1.問題到底是什麼？

　　「問題到底是什麼？」在KSME問題解決課堂上，我經常向大家提出這個問題。

• 有人說，問題就是麻煩。

• 有人說，問題就是壓力。

• 有人說，問題就是不知道該怎麼辦。

• 有人說，問題就是不想要的、討厭的東西。

　　的確，這些是問題帶給我們的直觀感受，但我們似乎很難通過「感受」來定義問題，把問題這個變化莫測的東西「扣住」。儘管得出定義並不是目的，但弄清問題到底是什麼，將使你獲知一個重要的秘密。

　　現在，請你在腦海中呈現一個最近遇到的具體問題，思考：當你認為它是「問題」時，你是否對它的產生不太滿意？它表明某事、某物或某人可能沒有滿足你的期望，沒能達到你的標準，讓你感到糾結或不確定，但也意味著你本來是有所期待的。

　　實際上，讓你感到不滿意的是「現狀」，帶給你期待的是「現狀」背後的「目標」，而問題就是現狀與目標之間的差值的絕對值，也就是「差距」（Δ，Delta）。

　　當你仔細觀察這個公式就會發現──每個問題的背後，一定藏著一個目標。假如沒有目標，或目標與現狀完全相等，Δ為「0」，問題就不是問題了。一旦你真正理解了這一點，你就把握住了解決問題的命脈。

　　很多人認為解決問題就是處理麻煩，像對待垃圾那樣對問題避之不及，想著儘快消滅問題，甚至想「消滅」問題中的人。

　　實際上，沒有一個問題是毫無價值的，每個問題的背後都對應著你的目標，你的需求，你改善現狀的願望，這些都代表著你對更好生活的憧憬，都是你的機會。機會在哪裡？我們要如何把握呢？回顧我們日常解決問題的模式，看看下面的對話你是否熟悉？

• 「我睡不著。」家人說：你放鬆點兒不就好了嗎？

• 「我高興不起來。」朋友說：你想開點兒不就好了嗎？

• 「這道題我總是做錯。」老師說：你認真點兒不就好了嗎？

• 「專案很難按期完成。」主管說：你再努努力不就好了嗎？

　　在解決問題時，人們容易簡單、直接地給出建議，從問題直接到方案，跳過識別問題、分析問題的過程。

　　隨著時間流逝，小問題逐漸變成了大問題，當下的問題變成了歷史遺留問題，工作和生活問題攪在一起並相互影響，我們也就錯過了問題背後的機會。

　　其實，「睡不著」背後的機會是更健康的身體狀態，「不高興」背後的機會是更強的個人幸福感、更美好的關係，「做錯題」背後的機會是更好的學習表現、更適合的學習方法，「專案拖延」背後的機會是更高的績效、更有凝聚力的團隊、更大的客戶價值。

　　解決問題是通往目標的必由之路。接下來我們要做的，就是關注問題背後的價值，把握每一個問題背後的機會。

2.在問題面前，我是誰？

　　在棘手的問題面前，人們通常有兩種身分。有些人認為自己是「問題的受害者」，感到無可奈何、孤立無援。他們經常這樣想：

• Ta變了（本書中用Ta代指第三人稱）。

• Ta不理解我的難處。

• Ta太強勢了，總是自以為是。

• 他們能力不夠／效率太低。

• 他們積極性差／不團結一致。

• 這個選擇太令人糾結了。

• 真倒楣，剛洗完車就下雨了。

　　有些人認為自己是「問題的製造者」，感到自責、內疚甚至自我厭惡。他們時常這樣反思：

• 我很後悔那樣做。

• 早知道我就不離開了。

• 我又沒控制住自己，吃了垃圾食品。

• 我又衝動消費了。

• 我玩手機的時間太長了。

• 都怪我太沒毅力、太衝動了。

• 去年設的目標又沒完成。

　　在問題面前，你怎樣定位自己的身分呢？明確「你是誰」，是解決問題前的頭等大事──這一點再怎麼強調也不為過。許多問題之所以長時間無解，都與錯誤或模糊的身分定位有關。

　　如果我們將自己定位為問題的「受害者」或「製造者」，就意味著我們要麼被問題傷害，要麼不小心製造了問題，也就相當於認同了自己和問題是相互對抗的，把解決問題等同於打敗麻煩。

　　這時的我們像是在與問題拔河──在同一層面對峙。在KSME問題解決課堂上，有人形容這種感受就像是掉進了一個陷阱，自己被問題層層包裹著，彷彿「我就是問題，問題就是我」，甚至開始否定、厭惡自己。

