保持流暢溝通的五大訣竅

傾聽第一課：辨識傾聽風格

What’s Your Listening Style ？

我們都知道「傾聽」很重要，但真正做到卻很困難。在對話過程中，身為傾聽的一方，我們給出的要不是連串安慰，就是具體的解決方案，卻沒有認真考慮過對方究竟需要什麼。想達成真正有效地聆聽，請先了解什麼是「傾聽風格」。

麗貝卡．麥哈特 Rebecca D. Minehart 班傑明．西蒙 Benjamin B. Symon 蘿拉．洛克 Laura K. Rock

優秀的經理人知道「傾聽」很重要，但懂得如何好好傾聽的人少之又少。即使是常見的溝通技巧，例如「積極傾聽」（active listening），也可能適得其反。畢竟，只是讓對方多講話，或者把對方所說內容複述一遍，並不能真正理解對方的意思。

以三種常見的對話為例：

員工：「我很擔心要在董事會的會議上做簡報。」

主管：「哦，你一定會表現很好。我可是過了好幾年，才能在做簡報時不緊張。」

同事甲：「我真的需要休個假。」

同事乙：「你應該去山上這個鄉村度假勝地。我剛從那裡回來，這是我好幾年來最棒的度假。我再把資料傳給你。」

病人：「我害怕這個療程。」

臨床醫生：「你的外科醫生已經做過幾百次這種手術。併發症發生率很低。」

這些善意的回應，並不是太糟糕，但並沒有滿足說話的那個人的需求，或者化解他們的擔憂。

擔心要在董事會的會議上做簡報的員工，需要的可能是批判性的回饋意見，而不是為時過早的草率安慰。同事甲輕描淡寫說需要休假，可能透露還存在著沒有明言的更深層問題，不是度假地點的建議就能夠解決的。患者的情緒反應背後，可能潛藏著對相關病況的憂慮，醫生試著安撫，卻沒想到這一點。

這些例子可用於說明領導力的一個重要層面：大多數人採取慣用的傾聽方式，因而錯過了互動的機會。良好的傾聽模式，和其他十分重要的溝通技能一樣，取決於我們如何理解談話目標、我們本身的習慣，以及選擇如何回應。好消息是，經由練習，我們都可以成為更有效的傾聽者。

四種傾聽風格

若想學會好好傾聽，首先要了解你是哪種類型的傾聽者。我們是重症照護的健康照護臨床醫生，以及教授如何優化學習型對話的簡報專家，在工作中觀察到四種截然不同的傾聽風格：

• 分析型傾聽者的目標，是從中立的出發點來分析問題。

• 關聯型傾聽者的目標，是建立連結關係，並且了解訊息背後的情緒。

• 批判型傾聽者的目標，是判斷對話內容和說話者本身的可靠性。

• 任務型傾聽者會塑造對話，以便高效率地傳遞重要的資訊。

培養可以在這些風格之間動態轉換的能力，以便運用最合適的傾聽技巧，來配合說話者的需求，如此就能讓彼此的談話產生影響。這是改善傾聽能力的第一步。

五招改善傾聽能力

要成為更好的傾聽者，不僅必須了解自己的傾聽方式，也需要採取某些行動。以下概述最重要的五件事情，傾聽者可用以改善傾聽能力。

1 確定你現在要傾聽的原因

為什麼我們以某種方式傾聽，原因有很多：為了高效率、避免衝突、引起注意、提供支持，或者只是讓對方開心。當這些原因不斷改變優先順序（可能是無意識地這麼做），我們就會犧牲部分傾聽目標。

開始對話時，請先快速想想這次對話的目標是什麼，以及在那一刻你能用什麼最好的方式傾聽。講話的人可能是在尋求別人坦誠的批評、分析性的反省檢討，還是情緒連結？我們可能沒有辦法全心全意地傾聽，也就是說，我們只是表面傾聽而已，即使如此，也應該讓對方知道這一點，因為對方當下尋求的，可能比我們能提供的還要多。

2 認清你平時的傾聽方式

我們「平時的」傾聽風格，可能破壞我們的目標。我們可能因為一向都是高效率、有趣、口才好或樂於助人，而收到正面的回饋意見，但使用慣有的風格，可能讓我們無法應用不同傾聽風格，以達成其他的目標。例如，在時間緊迫的環境中，通常需要任務型或批判型的傾聽風格，以便快速做出決策。這種做法在工作上可能一直都很有效，但是如果經常在家裡對家人這麼做，或者對需要的不只是快速做出決定的朋友這麼做，就可能收到反效果。

