何謂解決問題？

人生說到底就是「該如何解決眼前的問題」，每個人都為了解決問題而煩惱，結果卻往往不如預期。其實這算是很常見的情況，因為大部分的人都以自己覺得正確的方法解決問題或是走一步算一步，如果運氣好，有時當場就能解決，但不會每次都這麼幸運，而且就算解決一個問題，其他的問題也會接踵而來。

一聽到「解決問題」這個字眼，或許有些人會以為「是要用什麼困難的分析或是特殊的方法嗎？」有可能會聯想到一些專業的內容，但解決問題真的需要這些嗎？其實所謂的「解決問題」就是在所有工作場合都能看得到的「工作方式」。以TOYOTA汽車為例，他們在過去四十年要求所有部門的員工實踐所謂的TBP（TOYOTA Business Practice），也就是TOYOTA獨有的問題解決手法，解決問題的技巧不只是TOYOTA與製造商需要。到目前為止，我們在金融業、貿易業、物流業、通訊業、服務業與其他業種，替超過一百家的公司舉辦了研修課程，但許多龍頭企業到現在才知道，所有的員工都必須具備「解決問題」這個技巧。

工作就是不斷地解決問題，但可能有許多人不知道這點，所以才像是「打地鼠一樣」，遇到問題再想辦法解決。本書就是要告訴所有上班族該怎麼在職場節省資源，有效率、有建設性地推動工作的步驟。主要的內容就是上班族想讓工作具有高附加價值所需的「工作技巧」，也就是解決問題的步驟以及思考技巧。

或許會有人說「解決問題的書籍多不勝數」，但老實說，幾乎沒有真正能夠在職場派上用場的「問題解決教科書」。我的公司在舉辦研修課程時，沒有任何一本書能當成問題解決的教科書使用。不管是哪一本書，只要是從作者本身有限的經驗出發，內容當然會很合理，但是很少作者能兼顧所有行業都能套用的通則性，寫出能於職場實踐的內容，這也是為什麼很多人以為「要解決問題需要特殊技巧」的原因，所以我才決定自己寫一本不是實質標準，卻堪稱「經典教科書」的問題解決專書。我們的講師根據在一百間以上的企業講課的經驗，以及透過不斷的討論，最終催生出這本書。

本書的內容大致有二個特徵，一個是將目標放在「實踐」而不是「了解」，另一個則是「課題設定型」，換言之，我們要介紹的不是「理所當然的狀態」，而是讓大家具備高度問題意識，「描繪更美好的未來」，以及自行設定課題的方法論。

請大家參考圖0-1。內容是上班族所需的能力。前著《精準表達》（高田貴久著，2004年，英治出版）曾提到圖中的1至4，但本書則追加5至7的「分析力」、「問題解決」、「策略立案」這些技巧，這些技巧也是這十年來的心血結晶。

▲【圖0-1】本書介紹的技巧

本書希望讀者不只學到知識，還希望大家學會一連串的技巧，幫助大家正確辨讀問題與思考問題的解決方案，讓人與企業動起來，流暢地推動工作，最終讓企業與社會變得更美好，這也是我們由衷的盼望。

本書架構

接著為大家說明本書的整體架構。

如圖0-2所示，本書共由第一至七章組成，解決問題的步驟則以PDCA循環整理內容。第一至五章的是P（計畫），第六章的是D（執行），第七章的是C與A（評估與制度化）。

▲【圖0-2】本書編排架構

此外，P的部分又分成三大部分，第一個部分的第一至三章屬於問題解決基本技巧的「問題發生型」內容，第二個部分的第四章為問題解決進階技巧的「課題設定型」內容，第五章則說明上述二種技巧共通的內容。

再者，每一章都分成「故事」、「解說」、「總結」這三大部分。

「故事」是虛構的職場故事，為的是讓大家身歷其境，感受解決問題的步驟。主角戶崎是在京都的上賀茂製作所的經營企畫部服務。這位在前著《精準表達》也登場的戶崎曾在顧問公司上班，這次則跳槽到當時的客戶上賀藏製作所，故事就從社長臨危授命，要他重振業績低迷的事業部開始。

「解說」則是以故事情節為題材，詳盡解說解決問題的步驟。「總結」則是摘錄解說的重點。

「解決問題」對誰有好處？

讓我們試著根據解決問題「在什麼情況下」、「對誰」有好處，整理本書的特徵：

①年輕上班族

對於必須完成上司交辦的各種工作的年輕上班族來說，最有用的章節就是第六章的「執行對策」，但聽命行事是無法自我成長的，所以能幫助年輕上班族在遇到問題之後，自行思考問題的原因，擬出優質對策的第三章「追究原因」與第五章的「擬定對策」也相對重要。 　