　　很多情況下，身分定位的誤差，會令我們為解決問題付出的努力朝錯誤的方向飛馳。如果你在解決某個問題時感到吃力，並不一定是因為你欠缺某種能力或毅力，可能你只是還沒意識到自己是「誰」，或者說，你沒有找到最佳位置。

　　現在，我邀請你放下與問題拔河的繩子，慢慢上來，看看上面的風景──你會看到整個局面究竟如何了。

　　當你翻開本書時，你已經有了一個新身分──你既不是問題的受害者，也不是問題的製造者──你是一位卓越的問題管理者。

　　問題管理者是不被問題管理，而主動管理問題的人，它是你在問題面前的「戰略性身分」。這個身分將帶給你新的視角，新的思考，新的發現；將使你看到原來難以看到的，把握過去難以把握的，幫助你引領自己和身邊的人一步步解決問題、達成願景。

• 當別人看到問題帶來的麻煩時，你看到的是問題帶來的機會。

• 當別人追究問題產生的原因時，你看到的是問題背後的目標。

• 當別人搜尋製造問題的「罪犯」時，你在尋找誰是解決問題的「盟友」。

• 當別人關注自己失去什麼時，你看到的是自己還擁有什麼、可能獲得什麼。

• 當別人抱怨某個問題無解時，你想的是為了實現目標，自己總可以做點兒什麼。

　　在多年解決問題的實踐中，我發現這樣一個現象：有人是企業高管，有人是大學教授，有人是專業諮詢師，他們經驗豐富，能夠幫助身邊的人面對挑戰，但當面對與自己相關的問題時，常感到無能為力。

　　一家大型企業的總經理工作很忙，他已經3個多月沒有回家， 卻為了解決孩子的問題專程飛到北京。他一邊傾訴，一邊落淚：「我經常給別人做工作，輪到解決自己的孩子的問題時，竟然一點兒辦法都沒有。」

　　他說自己很重視孩子的教育，每週都打電話囑咐、引導孩子，但孩子的情況卻越來越糟。他認為自己作為父親已經傾盡全力，該做的都做了，可情況還是沒有改善。

　　和這位父親一樣，很多人不是沒有能力解決問題，而是不能解決「與自己相關」的問題。原因在於，他們把問題相關者（如父親）的角色和問題管理者的角色等同了。

　　你需要做的就是把這兩個角色分開──真正地分開。

你無法在製造問題的同一個思維層面上解決這個問題。

──阿爾伯特．愛因斯坦（Albert Einstein）

　　問題管理者與問題相關者最大的區別，在於二者的思考方式有巨大差異。當問題相關者輾轉在具體角色的職責範圍裡，關注著自己作為專案經理、作為下屬、作為父母、作為子女付出了什麼，是否勝任角色、對方是否理解時，問題管理者思考的是以下這些問題。

　　我們要解決的問題是什麼？參與解決的人有哪些？他們的狀態如何？如何調動他們的意願？我們現在在哪裡，有哪些困難？我們要去哪裡，如何到達那裡？前進的過程中有哪些干擾？如何確定最佳路線？……

　　做到這一點很不容易，需要你在問題解決過程中既保持理性，又飽含溫情。然而一旦你真正區分開這兩個角色，你會發現一些阻力開始消失，許多限制被你解除，你擁有了新的自由！

　　對於孩子的教育問題，你既能充當家長的角色，為孩子提供來自父親、母親的支持，還能升級到「問題管理者」的身分，「俯瞰」家長和孩子共同面對的問題。當你這樣做時，你就彷彿站在高處，看著一家人解決問題，並用新的思路帶領全家人走出問題困境。

　　對於部門的問題，你既能考慮到自己的職責和角色，也能用問題管理者的思維把握全局；對於跨部門的問題，你既能站在自己部門的角度思考問題，也能突破「部門牆」的限制，思考如何協同各部門解決問題、達成目標。

　　對於自己的問題，你不會再受限於在日常生活中扮演的角色，而會開始從第三視角看待問題、善待問題，就像解決別人的問題一樣。

　　如果你在任何問題面前都能不受自己原有身分的限制，始終堅守自己的第二身分──問題管理者，那麼你的影響力將在各個場景中得到淋漓盡致的發揮：在家庭中，你將是伴侶、孩子、父母可靠的臂膀；在工作中，你將成為一位充滿魅力的領導者、不可替代的協作者；對個人來說，你將擁有更多的自由。

