何謂溝通

為什麼有人要風得風、要雨得雨，有人舉步維艱、寸步難行？

為什麼有人春風得意、如魚得水，有人步履蹣跚、屢遭挫折？

為什麼有人的境遇「忽如一夜春風來」，有人卻「無邊落木蕭蕭下」？

為什麼有人當初愛得望穿秋水、情深意長，如今卻怒目相向、冷若冰霜？

兩千多年前，洛陽城郊一介平民蘇秦憑什麼掛上了六國相印，掀起歷史的波瀾，掌控天下於股掌之間呢？

東漢末年，「躬耕於南陽，苟全性命於亂世」的諸葛孔明，借「隆中」與劉備一席對話，成為了「功蓋三分國，名成八陣圖」的一代蜀相。

不論是春秋戰國時期的合縱連橫，東漢末年的「隆中對話」，抑或如今國際舞臺政治、經濟、外交上的折衝樽俎、縱橫捭闔，縱觀歷史，數風流人物，成王敗寇的興衰演替，這一切無不與溝通息息相關。溝通從來沒有像這個時代這樣被關注。人類如果失去溝通，世界將會怎樣？

美國前總統羅斯福說：「成功的公式中，最重要的一項是與人相處。」而與人相處就是從溝通開始的。

換句話說，人際關係的動態形式就是人際溝通。

透過溝通，人與人之間才能互相認知、互相信任、互相吸引、互相作用。

溝通是個外來語，譯自英文的「Communication」，由拉丁語「Communis」演變而來，原意是分享和建立共同的看法。

《大英百科全書》認為，溝通就是「用任何方法，彼此交換資訊。溝通即指一個人與另一個人之間用視覺、符號、電話、電報、收音機、電視或其他工具為媒介，所從事之交換消息的方法」。

《韋氏大辭典》認為，溝通就是「文字、文句或消息之交通，思想或意見之交換」。

美國社會學家哈羅德·拉斯威爾（Harold Lasswell）認為，溝通就是「什麼人說什麼，由什麼路線傳至什麼人，達到什麼結果」。

著名的美國管理學家和社會科學家司馬賀（Herbert Alexander Simon）給溝通下的定義是：「資訊溝通是指一個組織成員向另一個成員傳遞決策前提的過程。」沒有資訊溝通，顯然就不可能有組織，因為沒有資訊溝通，團體就無法影響個人行為。

行為學家認為溝通是資訊傳遞和被了解的過程，包括三個重點：（1）通常發生在包含兩人或兩人以上的團體之間；（2）含有資訊的傳遞；（3）通常有其理由。

隨著科技的日益進步，人際乃至國際的互動更為頻繁，人與人之間的接觸不但是一種難以避免的現象，而且已經成為生存的必要條件。

透過溝通，我們學到了生存和自我發展的技巧。我們的溝通越有效，我們在人生各個領域獲得成功的機會就會越大。

可以說，我們一生的快樂與痛苦、順暢與曲折、成功與失敗，都與我們的溝通能力有著莫大的關係。

為什麼需要管理溝通

普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析後發現：「智慧」、「專業技術」和「經驗」只占成功因素的百分之二十五，其餘百分之七十五取決於良好的人際溝通。

哈佛大學的調查結果顯示：在五百名被解僱的人員中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占百分之八十二。

「未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在於每個社會組織內部成員之間及其與外部組織的有效溝通。」美國著名未來學家約翰·奈思比（John Naisbitt）一語中的。

「我願意付出比得到任何其他本領更大的代價，來獲取與人相處的本領。」石油大王洛克斐勒強調。

下面來談談溝通的作用。

溝通有助於了解彼此需求，獲得共贏

【案例】你溝通了嗎？柳丁一人一半，為何不公平？

有位媽媽把一顆柳丁給了鄰居的兩個孩子。這兩個孩子便討論如何分這顆柳丁。兩人吵來吵去，最終達成了一致意見，一個孩子負責切柳丁，而另一個孩子負責選柳丁。結果，這兩個孩子按照商定的辦法各自取得了一半柳丁，高高興興地拿回家去了。第一個孩子把半顆柳丁拿到家，把皮剝掉扔進垃圾桶，把果肉放到果汁機中打果汁喝；另一個孩子回到家把果肉挖掉扔進垃圾桶，把柳丁皮留下來磨碎了，混在麵粉裡烤蛋糕吃。

從上面的案例可以看出，雖然兩個孩子看似公平地各自得到了一半柳丁，然而，他們各自得到的東西卻沒有物盡其用。這說明，他們事先並未做好溝通，也就是兩個孩子並沒有講明各自的需求。由於沒有事先講明需求導致了雙方盲目追求形式上和立場上的公平，結果，雙方各自的利益並未在溝通中達到最大化。試想，如果兩個孩子充分交流各自所需，或許會有多個方案和情況出現。一種可能的情況，就是遵循上述情形，兩個孩子想辦法將皮和果肉分開，一個拿到果肉去做柳橙汁，另一個拿皮去烤蛋糕。然而，也可能是另外的情形，如果恰恰有一個孩子既想要皮做蛋糕，又想喝柳橙汁。這時，如何能創造價值就非常重要了。 結果可能是，想要整顆柳丁的孩子提議可以將其他的問題拿出來一塊談。他說：「如果把整顆柳丁給我，你上次欠我的棒棒糖就不用還了。」其實，他的牙齒被蛀得一塌糊塗，父母上星期就不讓他吃糖了。另一個孩子想了想，很快就答應了。他剛剛從父母那兒要了五塊錢，準備買糖還「債」。這樣一來他可以用這五塊錢去打遊戲，就不用在乎這酸溜溜的橙汁了。兩個孩子不斷溝通，就是創造價值的過程。

