,不論我所拜訪的單位,硬體設備如何殘缺不全,我依然保持強烈的自信,因為我已準備好應付任何狀況。而你是否為了自己的勝利,預先做好準備工作呢?還是每次都使用同樣的藉口,「早知道我就…..」「我再去幫你準備這些資料……」。

魔鬼總是藏在細節裡,你必須準備一切可以幫助你馬上成交的物品,有時雖然你講解得無懈可擊,但在關鍵時刻偏偏少了一份可供佐證的資料,說服客戶的力道瞬間疲軟。所以為了成交,在出發前要盡力做好下列準備:

準備一些有質感的小禮物—客戶家裡可能會有家人或朋友在場,贈送小禮物會讓客戶對你產生印象加分。

既有客戶簽單的影印本,記得將重要個資塗銷—當客戶猶豫不決時,過去購買的客戶簽單,足以證明你是個擁有許多客戶的頂尖業務,絕對值得客戶信賴而安心購買。

重要關鍵的報紙剪報—針對客戶可能提出的反對問題做準備,通常報紙的簡報,要比業務單純解說更有說服力。

競爭對手的產品資料—每當客戶想要甩脫購買的壓力,多數會用「比較產品」當藉口,若不做好準備,此時只能乾瞪眼,摸摸鼻子無功而返。

棒棒糖或貼紙—很多時候程咬金會是客戶的小孩,你給糖,他們就不會搗蛋了。

用心想想自己的業務所需,為自己的勝利列一張清單。

在香港,每年7月是圖書業的「黑鮪魚季」,因為為期一星期的香港書展,所有雀屏中選參加書展的業務,無不摩拳擦掌、蓄勢待發。如果表現優異,業績將如雪片般飛來,令人應接不暇,所以每位業務都要帶著自己的sales kit,包括名片、資料夾、合約書、展示樣品,還有贈送給客戶的小禮物等,林林總總有20幾樣物品,因此最好為自己的生財工具列一份清單,以免丟三忘四,搞不清楚到底遺漏了什麼。我嚴格要求業務在前一天回公司先行檢查一遍,所有缺少的物品一律在辦公室補齊,第二天到達會場之後,立即到自己的位置上,將銷售所需的工具再拿出來確認一遍。

我們都不希望在最緊要關頭,還要離開客戶去找祕書借東西,往往在一去一回之間,客戶的購買衝動可能已經冷卻了,客戶簽不簽約,就在那一瞬間,「凡事豫則立,不豫則廢」,因為我們準備得非常充分,短短一個星期可以成交200張以上的訂單。專業和業餘業務的區別,就在能否遵照規矩,按部就班,為成交做好萬全準備,因為機會是留給準備好的人。一去一回之間,客戶的購買衝動可能已經冷卻了,客戶簽不簽約,就在那一瞬間,「凡事豫則立,不豫則廢」,因為我們準備得非常充分,短短一個星期可以成交200張以上的訂單。

專業和業餘業務的區別,就在能否遵照規矩,按部就班,為成交做好萬全準備,因為機會是留給準備好的人。

2.成交在見客戶之前


客戶可能會成交?或者一定會成交?從現在開始,在見任何一位客戶之前,必須告訴自己「客戶一定會成交」!因為即使你抱持著客戶一定會成交的決心,客戶都未必成交,更何況你只是抱持著可能會成交的態度。

大多數業務將銷售重點放在產品上,總是滔滔不絕的告訴客戶,產品有多優惠、多划算,現在不買絕對會後悔!現在請你試著回想過往的成功案例,客戶真的是因為產品才購買嗎?如果你回答:「當然是為了產品,否則客戶付費要買什麼?」此時大多數業務都忽略了一項重要因素,就是「你」也是產品的一部分。還記得前面說過「人的價值加上產品的價格,就是業務銷售產品的最大極限」嗎?現在就告訴你一個比銷售產品,還更重要的細節。

當你前往客戶家的路上,是否有過這樣的念頭:客戶會不會買?會不會白跑一趟?會不會被放鴿子?如果在開始銷售之前,已經為銷售結果作了最壞的定論,不好的結果就會應運負面想法而產生。因此,想要有好的結果,必須要有好的開始,在進客戶家門之前,建構「一定會成交」的信念,將自己調整到最佳的心境。對業務來說,這絕對是個好的銷售開始,因為成功的銷售,就是將信心傳遞給客戶的結果,想要擁有強烈的自信,必須在拜訪客戶的路上就開始凝聚。期許每一位業務,現在就養成成交的習慣,在拜訪客戶途中建構足夠的信心。那該如何做呢?

第一步必須「提早出發,沉澱心情,整理思緒」,至少在約定拜訪時間前半小時抵達,如果我是你的客戶,我們約在咖啡廳見面,當我站在門口就看見你在等我,對你的好感度絕對加分。如果你總是將時間安排得剛好,捨不得提早出發,在前往拜訪的路上,不會有時間整理思緒,因為你總是不自覺的看時間,「可能會遲到」的擔憂揮之不去,嚴重影響著情緒。遲到對業務員來說,無疑是災難的開始,面對辛苦才約到的客戶,你絕不會想要用「遲到」作為開場序幕,一旦遲到就會被客戶貼上「不太可靠」的標籤。由於提早出發,在路上才能好整以暇的沉澱心情與整理思緒,一定要帶著愉悅的心情上場,你要知道,你絕不是唯一跟客戶打交道的業務,如果想讓客戶掏腰包,必須先給客戶第一個成交的理由,那就是讓客戶喜歡你的程度,勝過其他業務。客戶必須先喜歡你,才有可能產生信任感,可以避免客戶因為不喜歡你,而故意提出的反對理由,因此帶著愉悅的心情見客戶,就已經贏了第一步。

