生存還是毀滅，這是一個值得深思熟慮的問題。
當功能日漸強大的AI被廣泛應用在生活各個角落，
許多人不禁開始擔心，原本專屬於人類的工作，
未來是否將逐漸被機器取代。
不可否認的是，AI與自動化生產正掀起一場前所未有的職場革命，
但這場革命，並非人類與機器的對決，
更像是適者生存的淘汰賽，而最終勝出的，
將是最能適應科技、善用工具的那群人。

文∣鄭閔聲、楊竣傑攝影∣王建棟圖片提供∣Shutterstock、達志影像、Ford

感謝您的來電，請問今天有什麼可以為您服務的？」

「我想確認信用卡帳單金額，以及購買A航空機票的費用是否已計入？」

「您好，您本期目前消費金額為XX元，其中包含一筆A航空的消費YY元。」

「謝謝。另外，我下個月要出差，會頻繁使用信用卡，能不能申請暫時性的增加額度？」

「很抱歉，這恐怕超出我的權限，我將為您轉接主管，請您稍候。」

這段銀行客服與信用卡持有人間的對話，看似再平凡不過；唯一的差異，在於原本電話另一端活生生的客服專員，已經被訓練有素的聊天機器人取代。這類「虛擬專員」有能力解決大多數常態性問題，除非客戶需求超出它們被灌輸的「智慧」，才需要「主管」（人類）親自上陣。

可別以為這只是花俏噱頭或奇幻想像，虛擬專員投身金融業服務已成事實，只是一般消費者仍渾然不覺。例如瑞典銀行（Swedbank）2016年「到職」的銀行專員Nina，每月接應4萬則語音或文字形式的客服訊息，並能自行解決其中81％案件，不讓客戶感到任何異狀或延誤。

此外，美國銀行（Bank of America）的Erica，能回應操作客戶要求的轉帳繳費、餘額查詢等服務；富國銀行（Wells Fargo）的聊天機器人，除了回答帳務問題，還會依客戶所在位置，告知距離最近的分行或提款機。

未來，無論是瑞典的Nina、美國的Erica，或其他新進虛擬行員，除了協助客服業務，更將投入理財規劃、數據分析等進階領域，掠奪金融從業人員工作機會。影響所及，德意志銀行（Deutsche Bank）、荷蘭ING銀行（ING Bank）、瑞士信貸（Credit Suisse）等指標性金融機構，自2016年起紛紛裁員；前花旗銀行執行長維克拉姆．潘迪特（Vikram Pandit）更大膽預言，未來5年內，大約30％的銀行業工作將因科技發展而消失。

9月在義大利比薩舉行的國際機器人展中，男高音波伽利（Andrea Bocelli）與管弦樂團成員， 在機器人指揮家YuMi引導下演出。藉由吸收大量數據資訊，除了指揮，機器人也能演奏、甚至創作樂曲。

 

工作被AI偷走？

 

科技消滅傳統職務，也創造新工作

面臨電腦與機器人競爭的，顯然不只銀行從業人員。

Facebook創辦人馬克．佐克柏（Mark Zuckerberg）5月在哈佛大學演講時就提到：「科技和自動化操作，正在淘汰（eliminating）許多既有職務⋯⋯這個世代，必須處理數以百萬計的工作機會，遭到自駕車或自駕卡車等科技取代的問題。」

世界經濟論壇（WEF）更早在2016年1月就發出警訊，預測到了2020年，全球共將減少500萬個工作機會：「我們正面對一個工作型態發生前所未有轉變的年代，快速進展的科技如人工智慧、機器學習，以及機器人、3D列印、生物科技等生產方式，都將劇烈改變全球勞動力樣貌。」

英國牛津大學（University of Oxford）推估，在2033年，有47％的當代工作將被機器人或自動化設備取代；麥肯錫諮詢公司（McKinsey & Company）發表報告，有30％的現有工作內容可改為自動化，影響涵蓋總職類的60％。

這類警告人類恐將面臨失業潮的言論，多得難以細數。罕見的集體焦慮，更凸顯這波科技浪潮帶來的衝擊將是全面性的，無論身處哪一項產業、在地球哪一個座標位置，都很難置身事外。

做出「末日預言」的權威機構，對工作消失比率與速度或許有不同看法，但對搶走人類工作的「元兇」看法倒很一致：快速進化的「人工智慧」（Artificial Intelligence，簡稱AI），以及搭配AI而更聰明的「自動化技術」（Automation）。

面對AI大舉搶灘，難道人類就此束手無策？最懂AI的專家並不這麼認為。
「1990年代網路興起，就顛覆過一些工作。例如email出現，大家擔心郵差和快遞業消失。到了今天，信件確實少了，卻多出『宅配到府』服務，」台灣大學資訊工程學系教授徐宏民分析。科技不只消滅傳統工作，也會讓工作轉型或創造新工作，「除非你死守著不調整，那當然只能等著被淘汰。面對AI也是一樣道理。」