溝通有助於增進了解，獲得理解與幫助

【案例】列車上嬉鬧的小孩為什麼能獲得眾多的玩具和零食

有兩個孩子在列車上激烈地嬉鬧著，他們的父親坐在車上卻不管不問，任由孩子們鬧翻天。

有位乘客終於忍無可忍，走到孩子的父親面前憤怒指責：「為什麼你的孩子在公共場所撒野，你卻不管不問？」

這位父親解釋道：「真對不住，我這次帶著兩個孩子回老家處理喪事，他們的母親在半個月前的一次車禍中去世，孩子們這段時間一直都愁容滿面，已經很久沒有展露笑容了。剛才看到他們兄弟倆在車上這麼開心，我一時疏忽就忘記了。我馬上過去提醒他們。」

「原來是這麼一回事，那就讓孩子們多快樂一陣子，不要提醒。」這個乘客的怒氣頓時消失，轉而很同情這兩個孩子。父子三人的事很快就在車廂裡就傳開了，很多旅客紛紛來看望孩子們，還送來不少玩具和零食。

溝通有助於準確理解對方資訊，避免事故發生

【案例】空難只因說「燃料不足」而沒有說「燃料危急」

一九九〇年一月二十五日，由於哥倫比亞〇五二號班機飛行員與紐約甘迺迪機場航空交通管理員之間的溝通障礙，導致了一場空難事故，機上七十三名人員遇難。

一月二十五日晚間七點四十分，哥倫比亞〇五二號班機飛行在南紐澤西海岸上空一萬一千兩百七十七點七公尺的高空。機上的油量可以維持近兩個小時的航程，正常情況下飛機降落至紐約甘迺迪機場僅需不到半小時的時間，這一緩衝保護措施可以說十分安全。然而，此後發生了一系列耽擱。首先，晚間八點整，甘迺迪機場管理人員通知〇五二號班機：由於嚴重的交通問題，他們必須在機場上空盤旋待命。八點四十五分，〇五二號班機的副駕駛員向甘迺迪機場報告他們的「燃料快用完了」。管理員收到了這一資訊，但在九點二十四分之前，沒有批准飛機降落。此間，哥倫比亞機組成員再沒有向甘迺迪機場傳遞任何情況十分危急的資訊，但飛機座艙中的機組成員卻相互緊張地通知他們的燃料供給出現了危機。

九點二十四分，〇五二號班機第一次試降失敗。由於飛行高度低以及能見度太差，因而無法保證安全著陸。當甘迺迪機場指示〇五二號班機進行第二次試降時，機組成員再次提到他們的燃料將要用盡，但飛行員卻告訴管理員新分配的飛行跑道可行。九點三十二分，飛機的兩個引擎失靈，一分鐘後，另外兩個也停止了工作，耗盡燃料的飛機於晚間九點三十四分墜毀於長島。

當調查人員考察飛機座艙中的磁帶並與當事的管理員交談之後，發現導致這場悲劇的原因竟然是溝通障礙。為什麼一個簡單的資訊既未被清楚傳遞又未被充分接受呢？下面我們針對這一事件做進一步的分析。

首先，飛行員一直說他們「燃料不足」，交通管理員告訴調查者這是飛行員們經常使用的一句話。當被延誤時，管理員認為每架飛機都存在燃料問題。但是，如果飛行員發出「燃料危急」的呼聲，管理員有義務優先為其導航，並盡可能迅速地允許其著陸。一位管理員指出，如果飛行員「表明情況十分危急，那麼所有的規則程序都可以不顧，我們會盡可能以最快的速度引導其降落的」。遺憾的是，〇五二號班機的飛行員從未說過「情況緊急」，所以甘迺迪機場的管理員一直未能理解飛行員所面對的真正困境。

其次，〇五二號班機飛行員的語調也並未向管理員傳遞燃料緊急的嚴重資訊。許多管理員接受過專門訓練，可以在各種情境下捕捉到飛行員聲音中極細微的語調變化。儘管〇五二號班機的機組成員相互之間表現出對燃料問題的極大擔憂，但他們向甘迺迪機場傳達資訊的語調卻是冷靜而職業化的。

最後，飛行員的文化和傳統以及機場的職權也使〇五二號班機的飛行員不願意聲明情況緊急。正式報告緊急情況之後，飛行員需要寫出大量的書面報告。另外，如果飛行員被發現在計算飛行過程需要多少油量方面存在疏忽大意，聯邦飛行管理局就會吊銷其駕駛執照。這些消極增強物（reinforcer）極大阻礙了飛行員發出緊急呼救。

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