接著第二步必須「回想過去最成功的經驗」,在腦海中營造成交的意象,將思緒集中往一個明確的成功方向,你的行為就會跟隨。喚起記憶中成功愉快的經驗,並盡量讓美好的經驗充滿在回憶裡,在銷售還未開始之前,不斷的回想、感受,因為當你發自內心認為會成交,成交就是必然的結果。

我在香港待了幾個月之後,開始學會跟香港人一樣,依照地址判斷客戶是否有購買能力,例如只要約到半山的客戶就特別高興,因為住在半山的客戶經濟能力較好,見了面幾乎篤定會成交,這實在不是頂尖業務該有的思維和作法,但當時我們確實都這麼做了。有一次我約到一位新界的客戶,我請員工幫我看看地址,教我該如何搭車前往,之後我拿著一張寫著如何搭車、轉車的紙條,正準備轉身離開時,員工忽然問我:「Jackie,那是住在老舊公屋的客戶,而且從公司過去很遠,你確定要去嗎?」我已經在香港住了幾個月,當然知道公屋就是臺灣的國宅,尤其在新界公屋的客戶,可能代表較差的消費能力,而且路途遙遠,我必須搭地鐵到紅勘火車站,然後坐火車到新界,轉小巴,再走一段路才能到達客戶家。當我聽到這段話時,突然有所領悟,原來大多數業務業績不好的原因,是因為他們總會將還未發生的事情,往負面方向思考,「客戶住的環境較差、經濟能力較差、路途遙遠、不知道會不會成交」,在還沒見到客戶之前,就已經幫客戶設定在「成交機率不高」的狀態了!所以,你也有這樣的習慣嗎?出發前就認為客戶成交機率不高,既然如此,那為什麼還要去呢?是想碰碰運氣嗎?

因此第三步必須「想像自己就是萬中選一的幸運兒」,當然想成為幸運兒之前,要先抱持著樂觀的想法。你有買過彩券嗎?回想當時買彩券的心態,就是相信自己有機會成為萬中選一的幸運兒!頂尖業務之所以成交率高,絕不只是靠運氣,也不是因為講對了某句話,或做對了某件事,而是頂尖業務帶給客戶整體表現和觀感的總合,促成了成交的結果。以上所述的三個步驟,就是業務整體表現和觀感,一開始最重要的部分,缺少這個部分,或許偶爾運氣好會成交一件,但如果想要連續成交,這三件事要持續的練習,缺一不可。

在拜訪客戶的路上,成功營造自己「強烈渴望成交的企圖心」,不斷凝聚正面的能量,氣勢肯定不同凡響。在我20年的銷售生涯裡,始終遵守這個規則,當我成交的信念非常強烈、極度渴望時,通常客戶都會配合,也就是最後銷售的結果,會朝著我所預想的方向發展,幾乎每次都奏效,鮮少例外。一般業務之所以會失敗,是因為連自己都不相信自己真的可以辦到!

當我前往新界拜訪客戶的路上,已確實將上述的三個步驟在腦海中重複演練,我步下小巴,照著員工給我的路線圖步行,由於每次都提早半個小時抵達,我可以很從容的再複習一次,要如何跟客戶開啟談話?有什麼重點一定要提?有什麼地雷要避免?然後再確認一次服裝儀容是否整齊乾淨,提起十二萬分精神,集中注意力,展現最自然的微笑,按下客戶家的門鈴。

這次的家訪,讓我對香港的印象改觀,原本以為香港人都很富有,結果發現貧富差距極大。客戶家中有五位成員,爸爸開九龍巴士,媽媽在快餐店打工,還有三名年幼的子女,夫妻月薪只有1萬5千港幣,這樣的經濟條件,確實不是我們理想的客群,因為光教材的價格,就已經是成交的最大罩門了。但無論客戶的條件如何,信念總會督促我「每次都要結案」,因為沒有比這個更划算了,三名子女共同使用,只須付一個價錢。當我遞出合約書要求簽約時,客戶不加思索的一口答應,客戶的反應反而讓我陷入猶豫,我注視著他的眼神,按住他已經在動筆的手說:「你要不要再考慮一下,因為每個月2千多港幣也滿多的。」

「成交在見客戶之前,但進門後要忘記成交」,這是我要在本篇分享的最後一個關鍵,也是整體最重要的部分。在客戶面前必須忘記成交和傭金,才不會帶著滿腦子是錢的猙獰面目與客戶對談。當忘記成交時,才會展現出真心的關懷與熱情,讓客戶深受感動,然後客戶會自行決定,要不要跳上這艘船,和你一起揚帆啟航!

3.不要看輕任何一位客戶


曾經一位保險業務問我:「Jackie,我要怎麼做,才可以讓高資產客戶跟我買保險?」當第一次聽到業務問這個問題時,我不以為意,但當超過十位業務問相同的問題時,我才發現問題的嚴重性,其問題的根源在業務的認知,憑什麼認為一位有錢的客戶,就應該跟你買產品。當內心有此想法時,外在表現與言語之間,即會不經意流露出「有錢就應該買」的態度,客戶的雷達都很靈敏,而且有此想法的業務,絕對不會是客戶身邊唯一的哈巴狗,高資產客戶很熟悉,也很快就意識到業務的企圖,然後馬上築起一道高牆,你休想逾越得逞!

