讓微軟轉型成功的「非暴力溝通」
覺察情緒背後的需要,才能開啟同理、促成合作
採訪.整理.撰文|林庭安 編輯|韋惟珊
一本與管理無關的書籍,為什麼成了微軟(Microsoft)執行長薩蒂亞.納德拉(SatyaNadella)拯救公司的重要角色?
納德拉在自傳《刷新未來》提到,接任執行長後的首次高階主管會議,他就發給每位主管一人一本《非暴力溝通》,將這本全球銷售百萬冊的心理學書籍列為必讀項目。「在微軟,我們被訓練成習慣用一連串的問題來擊破對方論點,讓任何人的想法在5分鐘內被摧毀。這是一個非常有用的分析工具,但常常得罪人。」
他強調,微軟的轉型動力應該來自同理心,「在人類與AI共存的世界裡,同理心會是無價之寶,它能夠察覺、體會他人的思緒與感受,共同合作並建立關係,這是至關重要的能力。」這份信念讓納德拉實現了微軟的文化轉型,從2014年上任至今,公司股價上漲超過1000%、市值不斷翻倍,成為全球市值第二大的企業。
用「暴力語言」溝通,指責、衝突不間斷
由美國臨床心理學博士馬歇爾.盧森堡(Marshall Rosenberg)發展出的「非暴力溝通」(Nonviolent Communication),是以同理他人為核心的溝通方法,曾調解許多國際衝突,包含巴勒斯坦與以色列的政治對立。他在全球60多個國家創設了非暴力溝通中心,提供相關培訓。
具體而言,何謂暴力溝通?什麼才是非暴力溝通?盧森堡喜歡用「豺狼」跟「長頸鹿」這2種動物來比喻。豺狼控制欲跟攻擊性都很強,習慣自我防衛,什麼事都要爭輸贏,是暴力語言的代表;長頸鹿有更高、更廣的視野,擁有強大的同理心,願意聆聽與包容他人,是非暴力語言的象徵。
盧森堡在《非暴力溝通》指出,人類的天性友善,但從小在家庭、學校教育習得的說話方式,時常把會傷害自己和他人的話語掛在嘴邊,不小心變成了「豺狼」。豺狼有幾種常見的說話模式:
第一,當別人的行為不符合自己的價值觀,就暗示對方做錯事,像是「你的毛病就是太自私」「那樣做很不恰當」,這種溝通方式將人們困在一個只講對錯、非黑即白的世界。
另外一種說話方式,則是暗示自己沒有選擇權,「老闆叫我騙客戶」「我不想上班,但我有家庭要養,所以只好去」。盧森堡表示,當人們宣稱自己是受外在因素驅使才採取某項行動,就是在推卸責任。事實上,做每件事都是你的選擇,應該為自己的想法、感受和行動負起責任。
非暴力溝通4要素:觀察、感受、需要、請求
美國非暴力溝通中心認證培訓師鄺麗君表示,用「暴力語言」溝通時,談話品質就不會好。因為當人們接收到批評或指責,身體會陷入「戰或逃」的反應機制,前者是爭論回去、與人起衝突;後者則是選擇逃避,但時間一長可能會產生心理問題。
怎麼做,才能像是長頸鹿一般、切換成非暴力溝通?
盧森堡提倡從表達和傾聽著手,協助你在面對棘手、不樂見的情況時, 不再下意識地做出慣性反應,實現清楚表達自我,還能尊重、同理他人需要, 提出滿足雙方的行動策略,最終促成合作。他將非暴力溝通分為4大要素:
1.觀察:不帶評論或判斷,客觀陳述別人做了什麼、說了什麼。
2.感受:陳述自己觀察到這個行為的感覺,是感到傷心、害怕,還是懊惱?
3.需要:思考是哪些價值觀和渴望,讓自己產生這種感受。
4.請求:希望對方透過哪些行為來豐富你的生命?
鄺麗君認為,非暴力溝通的目的是以同理心為基礎,創造人跟人之間有品質的連結。這也是納德拉一再強調的觀念,如同他在《刷新未來》所說:「不管是在我們推出的產品,還是與顧客和夥伴共事,都必須培養更深的同理心,理解客戶未說出口、未被滿足的需求。」
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本文摘錄自
【特別企畫】覺察情緒背後的需要,才能開啟同理、促成合作
經理人月刊
2023/10月 第227期
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