「AI就像工業革命，會在未來5∼10年影響各行各業，協助人類工作和思維進化，但不會在『一夕之間』取代你的工作，」沛星互動科技執行長游直翰也認為，只要正確理解AI特性，這項科技將會使工作內容「進階」，但人類依舊是AI的最終主宰。

兩位來自學界與業界的專家，觀點不謀而合：AI確實是影響未來工作生態最重要的因素，但人類也不必過度恐慌。只要懂得利用新科技強化既有優勢，專業工作者不僅能繼續保有一席之地，甚至還可乘著這波科技巨浪，衝上前所未有的高點。而正確認識AI，是最重要、也可能是最困難的基本功。

談到「AI是什麼」，一般人最先想到的，可能是電影《魔鬼終結者》裡，那個披著影星阿諾．史瓦辛格（Arnold Schwarzenegger）外皮，實際上卻是一具內建思維、語言、感知情緒與運動能力的殺人機器；也或許是漫畫《哆啦A夢》裡，那隻擁有一切人類能力的機器貓。

這些角色，代表人類長年對AI的熱切想像。但在現實世界裡，目前科技距離創造出「類真人」、甚至「超真人」智慧的機器人，還有一段漫長的路要走。

 

 

誰最容易被取代？

 

有明確SOP、重複性高，當心了

當下所謂的AI，是將人類擁有的能力，透過程式符號重現在電腦上。目前存在的AI，多數是針對某個特定問題，例如擊敗世界棋王的AlphaGo，就是專門演算分析圍棋這項賽局的人工智慧。

AI可能指涉各種不同功能，例如像辨識、自然語言、深度學習、資料探勘、專家系統等領域。不同的應用形式，可能整合不同AI技術。

例如，取代客服人員的聊天機器人，是應用自然語言辨識客戶表達的內容，再連回雲端資料庫，找出適合解答。近期熱門的自動駕駛，更涵蓋電腦視覺、決策系統等多項複雜科技。

由於過去幾年AI發展速度太快、範圍太廣，即便是最頂尖的電腦科學專家，也不一定能深入了解所有科技。一般人與其執著於技術，倒不如從兩個與切身相關的簡單問題出發：AI最容易取代什麼？最適合應用在什麼地方？

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「設計得出明確SOP（標準作業流程）的工作，是最有可能被機器與AI所取代的工作，」心元資本創始執行合夥人鄭博仁分析，製造業生產線上的作業員，已經因為自動化生產有過一波重整，自動化技術搭配AI後，更將取代另一部分人力。例如具視覺辨識能力的機器人，看見零件即將用完就能自動補貨，不需要原本專門補貨上架的勞工費力。

另一個例子是，收銀員算帳從原始的手工計算，進展到將商品金額逐一鍵入收銀機，到現在感應商品條碼就同步匯入金額，精確度持續提升。不久後，這類重複性工作，大概也將被不會失誤的AI取代。亞馬遜（Amazon）與阿里巴巴先後在美國西雅圖與中國杭州開設無人商店，就是最明顯的證據。

製造業與服務業首當其衝，坐辦公室的「白領階級」也不能掉以輕心。

台灣矽谷創業家協會理事長趙仕隆指出：「重複性高的工作，或需要瀏覽大量資訊，再從中歸納邏輯、做出決策的職務，機器大概都會做得比人好。因為機器的演算速度比人快，而且不會漏掉任何一件事、不會被情緒所影響、更不需要睡覺休息。」例如，一家律師事務所想分析過去20年，有關專利權訴訟案的法院判決，只要輸入明確條件，電腦一定能比任何法務助理更快找到資料，並歸納出精確趨勢。

能理解語言、辨識面孔的機器人Sophia，4月登上全美聯播的脫口秀節目，不但與主持人聊天、玩猜拳，還會講笑話。雖然是機器人，Sophia卻能做出許多生動表情，像是眨眼及微笑，蔚為一時話題。

 

人類如何勝出？

 

用觀點及創意，駕馭AI的快狠準

AI最明顯的優勢就是「快」、「狠」、「準」，那人類的強項是什麼？又能如何「駕馭」AI，獲得致勝籌碼？

「觀點和創意，是電腦沒有辦法取代的人類優勢，」鄭博仁指出，今天或許已經出現AI撰寫的報導文章、AI整理分析的報告，但這類文章只能複製人類曾寫過的格式，指定分析的方向，不會有人類的「靈光一現」，藉由嘗試新方法，獲得意想不到的結果。

Google台灣董事總經理簡立峰也舉例，如果理財專員只會推銷既有商品、定期提供客戶國際金融數字，那的確極可能被AI取代。但如果他能推測客戶需求，調整推銷策略，並整理龐雜的金融資訊，提供客戶投資觀點，價值就大幅提高，「從這個角度看，AI或許讓銀行雇用的人減少，但『人』本身的價值反而增加。」