當我聽香港朋友說「冇勞就唔使撈」之後,開始認真思考是否該買只勞力士。當時我住在尖沙嘴加拿芬道,對面就有一家鐘錶店,某天下午,我穿著運動服、布鞋,口袋裡裝著現金,準備買只勞力士當作送給自己24歲的生日禮物。我怯生生的走進鐘錶店,映入眼簾的是錶櫃裡滿滿的名貴手錶,羅列整齊,熠熠發亮。當下並沒有人過來招呼,我也沒想太多,就停在離門口最近的錶櫃,裡頭躺著幾十只勞力士,我專注仔細的欣賞物色,指著其中一只看起來較順眼的錶,抬起頭問老闆:「這只可以拿給我看看嗎?」老闆並沒有過來拿錶,而是緩緩轉過頭來,打量了我一眼,頭抬得高高的,用鼻孔瞪著我,然後拉高聲調說:「這只很貴喔!」

多數業務習慣依照客戶的年齡、衣著、使用的物品等,來評斷客戶是否有購買能力,但這些業務搞錯了方向,選擇權並不在業務的手上,而是客戶完全主宰了購買的「生死大權」。希望業務都能公平善待每一位客戶,在沒有任何結果之前,不要急著為客戶貼標籤,因為客戶臉上不會寫著「我買得起」或「我買不起」,就算有,也不應該影響到業務的專業。「不是客戶有錢就應該買,也不是客戶沒錢就不會買」,身為專業的業務,從此刻起,將這個觀念深植在內心深處。業務必須建立自己「看起來」像個專家的形象,所以頂尖業務願意花費置裝、購買配件,讓自己看起來更有質感,但是客戶並不需要刻意注重外表,不需要讓自己看起來像個「買得起」的客戶。

2002年,我在香港擔任業務經理,某個假日,帶領幾位業務在淘大花園旁的商場佈點。我們按照慣例,星期六一大早先到尖沙嘴公司集合,合力將佈點的器具搬上小貨車,必須確保這些生財器具可以在商場開門前一小時送達,才有充足的時間佈置並準時營運。在商場開門不久,已有些零零星星的人潮在商場裡走動,因為這時人潮不多,當班的幾位業務站在一起聊天,神情也顯得輕鬆。我注意到遠處有一位先生正朝著攤位走來,他穿著短衣短褲,踩著拖鞋,手裡提著超市的塑膠袋,看來是剛在超市購物,正準備回家的樣子。同時我也發現到,當班的業務自顧著聊天,而忽略了這位「看起來」沒有購買力的客戶。果不其然,當客戶經過這幾位業務時,沒有人上前去接觸,於是我一個箭步移到客戶面前,寒暄幾句後請客戶坐下來,結果呢?不到半小時的講解,客戶當場購買了最貴的一套產品。

再次證明,你成為頂尖業務的機會比你想像的更大,與某些眼睛長在頭頂上的業務競爭,你完勝對手的機會非常高。讓我再分享一個親身經歷的故事,有一回開車去保養,德國車的保養廠及展示間都蓋得氣派豪華,當然進去之後也得有花銀子的心理準備,我照往常將車子停在門口,然後進休息室等候技師檢查及保養報價,這流程再熟悉不過了。但這次的保養報價讓我傻眼,價格足足比平常多了50%,於是我耐著性子檢視報價單,挑了一項感覺怪怪的價錢問技師:「這機油的價錢怎麼比以前貴了許多?」「這是最好的機油!」我滿臉疑惑的再問:「怎麼原廠的機油,也有好一點跟差一點的分別嗎?」「這是柴油車專用的,各方面都比較好。」技師毫不考慮的回答。這時我更疑惑了:「我這是汽油渦輪引擎,怎麼用柴油的?」「不然你告訴我該怎麼保養!」技師口氣已顯得不耐煩。我完全感受到對方當我是笨蛋或凱子,準備要海削一番了,在這樣的情況之下,我想任何人都會有相同的感受。

在我業務經理的生涯裡,發現業務,「看走眼」的機率很高,如果業務不是發自真心去尊重客戶,很快就會失去客戶的尊重,進而被客戶拒於門外。這讓我想起2002年,香港政府為優化旅遊品質,請劉德華拍了幾部教育宣導廣告,臺詞是這麼說的:「今時今日咁嘅服務態度唔夠架!」意思是今時今日這樣的服務態度是不夠的。因為自己就是一面鏡子,想讓客戶喜歡你,得先打從心裡喜歡客戶,與客戶共同創造一個良性的互動循環。想要與客戶創造良好的互動,最好的方法就是將心態調整到「假設客戶已準備購買」,當每一次都是面對已準備購買的客戶,心情、語氣、表情絕對是最佳狀態,你得確保面對每一位客戶時,態度都是一致的,而你不再是客戶最後決定不買的問題製造者。

在與客戶的對話中,可以自然而真誠的加入這樣的話術:

我們等一下可以先選擇一般人都會選的方案……

我到時候會提醒你回來做保養的……

你在使用時,要特別注意這個地方……

我看你應該是穿大號的,我現在去幫你準備……

這質料很好,記得到時候一定要乾洗喔!

記得保存這些保養品,不可以照到太陽喔!

