難題2》員工怕自己被AI取代？
文／陳書榕 攝影／郭涵羚 想要透天厝，而且每層樓各自有客廳跟房間，希望有個大露台能種花草⋯⋯，」買方開出要求，信義房屋桃園大湳店長許乃達詳列物件、逐一帶看，沒想到看了半年，客戶竟都不滿意。 直到他借力公司開發的AI智能配案系統，意外找到了一間在原先條件以外的公寓，推薦給買方，竟帶看一次就成交。 許乃達說，以前，業務會帶回客戶需求，勾選條件後，系統會列出所有符合的物件，但排序沒有章法，需要透過人工的方式，一一篩出合適物件。每位業務在日常行程之餘，都得用大量時間逐一判斷、比對物件，都是苦工。
▲信義房屋總經理陳麗心（圖中）與信義房屋數據應用發展部，透過理解第一線需求來開發AI服務，再靠AI與房仲競賽、畫實景圖等，持續優化AI功能、提升人才競爭力。
起步抓準「火車頭指標」
精準找到客戶沒說出口的需求 但AI智能配案系統，能夠做到每次輸入同一位客戶的需求，都能綜合過去曾經搜索過的條件，重新歸納、分析，最後不只吐出一份按照AI認為最符合買方需求的清單，還會過濾掉已經帶看過的物件。 這樣的好處是什麼？「人腦會出錯、錯誤判斷或忘記，但AI不會，它甚至還會幫你分析出，客戶沒說出口的需求。」許乃達說。 二○二二年，這套系統上線，前三個月約僅有三成業務使用，至今已有約六成都在使用；使其業務帶看、斡旋的成效轉換率、成交成效轉換率，相比過去沒有使用AI時高出近兩成。 在信義，客戶可以用AI技術幫房屋變裝、想像裝潢後的樣子，或是被近似真人的語音導覽看房，各種應用正在發生。 更有意思的是，他們的起步點。 大家都在推AI，可是很多人在起步時，就只是喊了要創新的口號，或說要做什麼產品後，就放大家各自摸索。可是，信義房屋一開始就清楚設對目標，才讓大家有脈絡可循。 一開始，他們就訂出「提升單人成交件數」為目標，並據此延伸開展：新客獲取次數、舊客再次買賣等次指標，讓它成為AI優化的可施力點。 資訊背景出身、也待過仲介事業處的現任信義房屋總經理陳麗心，是信義房屋科技轉型的推手之一。她指出，組織內做所有轉型，都是為了「達成品質好的交易」。要達成這個目的，人才、品質與績效缺一不可，「單人成交件數」只是其中一個環節，但當單人成交件數成長、業務能力與服務品質兼顧，營收也才會跟著成長，三者環環相扣。
貼近現場挖資料餵給AI
一場「人機大賽」讓房仲轉念用AI 抓準可以做為火車頭的指標，接下來，他們就只要發揮想像力，讓AI幫助自己達成目標。 要怎麼發揮想像力？ 他們用的方法是——「貼近現場」。 信義房屋數據應用發展部執行經理張玄江舉例，房仲以前要找物件，常常就用掃街的工作方法，去看哪些地方有掛上出售或出租標示，然後進一步安排拜訪。這是房仲產業過去幾十年的做事習慣。 於是他們想：「這樣的資訊，除了掃街，哪裡還找得到？」 如果，想知道哪些店面可能會出售轉手，可能去看公家機關的營業登記資料更即時，因為結束營業，或有新營業登記，上面都有資訊；買方在意的危樓、土壤液化、交通資訊，其實也不需要跟鄰居打聽，這些都是公開資訊，隨處都是可利用的大數據。差別只在，誰有識別能力，能善用這些資料。 信義房屋數據團隊透過大量的質化訪談，找到需求後，再想辦法找到各種數據餵給AI。 「把這些很單點、零碎的事情，透過AI，系統化去解決，」張玄江說，之後業務就不再需要透過己力調查物件的背景資訊，節省更多時間。 當然，有好的工具，不代表房仲一定會埋單。信義不採緊迫盯人制，也不強迫員工使用，反而舉辦「人機競賽」。張玄江解釋，人類一定害怕被AI取代，與其你不斷說明這套系統有多好用，倒不如讓他們正面對決。 舉例來說，讓業務與AI，同時去找高成交率的物件、幫客戶配案等，張玄江坦言，這種方式最大的風險是，「系統若輸了，那這次的開發，算不算失敗？」