孩子：「我今天不想上學。學校裡沒有朋友。」

家長：「你當然有朋友！莎莉才邀請你去參加她的生日派對。你今天可以在下課時間，向三個新來的孩子打招呼。」

就如同上面的例子所展現的，當表達情緒時遇到任務型或批判型傾聽風格，我們就可能錯失寶貴的機會，無法更清楚了解話語背後的價值觀和擔憂的事情，或甚至無法藉由探索或透過認同肯定來展現同理心，以獲得可據以行動的資訊。這些情況下，提供指導或虛假的安撫，例如語氣和善地說「你會沒事的」，可能讓對方覺得你根本沒有在聽他說話，因此不願講下去。

3 留意誰是關注焦點

除了傾聽風格，我們將自己納入說話者敘述內容的方式，會轉移談話的注意焦點。我們經常認為，插入自己的個人故事，是表現同理心和建立關係的好方法，但這麼做就無法聽到對方全部的訊息。插入自己的故事可能很有趣，而且有時有助於促進彼此的關係，但如果不刻意留心，談話內容的重心就有可能偏離說話者，無法拉回來。例如，有研究顯示，當醫生插入個人的評論，試圖用同理心建立連結關係，談話就很少會回到病患原本關切的事情上。

傾聽者若能留意到插話產生的影響，並且對說話的那個人表達的訊息保持好奇，就有可能把話題方向拉回到說話者身上，維持原本的焦點，不致失去說話者本來想要傳遞的訊息。達到這種效果的一個做法，是在分享個人的想法之後，回到原來的焦點：

同事甲：「我真的需要休個假。」

同事乙：「我剛從一個山間的鄉村度假勝地回來，再度充滿活力。我很想知道你怎麼了。想談談嗎？」

4 調整傾聽風格以實現對話目標

隨著壓力源加重，我們的執行功能和認知彈性都受到了影響，這使得我們更難調整慣用的傾聽風格。這沒關係。請專注於發言者和目標，這麼做有助於你調整適應當前的情況需求。對於表達恐懼的患者，臨床醫生以認同肯定和好奇的態度回應，以便取得有價值的資訊，而且更有效地處理那名患者的需求：

病人：「我害怕這個療程。」

臨床醫生：「併發症發生率很低，但感到害怕是正常的。這是一個規模很大的療程。（停頓）你最害怕什麼事？」

臨床醫生最初的衝動，是安撫病患，並提供有關手術結果的資料。完全避而不談可能顯得不自然。臨床醫生如果也承認和探討患者所表達的情緒，患者就更有可能覺得別人有聽進他講的話，而且認同肯定他的擔憂是合理的。臨床醫生可能得知，這位患者上一次手術後，出現危險的心律不整，或者他的兄弟最近接受的手術，導致中風。醫生除了幫助患者感受到自己所說的話有人聽進去了，得知有關併發症的資訊，也會徹底改變這位醫生在手術前和手術過程中，照護那位患者的方式。

5 詢問：我錯失了什麼？

如果展開對話的說話者，不知道自己希望從對話中得到什麼，你可能就很難確定談話的目標。不清楚目標、不確定要不要分享個人的脆弱之處、情緒未經檢視、邏輯上的壓力，都可能是發現這個目標過程的一部分。我們透過傾聽的方式來深刻塑造這個過程，所以我們應該考量，眼前的對話看起來是否有建設性，以及我們可能遺漏了什麼。

在回應脫口而出之前，請先停下幾秒來思考，這麼做可能有助於看出更微妙的重要機會。如果注重解決問題的忙碌父母所設定的長期目標，是要建立良好的親子關係，並理解孩子經歷了什麼事情，那麼一開始採取較傾向於關聯型的傾聽風格，可能會比較成功：

孩子：「我今天不想上學。學校裡沒有朋友。」

家長：「這種感覺一定不好受！（停頓）想談談嗎？」

請克制住想要立即出言安撫或提供解決方案的衝動，並請對方說得更詳細些，以便多了解充滿焦慮的說法背後的原因，這麼做是相當有用的分析型傾聽技巧，可以在對話中採用，以便在不需要緊急做決定時，協助指引你的傾聽風格。

加強「聽力」的影響

再來談談那位在為上台簡報做準備的緊張員工。如果主管改為以下這樣回答，結果會怎麼樣：

員工：「我很擔心要在董事會的會議上做簡報。」

主管：「我以前要開始做簡報時，也會緊張。你在擔心什麼？」

這種回應，很不同於前面的回覆（「哦，你一定會表現很好。我可是過了好幾年，才能在做簡報時不緊張。」）現在這種回應可以讓員工知道，主管有聽出他話中的憂慮。

測試各種傾聽方式，可以鞏固我們積極參與對話的伙伴關係。這麼做給對方擴展了空間，可展現他們真正覺得重要的事，而且如果我們能夠更認真設法觸及問題的核心，處理問題真的可以更有效率。

刻意認真應用新的傾聽方式，可以建立良好的人際關係、理解他人，並且更有效地協作和解決問題。

（羅耀宗譯自2022 年5 月31 日HBR.org 數位版文章） 閱讀完整內容