想要成為頂尖業務,必須先認為每位客戶都有可能成交,屏除預設立場,不要為客戶算命。我很喜歡向公司購買舊名單,即其他業務曾經拜訪過,結果未成交的客戶名單,不但費用便宜,而且總能從中成交許多訂單,因為我打從心裡認為舊名單是寶藏。然而大多數業務並不喜歡向公司購買舊名單,他們認為有人談過了,成交率應該不高。所以從現在開始學習拋開對客戶的成見,不要用過濾鏡的眼光,試圖過濾出你認為買得起的客戶,這樣才能秉持一貫的態度,公平對待每一位客戶。不要滿腦子只想遇到有錢的客戶,當你一廂情願想經營有錢的客戶,得先要客戶看得上你才行。

4.每次多撐5分鐘


頂尖業務一踏進客戶家門,客戶絕對可以輕易的辨識出來,因為頂尖業務身上,總是散發出獨特的特質與一股強大的力量,讓人感受到強韌的耐力與堅持到底的決心。而整個銷售的過程,就好像一場業務與客戶的拔河拉鋸戰,身為業務的你,必須作好長期抗戰的準備。

有一次,我在便利商店見到一個小孩要求媽媽買玩具,媽媽不肯,於是小孩使出殺手鐧,哭!放聲大哭!媽媽說「不行」的次數越多,小孩的哭聲就越宏亮、越淒厲,再加碼地上打滾的橋段,最後媽媽抵擋不住,舉白旗投降了。

毫無疑問,這個小孩絕對是頂尖業務,面對媽媽無數次的拒絕,一概充耳不聞,且自始至終展現強大的決心與意志力,媽媽為什麼會投降呢?只因為小孩撐得比媽媽久。如果當時媽媽再堅持一下,再撐久一點,狀況或許會完全不同。銷售也是一樣,這是一場看誰撐得久的遊戲,你要很清楚知道,在放棄銷售之前,你願意承受多少「不」!

我剛加入迪士尼美語的第一天,同事花了一整天的時間,辛苦教我們產品的內容。在第一節新人訓練課程結尾時,我得知一套教材要價78,888元,這還是20年前的價錢,頓時心底涼了半截,感覺心灰意冷。訓練當天我穿著一件100塊的襯衫,200塊的西裝褲,公司樓下停著朋友借我的古董摩托車,只要遇上大雨還會熄火,相形之下,要銷售如此高價的教材,我沒有任何勝算。於是我帶著沉重的心情上第二節課,在實際看到產品後,讓我完全改觀,因為我要銷售的是有魔力的產品!產品組合裡有一部會講話的機器,只要將彩色卡片放到機器上,卡片就會自動從右走到左,接著機器會將卡片上的英文讀出來,每張卡片都是迪士尼的卡通人物,非常有趣好玩,而且還可以錄音。哇!光是這樣,我確信78,888元賣得出去,一定可以賣得很好。在一整天的訓練課程之後,我已深深愛上這套產品,使用上確實可以啟發孩子的學習興趣,如果客戶不買,將會是他們最大的損失。因為這個緣故,我總是願意「為了客戶的孩子」,每次再多撐5分鐘!我爭取的不是客戶的訂單,而是孩子的權益。之前說過,你得相信自己,關心客戶,熱愛產品及公司,當擁有這些正確的認知與心態之後,才能點燃你每次多撐5分鐘的動能。

只要起心動念不是為了私利,相信客戶總能感受到我的用心,所以我在每次多撐5分鐘的過程中,客戶也會盡力配合。我曾經在一位客戶家裡,足足多撐了5個半小時,從8點進客戶家門,直到凌晨1點半才帶著訂單離開,這是我的勝利,也是客戶的勝利。我能夠跟客戶堅持這麼長的時間,有三個必要條件才能達成:

第一,銷售的場合必須在客戶家。或許業務都曾有過相同的經驗,就是坐在咖啡廳跟客戶聊開了,直到店家通知即將打烊,此時如果正在結案,隨著咖啡廳打烊,足以讓先前的努力付諸流水、煙消雲滅。又客戶突然有要事或趕時間,在開放的場合,客戶隨時可以起身離去。所以遇到成交機率高的客戶時,千萬不要約在公共場合見面,最好商談的場所就是客戶家中。

第二,客戶必須是夫妻同時在場。盡量避免在異性客戶家中停留過長的時間,可以設想一個狀況,當接近午夜12點時,客戶的先生或太太加班回來,看到家中還有客人,而且還是個異性業務,表情肯定非常錯愕尷尬,甚至不悅。

第三,如果客戶沒有示意,就不要逕自離開。客戶很清楚業務是來銷售的,當客戶還願意坐在談判桌上,代表還有意願,只是業務仍摸不著頭緒,未找到成交的訣竅,此時若轉身離開,只能當作今天沒來過,因為此舉等同於當場宣佈棄權了。

為了每次多撐5分鐘,必須保留一些好消息作為籌碼。有一次我去商場詢問淨水器,才開口問不到二個問題,銷售業務就迫不及待的告訴我:「如果今天購買,我們會提供免費的運送,免費的安裝,還有免利息的分期付款!」聽完這些優惠之後,我感受到業務急著要成交,反而想再試看看業務還有什麼優惠沒有說出來。因此我不建議在要求成交時,一股腦兒將準備送給客戶的優惠全部提出,一次提出所有優惠,希望可以促使客戶作決定,但也可能節外生枝、弄巧成拙,結果損失更多。此舉並不是要業務欺騙客戶,而是把原本要送給客戶的優惠稍作保留,一次給予太多,客戶會認為還可以要更多,所以最好採取策略性的作法,在對的時機點,慢慢將好消息一一釋出。