　　正如前言強調的，解決問題絕不僅是對方法、技巧的運用，更是一場對心智的考驗，包括對我們所秉持的視角、思維，我們所具備的勇氣、信心的綜合考驗。

　　在接下來的章節中，你將以「問題管理者」這一嶄新的身分出現，而對這一身分的堅守，將成為你在解決問題中最關鍵且需始終堅持的原則。

3.問題很多，是我不夠好嗎？

　　化工製造商巨頭陶氏化學工業公司初創時，一位求職者仔細潤色了他的工作履歷，並一再向面試官強調他的最大優勢：不管情況如何，他都從未在以往的工作中犯過錯誤。

　　該公司的創始人赫伯特．亨利．道（Herbert Henry Dow）打斷了他的自我介紹：「我們有3000人在這裡工作，他們平均每天要犯共3000個錯誤，我不會雇傭一個『完美無缺』的人，來讓他們感到被侮辱。」

　　「問題」不等於「錯誤」，但一個人做的事情越多，產生問題的機會就越多。「有問題」的反義詞不是「沒有問題」，而是「什麼都不做」。

　　你或許發現童年時期自己面對的問題比較少，解決起來也相對容易。但隨著你日漸成熟，擺在你面前的問題越來越多，也越來越有挑戰性。學業、經濟、情感、健康的問題開始走入你的生活，來自客戶、主管、下屬的問題與來自伴侶、孩子、父母、親戚的問題，壓在了你身上。

　　當問題出現時，我們往往會本能地責備自己，懷疑是自己「不夠好」才導致問題產生。但請明確，這其中的原因正相反──越是能力卓越的人，面臨的問題就越艱巨；越是被周圍人需要的人，面臨的問題就越多。

　　問題管理者不僅能解決問題，還能讓自己免受問題的傷害。在掌握具體方法之前，你需要清晰地了解自己的卓越能力與美好品質。因為無論是怎樣的問題，在你充滿信心的、樂觀的狀態下，都一定會被解決。

　　現在請你放下本書，把你的雙手放在眼前，像做科學實驗一樣仔細地觀察它們。請你先認真地看一看自己的手心，再專注地觀察一下手背。這是一雙怎樣的手呢？

• 你可能會發現，一些細細的紋路出現在了你原本光滑的手上。

• 因為日曬，手背的顏色比手心暗淡一些。

• 因為剛結束了辛苦的工作趕回家，指甲裡有了一點兒塵土。

• 因為經常拿重物，指根處形成了一點兒硬硬的繭。

• 因為你曾不小心磕傷，它留下了一小塊傷疤，如今看起來卻更加有力。

　　你或許很少這樣觀察自己的手，但正是這雙有了歲月痕跡的手，在過去數不清的日夜裡勤勉地努力，一次又一次地戰勝了艱難的挑戰，堅韌地追求著理想的生活，為所愛的人不懈拚搏，取得了莫大的成就──這是一雙非常了不起的手！

　　你曾用這雙手戰勝了哪些挑戰呢？

　　這是一張「人生挑戰圖」，你不妨通過它來簡單梳理一下自己曾戰勝過的挑戰──這或許就是你的人生故事中最驚心動魄的部分！

• 有人說，我在14歲那年戰勝了腦膜炎的挑戰，堅持治療並重獲健康。

• 有人說，我在19歲那年戰勝了高考復讀的挑戰，走進了理想的大學。

• 有人說，我在22歲那年戰勝了演講焦慮的挑戰，第一次勇敢地表達自己。

• 有人說，我在35歲那年戰勝了創業失敗的挑戰，沒有一蹶不振，重新開啟了熱愛的事業。

• 有人說，我在40歲時面臨了親人離世的傷痛，但我戰勝了抑鬱的挑戰，帶著至親的祝福繼續幸福地生活。

　　此刻，你的「人生挑戰圖」中是否已經有了好幾個挑戰？其實我們在說到「挑戰」時，已經為問題分了類，而挑戰就是指那些異常艱難、非常重要、極具價值的問題。

　　這些問題或許在當時看來都是很難邁過去的坎兒，但你都一一邁過去了，並且走得越來越精彩！因此，無論此刻或未來還有多少不確定性，作為問題管理者：

• 你都不會低估自己的能力，因為你知道，你早已具備了解決問題所需的一切，而此刻只需輕輕喚醒它們；

• 你不會低估自己的勇氣，因為你明白，你只是暫時被問題困住了，但你本就知道如何戰勝那些挑戰，你比自己想像的還要厲害許多；

• 你不會低估自己的成就，因為你了解，過去的你已經寫下了華章，而未來的你不可限量，你強烈的自我效能感，將使人生隨你而動；

• 你不會低估自己的幸福，因為你知道，美好本身沒有上限，你本來就該健康自在、喜悅滿懷，你可以實現你的所想，因為你注定要擁有精彩的一生！ 閱讀完整內容