疫情過後帶來的巨大量能爆發已經是有目共睹，不同產業結合現今趨勢、科技、創意，發展出許多樣貌，都是過往無法想像到的巨大蛻變。如何在變化多端的市場中快速應變，並且跟著消費者一同前進，創造更多溝通機會，重新拾回消費者對品牌的信心，建立互相信賴的管道與方法？

文／ 蕭妤秦

隨著科技和社會環境的快速變遷，品牌與消費者之間的溝通方式也在短短數年間經歷了巨大的轉變，市場上諸多的不確定性，讓各品牌都在行銷策略上採取相對保守的態度。

在疫情爆發前，品牌與消費者的溝通主要集中在傳統媒體、廣告和電視等平台，主要透過單向的宣傳手段來推廣產品和建立形象，而消費者也在做購買決策時，主要會受到廣告、電視等等傳統媒體的影響，雖然社交媒體崛起，但其作用有限，比較多是用於建立品牌形象。

接下來，隨著新冠疫情的肆虐，社交距離政策的實施導致了許多實體店面的關閉，傳統銷售模式受到巨大衝擊，品牌被迫轉向數位化和開拓線上平台，電商與社交媒體的行銷需求急速增長，品牌開始依賴線上平台及科技的力量，透過直播、虛擬展覽和網路活動等方式，以維持與消費者的互動。

社交距離的限制也讓消費者依賴社交媒體獲取訊息，因此分享購物體驗等文章大幅成長，許多品牌也活躍地參與社交媒體上的議題與對話，即時對於消費者的需求跟回饋作出意見，這也間接導致品牌與消費者之間的溝通方式繼續呈現數位化的趨勢。

線上購物、遠距辦公、虛擬體驗等等模式，即使是疫情趨緩後也都還持續存在在生活中，對品牌來說，不僅是挑戰，更有可能是全新的突破口，一方面保持對市場的敏感度，一方面也更加注重數據分析和個性化行銷，以更精準地滿足消費者需求。

品牌面對多通路的挑戰

SHOPLINE 台灣總經理葉力維表示，隨著現今資訊碎片化，消費者接受資訊的管道越來越多，品牌要如何將訊息精準傳遞給顧客將是OMO 全通路的挑戰之一。

除此之外，私域流量的興起，也成為顧客接觸品牌消息，以及品牌拉近顧客距離的管道之一。以台灣常見的 LINE 官方帳號（LINE OA）、LINE 社群、Facebook 社團等，都已變成傳達品牌資訊的場域之一。

不論是純實體店主還是純網店賣家，當品牌陸續增加與顧客接觸的通路時，經常會碰到如何同步各通路資訊的挑戰。

消費者渴望獲得多通路的掌控權

根據SHOPLINE 數據，今年上半年整體店家業績YoY 持續呈現正成長，其中疫情趨緩帶動實體店家買氣回流，實體店家整體業績皆有明顯成長回升的跡象。

SHOPLINE觀察到消費購物路徑愈趨破碎，消費者不再集中於單一購物渠道，品牌想掌握消費者的購物軌跡，OMO 虛實整合將更為重要。SHOPLINE 調查2020 年至2023 年店家銷售通路管道佔比，近年採用「OMO 全通路銷售」的賣家佔比逐年上升，2023 年 OMO 全通路銷售賣家佔33.7%，且整體銷售表現佔整體八成（80.5%）。

純電商賣家轉向全通路經營佔比逐年提升，愈來愈多品牌在開店時，選擇以「線上融合線下OMO」的形式切入市場，顯示「OMO全通路經營」為品牌開店的主流趨勢，而有經營全通路銷售的店家，其顧客消費力更是單一通路3 倍。

HAPPY GO 行銷部資深協理丁立雯也在2023 年GO SURVEY 消費趨勢論壇「超洞察力解構消費新價值」中，分享了三項深入人心的會員經營策略，以在競爭激烈的市場中吸引高價值的顧客。

首先，她強調了「點數串聯多角化經營」的策略，通過提供消費累兌點和回饋，細緻地了解消費者的輪廓，包括他們的喜好和購買習慣。其次，透過「會員數據分群」，根據新舊客、地區等因素進行差異化溝通。例如，HAPPY GO根據千萬卡友的消費軌跡成功打造了五大商圈經濟的會員經營模式。

丁立雯表示，以新竹和台中商圈為例，20 ∼ 30 世代占整體的五成比例，因此品牌鎖定了不同世代的目標客群，深入了解各年齡層的消費傾向，然後運用個人化的數位行銷來迎合他們的需求。在競爭激烈的會員經營市場中，只有通過結合數據、數位和點數的循環促動，持續解讀消費者行為，吸引精準的消費者，才能創造出高價值的會員轉換率。

品牌溝通基礎信賴

大環境的影響下，品牌的社會責任和價值觀也將成為消費者選擇品牌的重要因素之一，許多品牌選擇透過透明的原料及製程，來傳達企業的社會價值觀，以贏得消費者的信任。也有品牌認為綠色和可持續發展的實踐是現代消費者關注的焦點之一，以環保措施，如使用可回收材料、減少碳足跡、推動循環經濟等等方式，展現對環境的關懷。

這不僅包括產品本身的製造和材料，還包括品牌的廣告、形象和市場行銷。這些方法不僅有助於品牌樹立社會責任形象，還能建立與消費者之間的信任關係，在選擇品牌時，越來越關注品牌在社會和環境方面的立場，品牌也將社會責任視為一個重要的核心元素。

關懷環境與動物權益，並且積極道德採購與可再生製程的國際美妝品牌LUSH，不僅以直營模式重返台灣，更陸續在北、中、南的黃金商圈佔據要角，讓越來越多人更認識這個既時尚又重視再生循環的美妝品牌。（看LUSH 如何打造旗艦般的門市體驗，p.56「旗艦氛圍」）

▲OMO全通路零售解決方案：以「Smart Commerce（全通路智慧開店）」、「Smart Data（智慧數據驅動業績成長）」、「Smart Booster（智慧業績加速器）」，3 大智慧核心能力賦能品牌成長。（圖片來源：SHOPLINE 商線科技提供）

實體店面的體驗極大地影響了顧客對產品的了解與興趣。消費者透過親身感受、觸摸和視覺，這種直觀的體驗在情感和感性層面上打動了消費者，有助於進行實際比較和評估，增強對產品的信心。

登義Deng Yi 提供專業的團隊在門市進行即時的問答和建議，解釋產品的優勢和特點，強化顧客對品牌的印象，這讓消費者更願意花時間探索產品，對品牌形象和消費者興趣的培養都產生了積極的影響。（看登義Deng Yi 如何將美好的文化進行傳承與交流，p.50「漢方新語言」）

在日本，隨著電商熱潮和疫情後的影響，實體店回歸成為一項明顯的趨勢。品牌在注重顧客體驗（CX）方面需特別關注與消費者的連結，而不僅僅是單向的銷售。在這樣的環境下，有感互動變得至關重要，日本品牌需要思考如何以創意的方式滿足這種需求，以建立更深層次的與消費者的連結。（看日本品牌的佈局與創新，p.62「日本精髓」） 閱讀完整內容