業務可以先試著釋放第一個好消息:「如果今天能夠決定,我幫你爭取明天送貨,現在排隊的很多,你覺得好不好?」此時拿出合約,要求客戶「坐」下來,並協助客戶開始填寫個人資料,告訴客戶「我去爭取明天送貨」,然後離開客戶,去請示明天是否能夠送貨。當業務離開後,客戶心裡可能會掙扎,到底要不要現在就買?或許同行的朋友或家人,會趁業務離開時勸他再想一想。所以在1分鐘之內,業務必須回到客戶旁邊,看看資料填得如何。

接著跟客戶說:「報告一個好消息,已為你爭取到明天可以準時到貨。」有些客戶內心還在左右搖擺,到底要不要現在就買?所以除了「明天可以送貨」的好消息之外,同時讓客戶知道,還額外爭取到更優惠的條件,以促使客戶加強購買的信心,這時業務可以說:「我剛剛有要求公司,貨品送到之後幫你『免費安裝』,因為你是好客戶,我希望交你這個朋友!」

了解了嗎?好消息必須逐步分開的向客戶宣布,而不是連珠炮似的全部一次給予,當然應該送的優惠,最終都要全部送給客戶,不可因客戶較容易購買就省略不送,但千萬不要一次全給。最後要留一、二項好消息,以備不時之需,萬一客戶還有所猶豫,業務才有籌碼,才有理由多撐5分鐘。

迪士尼的兒童英語教材,在香港定價超過5萬港幣,對業務而言,價錢確實增加不少銷售難度,但如果用分期付款的方式,銷售就變得容易許多了。然而分期付款須支付公司利息,許多客戶希望用分期付款購買以減輕負擔,但又不想支付利息,於是我會要求客戶選擇較短的期數,因為期數越短,支付的利息越低。有些客戶會選擇分6期,卻遲遲無法下決定,當我感覺客戶即將放棄時,會問客戶:「如果分3期,你會不會覺得有點壓力?」客戶點頭說:「有一點,不過3期跟6期差不多!」「如果我可以幫你爭取不要付利息,你覺得呢?」稍微沉默停頓之後,接著說:「但這個機會是你必須現在就下決定,我才能夠爭取,不然我爭取到了,而你沒有買,我以後會很難幫別的客戶爭取。」

於是我將合約書遞給客戶,「你希望用信用卡還是現金呢?」一張訂單,這樣就成交了!

5.先找到決策者


當客戶兩手一攤說:「我真的沒辦法決定,要我先生才能決定,而且我也不確定什麼時候可以約到他。」相信業務都遇過這種進退維谷的狀況,但你知道嗎?這並不是客戶將你推向懸崖邊緣,事實上危機是業務自己造成的。先找到決策者,是銷售前最重要的環節,如果已開始解說產品,卻仍未找到決策者,如同坐在沒有方向盤的駕駛座上,但問題是這部車子正催緊油門,加速往前衝了!

到底是付費者可以決定?或決策者另有其人?一直是業務的重要課題,必須集中注意力並打開所有觀測雷達,搜尋任何可以確定決策者的蛛絲馬跡。在我還是業務菜鳥時,透過陌生開發約到一位住在臺中金山路的客戶,雖然我事先在電話裡邀約客戶的先生一起參與,但當我踏進客戶家門時,客戶才告知先生並不想了解產品,當時我感覺到一股潛藏的危機慢慢在醞釀,於是我在正式進入銷售流程之前,跟客戶確認幾個問題:「今天先生不在,如果妳決定要買時,需不需要再給先生看一次?」「應該不用,我自己可以作決定!」「所以如果妳要買,也是自己付錢嗎?」「當然啊!我有在賺錢。」「我想也是,因為感覺妳是個很獨立自主的人,對嗎?」「嗯!我買東西都是自己作決定的。」

當我再三確認,都得到客戶的應許後,才開始與客戶進入銷售流程。但若客戶表示還需要跟先生商量時,該怎麼辦呢?為避免橫生枝節,我會另約時間再來拜訪,因為尚未見到決策者,即使達成購買的共識也無濟於事,還得經過先生那一關,與其讓客戶去跟先生商量,不如由我親自解說,會更加清楚而明瞭。

這位客戶在第一次會面當下就簽約了,但後續的發展一如客戶所言,先生極力的反對,夫妻甚至為此爭吵,還好最後先生選擇退讓,使我充滿愧疚的心情得以減輕許多。我當下之所以要求客戶成交,而客戶也欣然答應,其中關鍵原因就是客戶有經濟能力,可以自主作決策,如果我在銷售之前無法確認這一點,最終可能就白忙一場了!

