祕訣12：留住鯨魚級客戶
人類或許位居食物鏈頂端，但藍鯨才是地球上真正的葛利亞巨人。地球史上的生物，沒有一種的體積大過藍鯨，就連恐龍也比不上。光是藍鯨的那顆心臟就重達一千磅，牠的低頻聲可以在水下傳到上千英哩外，是地球上聲音最響亮的動物。
這麼一說，你也許就不會訝異為什麼頂尖業務員稱呼他們最重要顧客為「鯨魚」。鯨魚是最大、聲音最響亮的客戶，他們為你及你的公司貢獻最多錢。在「80／20法則」中，鯨魚是那20％；什麼是「80／20法則」呢？簡單來說，就是你的80％的生意是來自20％的客戶。留住鯨魚指的是，你花在前20％大客戶身上的時間與心力，應該遠多於你花在後80％較小魚兒身上的時間與心力。
金融服務業超級業務員J.J.邀請創意事業顧問公司，在他為他的「鯨魚」舉辦的私人活動中，展現一個稱為「為何我們都愛看電影」的說故事計畫。我在那次的活動中親眼見證超級業務員如何照料他的「鯨魚」。那是一個上班日的晚上，活動在德州奧斯汀市舉行，J.J.及他所屬的家族式專精型金融服務公司租下當地一間電影院，把它布置成如同隆重的好萊塢首映會，有紅毯，有鎂光燈，當地演員裝扮成著名明星，該公司派遣禮車前往出席者的辦公室接送他們，每位出席者都拿著一座假的奧斯卡金像獎獎座拍照。當晚的活動可不是小型晚宴，而且，那只是該公司每季舉辦的一系列客戶活動當中最近期的一場，這些活動包括高爾夫球賽、品酒會、烹飪課等等，全都是為了答謝該公司前20%的客戶。
J.J.是他所屬公司中的頂尖業務員，創造的年營收使他榮登所屬產業的最高業績層級。J.J.總是肯定他的深口袋投資人的重要性，「他們是我的最佳之最，使我成功的人，」他告訴我。當時，我們站在戲院入口處，他指著他的鯨魚之一，說：「那位客戶為我介紹另外三位客戶，他們今天也在場，每一位都有資格出席今天的款待。」
J.J很聰明，他把這些宴會視為不僅答謝鯨魚，也把他們聚集一堂，讓他們能夠結識彼此而受益。「讓他們彼此接觸，有很大的好處，」他說：「他們不僅把這些活動視為很棒的答謝，也是個擴展人脈的機會。」J.J.自己也受惠：用一場大活動答謝一大群鯨魚，比個別答謝更省力。
把顧客分級並答謝最佳顧客，這概念的歷史跟銷售這種活動的歷史同等悠久。航空公司、零售商、甚至咖啡店，全都會區分出它們的最大顧客，以免費升等、紅利積點、或免費拿鐵來答謝他們。身為業務員的你或你的公司很可能已經使用分級法，根據顧客帶給你們的營收額將他們分類，你們的顧客區分可能是「A級、B級、C級」或「白金級、金級、銀級」。不論名稱是什麼，分級的背後有兩個目的：一，鼓勵較小的顧客跟你做更多生意，晉升到VIP等級；二，讓VIP顧客知道他們目前（及未來)的生意受到肯定與感激。當然，最終目的是發展終身顧客，使他們不會想轉往他處購買與你相同或相似的產品或服務。
辨識出誰是鯨魚
留住鯨魚的第一步是辨識你的鯨魚，你很可能已經知道誰是你的鯨魚，銷售部門通常都會追蹤這類資訊，很少有業務員不知道誰是他們的最佳顧客。如果你不知道，拜託你，馬上擱下本書，去問你的上司。
優秀的業務員總是能夠回答以下重要問題：
除了這些最基本的，我訪問的超級業務員全都說得出他們的鯨魚喜歡什麼、不喜歡什麼、以及他們的個性特質。我經常提出問題，測試我的訪問對象了解與認識他們的鯨魚的程度，比如說，某個受訪的超級業務員開始談到一個大客戶（假設這個客戶叫瑪莉亞)時，我就開始我的拷問：
我不記得有哪一個受訪者無法回答我拷問的所有問題，他們全都非常了解他們的鯨魚，這個深度了解來自堅實、獲益的關係。這樣的了解引領他們進入計畫的下一步：算算他們得投入多少成本來確保留住鯨魚。投資多少錢、時間、資源、或這三者，算是好投資？還需要再投資多少，才能獲得鯨魚的更多生意？
你可能會覺得，把更多心力投注在少數客戶是件冷酷的事，畢竟，一天就只有那麼多小時，你的預算就只有那麼多，如果你把更多的關愛投注在一小群客戶身上，就注定你對更大群的客戶給予較少的關愛。要熟稔「留住鯨魚」這個祕訣，下一步是克服這種愧疚感，明智地分配你的資源。
金融服務商品的批發業務員伊麗莎白（一般人稱呼她為麗茲)是在西雅圖一處如同校園般美麗的園區工作，她是個80／20法則專家，「我知道誰是我的頂級客戶，我也給予他們頂級待遇，」她告訴我。
跟所有超級業務員一樣，麗茲知道她賺的每一分錢來自何處，雖然，她認真照料她的所有客戶，但她會很誠實地告訴你，「鯨魚」獲得特別照料。麗茲有一本和她的一般行事曆區分開來的「頂級客戶」行事曆，她在裡頭標註她的「鯨魚」的生日，提醒她贈送他們餅乾及牛奶（是的，有這種美食遞送服務)。她也標註每個「鯨魚」的第一筆大額購買的一週年紀念日，並在這些特殊日子答謝「鯨魚」。此外，她也以「鯨魚」的名義，捐贈感恩節晚餐給貧窮家庭。
麗茲告訴我，有段期間，她必須力抗她的一個信念——所有顧客皆平等。在職涯早年，她信奉這個情感上博施的觀念，但後來，她認知到這觀念在策略上是不合理的。她認知到，對她的最佳客戶給予多一點重視，他們不僅會繼續購買她公司的金融商品，還可能購買更多商品，並且為她介紹新客戶。把這些最佳客戶保持在她的工作核心，將為她開啟新機會之門。
麗茲把這稱為她的「低垂果實策略」，她說這策略為她帶來大量銷售。「但我花了很長時間才了解平等與公平的差別，」她告訴我。
