成長速度一百分，自律卻不及格……

滴滴創立6年來，發生民、刑事案件至少1,677起

八月二十四日，中國最大網路叫車平台「滴滴出行」（以下簡稱滴滴）發生司機姦殺女乘客案件，這是四個月內滴滴發生的第二起司機性侵殺人案，震驚全民。

滴滴四個月兩起刑事案
推託遭撻伐，結束共享業務

事發隔日，滴滴發出道歉聲明提到：此事第一時間，滴滴即密切配合、協助警方破案，但也聲稱：平台每天會接到大量客服電話，需要時間驗證來電人員身分真實性及用途，似在為客服效率低落，導致救人延誤找藉口。

此聲明一出，大眾怒火更旺。滴滴連續兩日再發道歉聲明，最後承認：「歸根結柢是我們的好勝心蓋過了初心。在短短幾年裡，我們靠著激進的業務策略和資本的力量一路狂奔，來證明自己。但是今天，在逝去的生命面前，這一切虛名都失去了意義。」未來，「滴滴不再以規模和增長做為公司發展的衡量尺度」。

八月二十七日，滴滴順風車（即私家車媒合共享業務）宣布下線。 滴滴是囊括中國9成市占率的超級獨角獸，下半年IPO計畫，恐因連續重大刑案蒙上陰影。

滴滴順風車乘客數超過三千萬， 訂單約占滴滴訂單總數的十分之一。如今此一業務關閉，恐將衝擊滴滴今年下半年IPO計畫，目前約五百五十億美元的估值也可能下調。

一個享受一百分高成長的企業，搭配不及格的自律性，造成今日的結果。

《紐約時報》評論，這是中國互聯網產業罕見的「自省時刻」。

平台僅媒合、沒責任？
菜市場法則：用負責換信任

過去，大眾花很多時間討論平台經濟的驚人處。越多人成為滴滴或是優步（Uber）司機時，會吸引更多人因為方便叫車而使用，網絡效應的原理形成正向循環，進而快速擴張。滴滴本身沒有雇用司機，但在此平台上的用戶數超過四億五千萬人， 車主及司機數量二千一百萬人。

然而，我們卻花很少時間討論，平台的責任義務界線又在哪裡？ 當在滴滴平台上做生意的司機出事，責任歸屬該算滴滴，還是司機？當Airbnb的屋主偷竊租客財務，應該歸咎Airrbnb，還是屋主？又或者，若一七直播平台的直播主散播色情言論時，又該歸咎誰？

「這個案例比起給社會大眾、政府機關的警惕，對平台業者本身的衝擊是更大的！」台灣協作暨共享經濟協會理事長、共享汽車平台Zipcar董事長彭仕邦說。

現在的平台大致可分為兩種形式：一種是由平台方直接控制、提供資源，比如共享辦公室、共享汽車、單車等，平台方的控制權較高，爭議較小；另一種則是媒合供需雙方需求的平台，供需關係透過平台嫁接， 如Airbnb、Uber等。

彭仕邦說，第二種類型管理難度最大。台灣大車隊總經理李瓊淑也說， 純C2C模式的平台， 風險非常高，一定要接受法律規範，「不能等閒視之。」

現實是，這些平台與各國法律之間，仍有很多灰色地帶。包含收費、投保、對消費者的保障、平台與供給方的僱傭關係等，甚至是「行業別」的認定，在各國的標準都不同。 法令難以約束，不代表平台不能自律。但之前市場的論述多是：平台模式是輕資產運營，且消費者對接交易的是平台背後的供應商。若平台的管理負擔過重，業者要逐一確保每個司機或是每個房東的狀況，似乎不符合高效率邏輯。

政治大學科管所教授、EMBA執行長邱奕嘉卻反駁，「輕資產不代表不管理！」就像菜市場、市集，某方面也是線下平台的概念，經營者要讓菜市場經營得更有效率，就必須要負擔起打掃、管理攤位、停車場等責任。

二○一一年，阿里巴巴的執行長與營運長雙雙下台，理由為「網路欺詐監管不利，違反阿里巴巴客戶第一的價值觀及商業誠信原則」。即便淘寶很難一一確定平台上一千萬個供貨商，賣的全都是真貨，但創辦人馬雲透過讓高管下台宣示態度，就是在替一個平台經營者應負權責，一刀劃出界線。

台灣大車隊總經理李瓊淑說，業者要有自覺，消費者交易與信賴的對象，大多數不是背後的供應商，而是平台這個「品牌」，「我非常清楚，客人指定五五六八八（指台灣大車隊），我知道我的責任是什麼。」馬雲的果決有其必然性，平台若不將責任融入企業DNA，後續就是災難。

平台效應是可能一夕由正變負的，以滴滴為例，若市場部分消費者對其失去信心，不想再用滴滴叫車，司機群因為招不到客，而開始退出滴滴平台，當僅存的消費者開始發現叫車難度增加，也會逐步流失……。

魔鬼就藏在流程的細節中。

夥伴難約束？
無心管理，交易效率自然低

滴滴在五月、第一次姦殺事件後，其實已推出司機身分驗證、人臉辨識等六項新措施，且推出「緊急求助功能」，而此次犯案司機也確實通過了滴滴人臉辨識，提供了有效個資做驗證，此前查無犯罪紀錄，但卻仍無法阻止憾事發生。

原來，事件發生前一天，滴滴早就接到來自其他用戶對犯案司機的投訴，但因客服效率低落，未及時做出懲處處理，讓司機照常接單。

成長與自律，一直是商業中必然的兩難抉擇，大家都很難拒絕高成長的誘惑，但也清楚，消費者的信任很重要。但這個糾結點，放在平台經濟中，卻被放大百倍。平台業者天生背負高速成長的宿命，若不能成為該行業平台第一，就很難存活；而成千上萬的平台夥伴，因為來自四面八方，也難被約束。

成長速度是史上最快，管理難度則是史上新高。但這不代表，平台業者就可以迴避責任。 面對來自政府、媒體、網路排山倒海的輿論壓力，以共享業務為主的滴滴順風車，3天後宣布下線。

Airbnb與Uber剛問世時， 絕非盡善盡美，只用最簡單的互評機制做管理，但其商業模式與管理流程、技術不斷演化，就是為了讓信任基礎、交易效率不斷提升。

邱奕嘉強調，「很多人誤會平台不需要管理，錯！平台存在意義來自交易效率，這個效率是透過管理而來，但你的管理能力可以支撐多少規模？當管理能力無法負擔（現有規模），交易效率會變成負的，這就是瓶頸，要去突破。」

中國途家網約束供需方
用智慧鎖、管家打敗Airbnb

有「中國Airbnb」之稱的途家網， 之所以能在中國超越Airbnb，就是因為它發現，中國供需雙方的信任基礎薄弱，而選擇「強力介入」管理。他們在當時反其道而行，大舉投資，例如建立線下管家、清潔團隊，實地考察房源，當規模擴大後，又開發如智慧門鎖、信用系統等技術，來約束供需雙方。

從科技到流程修正，現在全球大型平台業者還在摸索，找出最佳平衡之道。

一場姦殺案，讓我們看到，任何商業模式再炫，權利與義務永遠相當。

一個享受一百分高成長的企業，就該對自己有一百分自律的高要求， 連九十分都不被允許。

若一個業者不能把自我責任釐清楚，只想享受新商業模式帶來的利益，卻不去思考其中所必須承擔的責任，再好的商業模式，也有讓企業土崩瓦解的一日，即便多炫的商業模式亦然…閱讀完整內容