業務都曾遇過誤判決策者的狀況,當約訪的客戶沉默寡言,身邊的家人或朋友倒是問題不少,常常會造成誤判,以為提問者擁有主導權,結果業務只顧著與積極提問者互動,而冷落了真正的決策者。當然我也遇過這樣棘手的問題,我總希望可以到客戶家裡拜訪,但有些客戶只願意在公司見面,而且只能撥出午休的時間,業務都知道去到客戶公司銷售,基本上成果可能不如預期,不過只要有銷售的機會,還是得把握嘗試。於是我依約到了客戶的公司,當我一進辦公室大門,坐在門口沙發上等我的,除了約訪的客戶之外,旁邊還多了二位同事。我遞上名片,作了簡短的自我介紹,然後拿出資料夾放在桌上,這時客戶的同事開口說:「你們公司的教材很貴喔!」我笑著回應:「是啊!真的很貴,但是很有效。」接下來我做了二個動作,先從公事包拿出禮物申請卡,要求那二位同事幫小朋友申請迪士尼的免費小禮物,這樣我可以獲得她們的基本資料,再來我將資料夾翻開到價錢表,放在客戶面前供她們自由翻閱,既然她們都已知道價錢,就直接打開潘朵拉的盒子。同時我決定今天完全不講產品,只跟眼前這三位客戶閒聊就好,況且午休的時間也不長,有趣的是我約的客戶話語很少,只是微笑看著同事不斷的發問,從旁人看來,好像她同事才是想要購買的客戶。在我們30分鐘的閒聊中,我的銷售策略是盡量留給客戶良好的印象,最起碼不要讓她們討厭我,之後再各個擊破,我只要先從這三位挑出一位最有機會購買的客戶就好。這次的策略以結果而論是奏效的,不僅三位都成為我的客戶,還藉助她們的影響力和穿針引線,總共在她們公司成交了11張訂單,只是當時發問最多的那位客戶,我判斷是最有機會購買的,結果是最後一位成交的!

當然,沒有人可以戰無不勝,我也不例外,曾經犯過錯誤,而且是在當上業務經理之後。當我們在香港書展的攤位上搏命廝殺,忙到不可開交之際,有一位員工非常緊張的跑過來,拉住我的衣袖說:「Jackie趕快過來我們那邊,我們剛剛看到香港影帝經過,結果影帝被我們攔下來,現在坐在那邊等人講解,你快過去跟他談!」員工所說的影帝是香港某位知名演員,得過香港電影金像獎最佳男主角。我迅速走了過去,直接坐在影帝面前,遞了名片,寒暄了幾句後,就翻開資料夾對著影帝和他太太講解,此時我們三人身邊圍著一大群業務,我的業務看到老闆要展示如何成交影帝,無不興奮又企盼,好像在看一場經典的示範演練,我是主角,影帝和他太太反而成了配角。我為了展現身手,使出渾身解數,當影帝的光環吸引了我的注意力,於是我將重心都放在影帝身上,單憑直覺將決策者設定為影帝,而沒有再三確認。這是我在一開始就犯下不會成交的錯誤,縱使我在銷售過程中表現得精采絕倫,有沒有可能扳回一城?結果證明不可能,因為沒有先找到決策者,當然無法作出任何決定。

曾有學員問我:「Jackie,我有一位認識20幾年的老客戶,買了份保險給她20歲的小孩,但我一直無法約到她小孩見面,因為客戶的小孩如果不簽名,這份保單就不成立,該怎麼解決呢?」這讓我聯想到我29歲在臺北買房的經歷,由於是第一次買房,過去沒有任何看房的經驗,所以當我覺得某一間房子可以列入考慮時,總會要求仲介帶我多看幾次,而且我常會邀請長輩一同前往。我們會約在樓下,然後再一起上樓,過程中我發現了一個很有趣的現象,就是每當有長輩陪同時,仲介總是將我忽略在一旁,然後緊緊繞著長輩講解,或許仲介認為是長輩要付錢為我買房子,所以得先搞定付錢的人!但是他們沒有再三確認,我才是真正付錢的人,就自行作了錯誤的判斷,當然最後也都沒有成交。很多時候付費者未必是決策者,而決策者也可能是付費者,業務得先清楚狀況再出手,免得影響了真正決策者的「奇摩子」,看似完美的成交機會,就這樣從指縫間掠過。

6.客戶的訊號


當我還是業務經理時,業務常常希望我可以陪同拜訪客戶,因為我的成交率較高,成交率高是許多面向的綜合結果,例如穿著得體、資料準備充足、迅速處理客戶的反對問題、話術熟練等等,但其中最重要的原因,是我可以看懂客戶表現出來的訊號,隨時調整銷售的節奏步伐,以符合客戶的需求和期待。

客戶傳達出願意與業務繼續對談的訊號,就是「笑」,得想盡辦法在銷售過程裡,不斷的讓客戶笑,每讓客戶笑一次,就越接近成交,如果業務的談話內容極悶,活像個產品解說員,這時業務臉上有開關的話,客戶二話不說想把開關關掉。所以讓客戶笑,才能催化客戶的大腦,持續保持在「接收」的狀態,而廣泛的閱讀學習,保持開朗的心情,正可以加強自己的幽默感,千萬別用取笑、嘲弄、批評他人來製造「笑果」,如果一時之間找不到幽默的靈感,最好就用自我調侃的方式。有些笑話業務可能已經講過上百次,但別忘了客戶可是第一次聽到,講完後跟著客戶開懷大笑,永遠要表現得像第一次聽到,不要一付,「好笑吧!我每次講,客戶都覺得好笑」的樣子。

再者,別將黃色笑話納入幽默的選項,頂尖業務不會用低級的方法來展現幽默,除非業務與客戶都很低級,那就另當別論。而且政治、種族、宗教絕不是開玩笑的素材,業務需要幽默,但要嚴守分際,若不擅長講笑話,就收集並建立笑話資料庫,讓客戶覺得「我喜歡跟你談話,跟你談話很開心」,客戶自然願意見面,而不會老是神隱。如果業務只會談產品,讓客戶感覺如坐針氈,過程無聊且無趣,成交機會將會大減。只要客戶笑,就是傳遞一個訊號,「嘿!我們繼續往下走吧!」

這時如果業務用對了客戶有興趣的話題,就像找到芝麻開門的通關密語,客戶會積極參與對話,然後可以從客戶參與的積極度,判斷是否真的感興趣,業務不要只在自己覺得重要的話題上打轉,而忽略了客戶的真實感受。如果業務對話題的選擇沒有十足把握,可以打安全牌,就是引導客戶談論幾乎人人都會有興趣的「錢、家庭、興趣、事業」,再加上「健康」,這些話題是最保守穩健的方向,這也意味著平時就得收集資料,因為客戶完全聽得出來,業務是言之有物,還是臨時抱佛腳。

還有一個尋找話題的技巧,就是仔細觀察客戶家中的擺設,找出與眾不同之處,然後要多提問,而不是發表闊論,如果是一般擺設,就別假裝特殊,如果不懂,也不要裝懂。可以從幾個方向去尋找話題:

哪些是客戶感到自豪的事?