在科技部長陳良基眼中，觀點與創意，其實是一體兩面。因為觀點來自於對某件事的深入觀察；發現還沒被滿足的需求或可以改進的點以後，再進一步提出可行方案，那才是創意。

「過去一定很多人想過：『如果能把一輩子喜歡的音樂都帶在身邊，該有多好。』Apple最先觀察到這項需求，並且找到技術做出iPod，這就是從觀點帶來創意、是AI做不到的，」陳良基說。

也就是說，面對演算超快速、資料蒐集能力超強的AI，人類的思維不應該是「糟糕了，我比不過它」，而是更應該利用人類擅長的觀察、思考、分析、想像力，找出AI能夠在哪些地方派上用場，增加生產效率。

這些思辨能力，才是自然智慧得以主宰、運用人工智慧，而非被機器取代的優勢所在。「就像今天發明了汽車，你應該馬上研究『汽車能幫我做什麼？』而不是抱怨『汽車跑得比我快，該怎麼辦？』」徐宏民舉例。「AI是推動人類前進的科技工具，我們該思考的是，如何用它提升工作效率，」陳良基也有類似觀點。
可以確定，只要有效運用，AI將會是職場致勝利器，但接下來的問題是：「怎麼知道AI能幫上什麼忙？」想「使喚」AI，是否非得學會寫程式與電腦科學？

這兩個問題，可以一起回答。

「你可以把各種AI工具想像成不同種類功效的藥，但需要有醫生針對病患需求，把它們搭配成處方，」游直翰舉例。不同產業的工作者，類似不同科別的醫師，根據既有藥物，對抗不同疾病。醫師不必會製藥，但必須清楚理解每一種藥的用途；與此同時，醫師亦可依臨床經驗，建議製藥業者研發新藥。

也就是說，想用AI輔助銷售的零售業者，不必弄懂「資料探勘」、「協同過濾」這類名詞，只需知道電腦能從數百萬筆消費紀錄中歸納邏輯。例如「週五晚間到超市購買啤酒的男性，經常也買了嬰兒尿布」，這類憑經驗法則推論的消費行為，在AI時代能以數據佐證真偽，業者該做的，是再將專業與創意，發揮在商品陳列上。

一位腫瘤科醫師，也不必會寫圖像辨識程式，只要知道電腦能快速檢視X光片與斷層掃描影像，排除無異狀項目，讓醫師花更多時間，專注判讀決定診斷結果的那幾張關鍵影像。在不同領域操作AI的專業人士，若隨時將使用經驗回饋給開發者，優化AI應用，就能形成良性的創新循環。

使用AI工具，也沒有想像中困難。

自動駕駛與無人車技術日漸成熟，美國福特汽車近期宣布將與披薩業者合作，測試以無人車進行外送服務。未來，外送員這項職務恐怕也將消失。

 

職場革命贏家是…

 

AI普遍化，能否終身學習是關鍵

「每個人都會用Google，但不是每個人都了解搜尋引擎的程式原理。」陳良基解釋，AI與網路搜尋的工具性本質沒有差異，未來一定會有更多新產品，降低一般人「學得會、懂得用」的門檻；只是科技發展的頻率非常快速，「終身學習是免不了的趨勢，」陳良基說。

當AI的某幾項特定能力可協助、甚至取代人類，「人才」的定義也得隨之調整。簡立峰指出，當所有資訊能透過網路搜尋取得，背誦性知識已不再有意義，能持續不分領域吸收新知，並有能力判斷、組織、分析資訊的人才，未來將扮演更重要角色。簡立峰自己每天平均仍要開1,000個搜尋頁面，持續學習。

也因為在AI時代，「知識」與「技能」被重新定義，包括史丹佛大學（Stanford University）在內的國際頂尖教育機構，開始重整培育人才的流程，力圖跟上時代潮流。台灣的「高教深耕計畫」，也試著推動以「學程制」，改變被批評流於僵化的系所區分。

「只想安穩待在舒適圈、永遠做同一份工作的人，真的該擔心被淘汰！」徐宏民指出，隨著時代演進，每次科技革命發生的週期將愈來愈短，更沒有哪項技術可以歷久不衰；唯一能掌握的，就是想辦法讓自己與時俱進，調整角色。

一份麻省理工史隆管理學院（MIT Sloan School of Management）與波士頓諮詢公司（BCG）在9月初共同發表、訪談全球超過3,000名企業高階經理人的調查顯示，有85％受訪者認同，AI將是未來5年決定自家企業能否維持或增加競爭優勢的關鍵。但同一批受訪者，僅有19％已將AI實際導入企業運作。

這份調查說明兩件事。第一，全世界都正關注AI、並從中尋找脫穎而出的機會，台灣企業與個人沒有理由認為這一切事不關己。但另一方面，倒也不必過度驚慌，因為絕大多數人還沒找到正確運用AI的方式，誰能掌握先機，就能搶先預約贏者圈席位。

AI崛起，確實正引發一場適者生存的工作保衛戰，但你的對手不是電腦或機器，而是那群積極學習、可望駕馭科技向上提升的人。勝出或淘汰，終究來自自己的選擇。

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