身處在團體內，你的一言一行都要尊重在場的人。


　　麥克是一間娛樂公司的執行副總，有次公司派他到紐約出差，目的是當面辭退一些員工。當天與麥克同行的還有一個人，是麥克公司最近收購的小公司的總經理。當麥克向一名資深員工轉達資遣消息時，赫然瞥見那位總經理把腳翹到會議桌上，慢條斯理地敲打電腦鍵盤，連目光都懶得移開螢幕，遑論說些話感謝這名員工，或表達同情之意。

　　在職場上，此類不經大腦的行為會令多數人感覺不受尊重，且會隨著時間累積，釀成更大的問題。我與雷鳥全球管理學院（Thunderbird School of Global Management）皮爾森教授（Christine Pearson）在1998年做過一次調查，其中有四分之一的受試者回覆，自己曾被人以粗魯的態度對待，頻率是每週至少一次。我在2005年又做了一次調查，回覆人數竟增長到近二分之一，到了2011年，回報者已逾半數。

　　2016年美國文明行為調查（Civility in America 2016）的結果顯示，幾乎所有填寫調查表的人（95％）都認為，無禮言行是美國的社會問題，而有70％的人認為，無禮問題比例已經達到危險程度。[1]無論從哪個方面來看，無禮言行的趨勢都在日益攀升。

　　或許你也說得出各類型的粗魯言行，像是忽略他人（如前文的總經理）、拒聽他人的發言，或是貶損他人。舉例而言，某老闆可能會說：「我如果想知道你的意見，會主動問你。」另一位老闆對菜鳥員工第一份專案的評價是：「你做出來的東西就是一坨屎」。某上司朝部屬咆哮「這裡錯了」，但對方只是忘了修改內部備忘錄裡的一個錯字。某副總因不滿報告沒列出尚未公布的財務資訊，便不顧車內還有其他人，直接用免持聽筒對著電話大罵：「你交上來的東西只有幼稚園水準。」

　　其他無禮言行還有：不感興趣所以直接離開對話現場，以及在會議中接電話。某些領導者的無禮言行包括：

• 公開嘲笑或貶損他人。

• 提醒員工他們的「角色」，以及他們在組織內的低階職稱。

• 用惡毒的方式奚落直屬員工。

• 喜歡搶功勞，但碰上麻煩時卻讓他人背黑鍋。

　　無論是上述哪種行為，重點都不在於接受者是否真的沒得到應得的尊重，或是沒有被真誠地對待，而是他們是否感到自己不受尊重。一個行為禮貌與否，取決於行為接受者的感受，既會因人而異，也會因文化、世代、性別、產業與組織有所不同。你對禮貌的定義可能與老闆不同，但無論如何，你的想法才是最重要的！

不文明狂潮的背後原因

　　為何無禮言行會日趨嚴重？原因有很多，全球化是其中之一。來自A文化的同事的言行，可能會冒犯到來自B文化的同事，但行為者卻毫無自覺。舉例來說，在日本搭地鐵時，退到門口旁邊，讓車上乘客先下車，自己再上車是有禮貌的行為。但在中國，大家一看到列車到站就會蜂擁而上，眾人也不以為忤。

　　我再舉一個例子，主角是我的導師，南加州大學效率組織中心（Center for Effective Organizations）的勞勒主任（Ed Lawler）。有次他在南非某座大禮堂舉辦演講，台下的學生聽眾各個看起來昏昏欲睡，整場演講都沒把頭抬起來過，令他百思不得其解。學生們不正眼看他，既不點頭，臉上也沒有微笑，就像木頭人一樣。後來他才得知，低頭在南非文化中象徵尊敬。

　　還有一個原因是世代差距，聖地牙哥州立大學的特溫格教授（Jean Twenge）的研究指出，相較於二十五年前，現在的學生自戀程度高了30％。[2]如果一個人過於關心自己，就不會在意自己的行為會對他人造成什麼影響。

　　無禮言行的成因相當複雜，我們也可以將這股無禮的風潮，歸咎於職場人際關係損耗。職場人際關係之所以會損耗，有部分是因為越來越少人到辦公室上班，造成工作安排不同。即便他們是自行選擇在家工作，也擺脫不了被隔離的感覺。遠距工作的員工表示，自己感到被組織隔離，也沒受到應有的尊重。[3]有些著作記錄了社區與公民關係的崩潰，像是普特南（Robert Putnam）所著的《單人保齡球》（Bowling Alone）與鄧克爾曼（Marc Dunkelman）的《消失的鄰居》（The Vanishing Neighbor），[4]而我基於我的研究，欲將這些概念推及工作組織。

　　我做過一項研究，參與人數共有兩萬人，幾乎都是白領員工，任職於各公司與產業，其中超過半數人認為自己壓力過大，工作負擔太沉重。在另一項調查中，我直接詢問受試者為何做出無禮行為。逾半數的人回答是因為工作壓力大，逾40％的人回答「我沒時間扮好人」；[5]有四分之一的人表示自己之所以粗魯待人，是因為上司不尊重他們；另外四分之一的人則說，公司沒有提供指引他們待人的方向或培訓。

　　科技也是扼殺職場人際關係的幫兇，平均來說，職場專業人士每天光是回覆電子郵件就要花上六小時，瀏覽網頁、查看社群媒體或網購的時間則另計。[6]電子通訊無疑可以拉近人與人的距離，但也會引發誤會或溝通障礙，且通常會讓我們得以站在遠方、肆無忌憚地表達不滿，同時辱罵與抨擊他人。此外，我們花在電腦上的時間越久，就越不知道如何與人面對面連結，忘記對方也是人，同樣有需求與感受。

　　仔細研究這些成因後，我了解到一個關鍵概念，也是我數十年研究最重要的心得，那就是人會做出無禮行為，大多不是出於惡意，而是源於無知。我當初投入此領域的研究，原本以為這些王八蛋是故意要把職場搞得烏煙瘴氣。但我現在明白了，絕大多數的惡行其實反映了行為者的毫無自覺。雖然沒有傷人之心，卻做了傷人的事。一位外科醫生告訴我，他在收到住院醫師、護理師與醫護人員的回饋之後，才知道大家都不喜歡他嚴厲又頤指氣使的作風。記得我剛剛提到的總經理嗎？我們就和他一樣，對身邊的人漫不經心，用己所不欲的態度對待旁人。

　　無論是全球化、世代差異、職場壓力、職場人際關係耗損，或者科技使然，我們現在似乎更關心自己，越來越不在乎他人。

　　當上述原因使我們不尊重他人，我們自己也會付出代價。我會在下個章節詳述無禮言行對個人、組織與社會造成的傷害。我想讀者也會同意，這確實一點都不美好。

本章重點

• 無禮的標準在於接受者。重點在於一個人覺得自己被如何對待。

• 無禮言行普遍存在於全世界，而且在過去二十年有所增加。

• 我們都知道與他人連結很重要，卻選擇不這樣做。
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