哪些是提示客戶的現況?

哪些是展示客戶的品味?

將訊息抽絲剝繭出來,用非常投入的情感,請客戶分享引以為傲的故事,這時只要專心聆聽,並適時給予回應,但這一切都必須出於真心。有次我獨自在星巴克整理講課資料,旁邊三位大嬸的大聲談話引起我的注意,聽了一段之後,我大略清楚了來龍去脈,原來其中一位是保險業務,另外一位是剛認識不久的客戶。大嬸業務展現了純熟的談話功夫,與客戶有說有笑,相談甚歡,照著狀況發展下去,相信成交是必然的,猶如囊中取物。就在她們聊到忘我時,其中一位客戶從包包裡掏出一張照片,展示給業務看「這就是我兒子」,大嬸業務也從包包裡取出老花眼鏡,戴上眼鏡後湊近細看,接著發出驚嘆聲:「哇!你兒子真是一表人才,帥喔!」由於好奇心的驅使,我離開位置往廁所方向走去,故意繞道想一睹照片上的帥公子,結果真相和業務的形容簡直南轅北轍,也就是說業務竟然可以為了成交,連謊話都講得如此自然,毫無斧鑿痕跡。其實客戶根本不需要逢迎拍馬,只要真心對待,當然不能說「你兒子長得很抱歉」,但卻可以換個方式,例如「你兒子長得很高、眼神看起來很有企圖心」,千萬不能顛倒黑白、言不由衷。

「用心聆聽」是談話過程中最費心思和精神的部分,如果精神不濟,想專心傾聽是相當困難的,並不是每位客戶都像演講者,能夠用抑揚頓挫的聲調,作條理清晰的敘述,有時客戶一開口講話就像在唱催眠曲,令人昏昏欲睡,但在這個重要階段,最容易拉近與客戶之間的距離,所以無論如何要打起十二萬分精神,在客戶話語停頓之處,適時回應「嗯!是的!你是怎麼做到的?」鼓勵客戶再多講一點,千萬別中途插話或打斷,並仔細從客戶的敘述中,找到下一個問題的關鍵,適時的再度提問。這時,當客戶露出愉悅關注的眼神,身體轉為正面並稍微前傾,雙手放在桌上,就是客戶用肢體動作在暗示,「現在可以進入銷售流程了」。有幾個動作,是客戶還沒準備好的肢體語言:

客戶靠坐在沙發上,翹著二郎腿。

突然變得不講話、不回應。

假裝看一下時間,然後用尷尬的表情看著你。

將兩手交叉放到胸前。

眼神開始東張西望或閃躲。

皺眉頭,手托著下巴。

數度突然離開座位,留下一臉錯愕的你。

當客戶還在這樣的狀態下,如果貿然進行銷售講解,只會使客戶更加退縮、逃避,此時應回到客戶感興趣的話題,展現真誠的微笑和真心的讚美,當業務專注的用心聆聽,客戶才會願意聆聽。

7.勇敢結案


我初到香港時的感覺是繁華、擁擠、還有交通非常便利,無論想到哪裡,都可藉助便捷的大眾運輸工具,其中令我印象最深刻的就是滿街跑的小巴,這部僅能坐16人的小巴,串聯了地鐵、火車及大型公車無法抵達的交通路線。我第一次坐小巴,前面坐滿了人,我只好坐到最後排,車開了一陣子之後,聽到有人喊了一聲「前面有落(前面下車)」,當時我警覺的環顧四周,嘗試要找下車鈴,這才發現不對勁,原來小巴沒有下車鈴,就連停車站牌也沒有,只要靠近目的地,隨時可以要求下車,隨地可以臨時停車,但必須用喊的,「前面有落、轉彎有落、橋底有落……」隨便你喊。我人生地不熟又坐在最後排,實在不好意思當眾大喊,於是錯過了目的地,一路坐到總站,再坐上回頭車,這次我選擇坐在司機後方,在快到達時,鼓起勇氣對著司機喊了一聲「前面有落」,司機聽到後舉手示意,我這才順利的到達目的地。

銷售到了最後關頭,場景跟我坐小巴一樣,業務得勇敢提出要求,客戶才會作出相應的反應,因為沒有客戶會主動說:「我已經準備好購買了!」再來,所有的銷售準備和過程,不就是在為結案鋪路嗎?當客戶答應會面時,心裡就非常清楚業務的企圖,業務不須扭捏做作,在最後關頭要敢於要求,這是邁向頂尖業務之路的重要關鍵。在整個銷售過程裡,要結案幾次才會奏效呢?根據統計,有將近60%的成交是在業務要求5次以上才達成的,但只有4%的業務敢於要求超過5次。以我20年的銷售經驗,強烈建議要求客戶超過7次,因為目標是成為頂尖業務,就有責任去創造各種要求成交的時機,並付諸行動。