②菁英上班族

在職場的第一線遇到最多「問題」，每天與問題奮戰的角色就是菁英上班族。整本書的內容幾乎都對菁英上班族有用，尤其第二章的「找出問題」最值得參考。菁英上班族通常會比年輕的上班族遇到「更多、更大」的問題，若無法找出問題，很有可能會找錯問題的原因，擬定方向錯誤的對策，弄得自己精疲力盡。希望大家在充分了解第一章的「解決問題的步驟」之後，能學會更具效率、更有效果的工作方式。 ③管理階層、經營階層

這個層級的人最需要第四章的「設定理想狀態」與第七章的「評估與制度化」。這個層級的人已經具備找出眼前的問題，思考問題的原因，擬定相關對策的能力，所以他們的重點不在於「誰都看得出來」的問題，而是「自行設定更高層級的問題」。

此外，只能執行一次的對策無益於組織的永續發展，所以他們必須替組織建立制度，讓對策在執行結束後，能更有效地回顧執行過程，以及評估執行結果，並且在每次執行對策之後，都能得到相同的結果。

由於這個層級的人會覺得「懂這些、會那些是理所當然的事」，所以會希望部屬的等級跟他們一樣。他們會在腦中先想一遍結果，找出問題與查出問題的原因，然後不作任何說明，直接要求部屬「執行對策」，長此以往，部屬當然會變得「只能聽命行事」與「說一動才做一動」。這個層級的人必須具備的能力是打造一個能快速解決問題的組織。

④新進員工、參加面試的學生

除了上班族之外，正在找工作的學生與剛進入公司的新鮮人也務必閱讀本書。這些朋友通常有「聽得懂，但感覺跟不上」的症狀，他們知道解決問題的步驟，但缺乏在企業工作，為了問題煩惱與痛苦的經驗，所以常陷入「到底實際的工作情況是怎樣？」的茫然中。

本書特別以我自己的親身體驗寫了許多「故事」，只要閱讀這些故事就不難想像工作現場的情況，所以請大家一般想像「自己正在職場上班」，一邊閱讀這些故事。其實不管是正在參加面試的學生還是新進員工都不可能「沒有問題」，而解決問題的步驟都能用來解決自己與周遭的問題，所以希望大家能學以致用，透過本書傳授的知識解決問題。

由上可知，本書的目標讀者群非常廣泛，也都能幫上讀者的忙。我相信，讀者一定能從本書讀到一些有用的內容。

為什麼要以「問題解決」為題？

以上，就是本書的概觀。這本書是我的第二本著作，也是敝公司的第一本出版物，在此想跟大家聊聊以「問題解決」為題的想法。

我原本不知道有「問題解決」的學問，我沒在大學修過也不曾在MBA看過這門課，不過長年在顧問公司與製造業任職之後，突然萌生了一個想法，那就是「不管是什麼工作，工作方法其實都是相通的」。

我在之前的職場看過不少「很努力卻拿不出成績」的人，這些人每天拚命工作，卻遲遲無法締造成果，當然也得不到周邊的人青睞，漸漸地就失去動力。不知道大家是否也遇過類似的情況？

覺得必須力挽狂瀾、改善這種情況的時候，我找到了建構本書的藍圖，也就是WHERE、WHY、HOW這個概念： 　

●到底問題在哪裡？
●發生這個問題的原因是？
●所以該如何解決問題？ 　

如果無法按照上述的步驟思考，只是不斷地想到什麼就做什麼，很可能創造不了什麼成果。因此我把這種情況命名為「HOW思考陷阱」，我覺得日本企業的上班族常陷入這個巨大的陷阱裡。如今我在研修課程都會力勸學員牢記「HOW思考陷阱」這個字眼，因為它就是這麼重要」，可見有多少人因為找不到正確的問題解決之道而疲於奔命。

幸運的是，在創立這間公司第二年時，有機會與TOYOTA汽車一同開發與「問題解決」有關的員工培訓教材，以及幫助他們培訓社內培訓員。在經過一些討論之後，我的想法得到了「證實」。長年在美國顧問公司工作的我經過反覆琢磨構思的「問題解決」方法論，與血統完全不同，地位足以代表日本的優良企業豐田汽車（TOYOTA）所提倡的「問題解決」方法論完全一致。

比方說，TOYOTA也有「是否暗夜發射砲彈」的警語。這句警語的意思是，在伸手不見五指的黑夜發射砲彈攻擊敵方，很難打中目標，也就是「別用徒勞無功的工作方式」，但這句警語還藏著TOYOTA創業以來的企業精神，那就是「不是由財閥或國家扶植的TOYOTA要在小小的三河工廠靠自己的雙手打造汽車，就必須一步步朝著單一的方向勇往直前」，這與我在職場感受到的「別陷入HOW思考陷阱」可說是如出一轍。

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