想要成功創造一次難忘的「顧客體驗」，需要特別注意如何創造每次的「顧客記憶」。顧客忠誠循環是傳統顧客生命週期的升級版。它也是重組你看待公司的一種方式，你會問自己：「我該如何讓他們不斷和我做生意？」「顧客現在感覺如何？」「要打造難忘的體驗，要做什麼？」

在顧客腦中刻下產品印記

我們要密切關注「顧客體驗是怎麼開始的」。也許是透過廣告、朋友的口碑，產生的第一印象。對潛在顧客進行行銷，須小心讓他們想像所有可能的美好體驗及他們要創造的記憶。我們不是要關注產品定位，而是著重在打亂潛在客戶的看法，留下我們產品的印記，盡可能完成第一筆訂單。你要把想像力及訊息放入可以吸引理想顧客的地方。

掌握第一時間，提高成交率

這階段關注的是，真正取得銷售。有時不須做太多工作。顧客可能正好走進你的公司，而公司銷售的產品或服務正好是他想要的。也有些情況是我們需要透過行銷手段或傳統說服法來吸引顧客。

我們開始交付產品或服務，這一部分當然是因人而異。舉個例子，有人正好路過，想選一家餐廳。這種情況下，階段一和二也許快到好像沒有發生過。顧客走進餐廳立即進入循環的第三階段。而其他情況，例如一家出售高價製造設備的傳統公司，顧客體驗是從顧客第一次由外部銷售聽到該公司產品，或第一次看到軟體展示時就開始了。

打造體驗與消除期望差距

透過創造、設計、發展、提高標準化的業務操作和過程，讓顧客記住體驗，這是關鍵。好的公司已經不僅知道該如何提供無可挑剔的服務，而且還知道如何製造「哇」的體驗。

只提供「哇」體驗是不夠的，在這階段，要開始與期望差距戰鬥。這差距有時會因為過分熱心的行銷手段而產生。更重要的是如何消除差距，至少是將差距最小化。

持續創造不同的美好體驗

這循環並不是一個封閉式循環，它更像是一個螺旋狀。對於大多數公司來說，為了獲得一位顧客所做的投入，是他們做過最貴的事情。不幸的是，多數公司忘記銷售後更重要的事情。在他們看來，銷售結束，工作就結束了。如果你只聽到你的行銷人員談論「如何獲得顧客」，那麼他們只做了一半的工作。

從尋找潛在顧客到成為正式顧客前，四個簡單的階段就已經開始，一直到第一次銷售完成後都在持續進行。當今世界，顧客體驗是指全部的體驗，所以掌握每一階段裡，顧客大腦所發生的，以及採取什麼方法能確保顧客有最好的體驗，是非常重要的。

像顧客服務和顧客滿意度之類的術語實在太氾濫了，記住，顧客早在完成交易前就已開始對你和你的公司發展感知了。

人們之所以喜歡迪士尼，是因為迪士尼知道遊客需要不斷體驗，所以總會在各方面為遊客提供最好的體驗。印象就是一切，體驗就是一切。他們甚至不在乎你是否將「足夠好」的體驗貫穿在四個階段。真正唯一重要的是：讓顧客體驗到「不一樣」。

顧客忠誠循環診斷是一個簡單的工具，可以用來評估公司可以提供多少令人難以忘記的顧客體驗。我們都聽過這個陳腔濫調：爭取一個新顧客的成本是留住一個老顧客的五倍。這存在一個問題：它低估了努力保住現有顧客的過程，只把它看作是二元性問題。另一個問題是：沒有人告訴我們，怎麼才能讓現有顧客產生這五倍的價值。 在階段一，沒有什麼比真正了解你的買家是誰更重要。在階段二，你需要了解他們的需求、恐懼和欲望，這樣才能正確的消除銷售中的阻力。而在階段三，把實際的顧客體驗盡可能當成有個性和有意義的體驗。如果你想掌握忠誠循環，沒有什麼比「全面、徹底、深入從心理和情感角度去理解整個顧客群」更重要。你需要了解如何接觸每一類顧客，用什麼與他們產生共鳴，以及如何與他們交談。

今天，許多更大型的公司正在利用大量數據來提供更個性化的體驗。需要注意的是：可以把體驗如何開始和結束，做為兩個關鍵機會，來影響一個潛在顧客，使他成為新顧客並繼續發展成為忠誠顧客。

首先，免費提供個性化的關注、跟進服務等小細節。其次，「採取非侵入的方式來關注顧客需求」。整體來說，透過關心和關注顧客，甚至是透過小細節，將可提高顧客的忠誠度和滿意度。

在階段一，學習如何將正面的印象植入潛在顧客的頭腦裡，透過這種方式來講述公司的故事，並使他們保持興趣，最終與公司做生意。我們可以做到這一點的方法之一是：搶占市場。儘管現在社群媒體和數位敘事的工具崛起，搶占市場比以往都更為重要。

人們願意相信他們讀到或聽到的一切，無論是真實、虛構，或徹頭徹尾的謊言。簡言之，人們至少會相信一秒鐘。搶占市場讓你在對手有機會吸引潛在顧客注意力前，把想像的種子和記憶植入顧客頭腦。要做到這一點，你需要一個故事，這故事需要足夠引人注目。

發生了什麼並不重要，重要的是記住了事件中的哪些點。這些點會受到回憶中最強烈情感的嚴重影響。更重要的是，並不是你的銷售或行銷讓你得到顧客，而是顧客對「期待體驗的想像」。

即使是一個好的體驗也可能因為錯誤的記憶而減退。事實上，「記憶不僅能被檢索，也能被重建」。當我們想起生活中的某些「經歷」，我們只記得那些我們認為重要的關鍵時刻。所以在這個階段，有機會介紹我們是誰，並激發他們的想像力，贏得信任。

沒有任何產品或服務是完美的。甚至像Apple這樣的公司，也經常遇到產品和服務問題。重要的是消除和減少現有的摩擦及阻力。步驟一：盡可能誠實對待產品和服務的缺點。步驟二：去掉所有消極因素，把它們變積極。

例如，產品交貨時間慢、軟體不是最新款，可能是個負面因素，但在這例子中的積極面是什麼？也許是你解決了運送的問題，也許是它已解決所有故障或兼容性問題。這不僅了解競爭對手，同時也了解自己和顧客體驗中潛在的缺點。

回到現實中，銷售貫穿於銷售前、銷售過程中的體驗，以及售後。在四個簡單階段裡加些特別的步驟，就可確保讓顧客獲得難以置信的體驗.

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