我剛加入迪士尼美語時,曾經電訪一位客戶,相談甚歡,當我要求安排家訪時,客戶希望到他公司談,因為客戶可以自己作決定,且大部分時間都待在公司。於是我依約到位在忠明南路的公司,被引導到會議室等候,約莫五分鐘後客戶現身,一見面客戶就慌張的告訴我:「Jackie,原本我們可以聊30分鐘,但是老闆臨時通知要開會,所以今天只能談10分鐘了!」原本我想要大展身手,卻突如其來被打亂時程,如果換作是你,會怎麼做呢?我回想在電話裡談得非常開心,也談了許多關於小孩教育的觀念,客戶都相認同,於是我當機立斷,將資料夾拿出來放在桌上,跳過產品解說,直接翻到價錢的那一頁,然後用堅定的眼神望著客戶說:「如果你覺得一個月3千多塊不是負擔的話,不如你先買,等教材送到家後,我再去講解,你覺得如何?」在接下來的幾分鐘,會議室裡的空氣凝結,我專心注視著客戶,並閉上嘴巴,靜候佳音。不到幾分鐘的考慮,客戶微笑著說:「Why not?就這樣!」我在剛做業務時就非常幸運的領悟一件事,就是結案不一定在最後,依照不同的狀況與環境,隨時調整銷售流程,不要拘泥於形式。所以在往後的銷售生涯裡,我會嘗試在銷售開始時,找機會問客戶一個問題,評估提前結案的可能性,我會用「如果你要買的話?」作為問句的開端,接著可以這麼說:

你比較喜歡用信用卡還是現金?

你喜歡年繳?還是季繳?

你覺得是明天送貨?還是後天?

然後使用沉默的技巧,看著客戶等待回覆。當然,這只是一次嘗試性的結案,別擔心步伐太快,如果客戶認為太快,一定會讓業務知道「我還沒有要買」,那又如何?既然客戶沒有轉身離開,就代表還願意繼續談下去,業務要做的就是在適當時機,再次提出結案的要求而已。而另一個好時機,就是在處理完客戶的反對問題之後,當客戶的疑慮減輕或消失時,業務必須採取一貫積極的態度,勇敢要求結案。

我出國進修了2年多,在2014年2月畢業回臺,幾天後強烈冷氣團來襲,天氣遽變、氣溫遽降,在加拿大因為家裡有暖氣,平日只穿著短袖T恤,已不習慣在家穿著厚重外套,因此我步行到住家附近的家電連鎖店,準備買一臺煤油暖氣機。由於樣式選擇多,還有價錢並不低,使我當場陷入了思考,這時身旁的業務開口對著我說:「要是我就會選這臺,因為價錢適中又省油。」我將目光移到那臺煤油暖氣上。這時他又補上一句:「你有騎摩托車嗎?」「我不騎摩托車的,怎麼了嗎?」我故作一臉疑惑的看著他回話。我完全知道他在鋪梗,接下來要進入重點了,因為他要勇敢的向我提案了!接著他面帶微笑的說:「這煤油暖氣很重,你走路是提不回去的,不如我現在騎摩托車幫你載回家?」我心裡暗暗稱許:「多麼醒目的業務啊!」但我閉口不作聲,想看看他還有什麼殺手鐧。他發現我已默許再往下進行,補上最後一句話:「我可以先繞去加油站買一桶煤油,一起幫你送過去如何?」各位,銷售進行到這裡,可以不成交嗎?現在這臺煤油暖氣已成為我冬天的好夥伴。銷售不就是在為成交鋪路嗎?業務不要求客戶結案,就永遠走不到終點。

當然,業務多次嘗試結案,並不是每位客戶都可以承受而不發脾氣,如果業務已用盡全力試了幾次後,發現客戶開始抗拒,並顯得煩躁不耐,此時最好識時務,立即停止砲火攻擊。如同將一條橡皮筋慢慢的拉直,直到橡皮筋的張力達到了頂點,這時再施力只會有一個結果—橡皮筋瞬間斷裂,想讓橡皮筋再度恢復彈力,唯一的方法就是暫時先放手。業務踏進客戶家門的那一刻,就開始了橡皮筋拉直的過程,每條橡皮筋的彈性和張力不同,每位客戶可承受的銷售力道也不同。業務除了積極銷售之外,還要時時刻刻注意客戶現在的承受度,在客戶的橡皮筋瀕臨極限而即將斷裂之前,記得趕緊放手,把桌上的資料文件收一收,假裝示意已準備要離開,再展開友善的微笑告訴客戶:「你不要有壓力,我知道你今天不會買,不過沒關係,我們做個朋友就好,或許以後有機會呢!」業務必須適時的自動舉白旗,客戶緊繃的情緒才能獲得紓解和宣洩。只要還在客戶家裡,隨時都有機會重新開始。

在銷售過程中,隨時都是要求客戶結案的時機,但這時機必先建立在業務跟客戶對於價錢的共識,而且是非常清晰的價錢共識,例如1個月3千、1年2萬、總價1萬6千8百,別在價錢上試圖打模糊戰。希望客戶馬上作決定購買,意味著業務必須讓客戶清楚知道,作了這個決定之後,到底要從口袋裡掏出多少錢!
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big大時商業誌 4月號/2017 第16期 (成交的勇氣與技術)

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成交的技術與勇氣

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2017/4月 第16期