AI實戰：Amelia能解讀數據、給銷售建議

第三方賣家佔亞馬遜電商銷售額達六成，卻因高昂服務費引發不滿。亞馬遜選擇不降價，用最新AI助理Amelia留住賣家，它怎麼做？

文／吳凱琳

全球電商龍頭亞馬遜，投資人工智慧不落人後。今年第二季的資本支出高達一六五億美元，季成長近兩成，其中大部份與AI有關。

九月下旬，亞馬遜新推出生成式AI助理Project Amelia，提供第三方賣家「全方位服務，隨時給予賣家需要的解答、建議與工具。」

第三方賣家已成為亞馬遜電商業務的重要核心，二○二四年第二季銷售佔比高達六一%。

根據《華爾街日報》報導，去年亞馬遜提供的平台服務，包括上架、配送物流、廣告、客服、帳戶管理等，就為亞馬遜創造了一千四百億美元業績，甚至高於最知名的訂閱制Prime收入。

然而，高昂的服務費用，也成了第三方賣家對於亞馬遜平台最大的不滿，反倒讓競爭對手有機可乘，例如近年快速崛起的中國電商平台Temu，就吸引不少賣家轉戰。

賣家向《華爾街日報》表示，他們也用Temu的主因就是，Temu不收取配送或廣告費用，因此商品售價可隨之降低，平均而言至少比亞馬遜便宜一五%至三五%。

例如中國安克創新的行動電源，在亞馬遜售價約為四十美元，但在Temu只要二十五美元。

對此，亞馬遜沒有選擇削價競爭，而是用AI提供其他加值服務，化解賣家的不滿。

三大加值服務，解決賣家痛點

Amelia可以做到什麼？

一、即時提供數據分析，讓賣家會使用平台數據。這是最大的吸引力，亞馬遜其實有大量數據可提供賣家參考，但是多數賣家因人力或資源有限，不一定有時間、有能力分析數據，AI就可以協助。

例如，賣家只需要問Amelia，「我的業績如何？」Amelia就能立即彙整所有可取得的數據，包括總銷售額、平均銷售價格、流量、轉換率等，同時與前一期的數據進行比較，讓賣家了解各項指標的趨勢變化。

賣家也可以向AI諮詢，譬如應該拓展哪一條商品線？哪個商品線需要改進？

二、做好庫存預測，降低客訴。一個重要的預測是庫存管理。一直以來，亞馬遜對於第三方賣家的產品庫存有嚴格規定，庫存量過高或過低都必須額外收取費用，造成賣家不少困擾。

AI可以協助預測，例如賣家可問，「針對耶誕旺季，需要做哪些準備工作？」Amelia會先提出整體分析，例如，「耶誕旺季自十月中開始，十二月達到高峰。根據你的銷售數據，服飾與配件是表現最好的兩大商品類別。在耶誕旺季，這兩類商品的銷售量應該會增加。」

接下來就會列舉具體的行動建議與提醒，例如，賣家應當在八月底、九月初，做好銷售預估、調整庫存；針對耶誕旺季，適度修改商品標題與描述，例如加上耶誕節、假期、節日等特定關鍵字，因為消費者會利用這些關鍵字搜尋商品；提早規劃商品促銷活動，包括投放廣告，讓商品曝光在搜尋結果頁上方，或是提供折扣、買一送一等優惠。

對新手賣家來說，這是相當實用的建議，因為他們往往缺乏SEO（搜尋引擎優化）或是產品行銷的知識與經驗。

三、解決營運疑難雜症，服務賣家。過去經常有賣家抱怨，每當遇到問題，不論是銷售、庫存、物流或金流，亞馬遜的支援部門不會提出任何解釋，賣家經常求助無門。

AI可以填補這個漏洞。例如賣家可詢問Amelia，「我有三百個貨品還在運送途中，卻沒出現在庫存管理系統，可否幫我確認一下是哪裡出問題？」

Amelia會立即協助查詢亞馬遜內部各個資料系統，確認是哪個環節疏漏；或是直接聯繫亞馬遜的支援部門，以確保在最短時間內解決問題。

賣家不必再像以前那樣苦苦等待支援部門的回應，或是填寫一堆表格卻石沉大海。如此一來，賣家可以更專注在商品開發以及與買家互動等更重要的事情上。

另一方面，降低人工客服的次數，也能大幅降低亞馬遜的營運成本。

繼AWS後的下一隻金雞母？

儘管競爭對手虎視眈眈，目前亞馬遜在美國零售電商市場依舊穩坐龍頭寶座，市佔率約四○%，遠高於排名第二、市佔率僅個位數的沃爾瑪。

長庚大學校長湯明哲分析，亞馬遜從創立至今的核心策略，一直是建立「數位商業基礎設施」，改善自身平台系統與流程，服務兩大客戶群的需求：讓買家更有效率地買到需要的產品，讓賣家更有效率地銷售產品給更多買家。從AWS（亞馬遜雲端服務）到人工智慧投資，都是基於相同的策略思考。

以AWS為例，二○○○年代初期，亞馬遜為了加速成長，不斷推出新功能以滿足消費者需求，工程團隊必須為每項新功能開發新軟體，疲於奔命。

但事實上，許多基本的架構可以共用，例如資料儲存與運算系統等等。假如能建立共享的基礎設施平台，工程團隊就不必再浪費時間重複開發，可以大幅提高效率。

既然亞馬遜內部有此需求，外部開發人員想必也會需要，何不把新開發的基礎設施平台當成產品，賣給其他有需要的客戶？

這個決定改變了亞馬遜的命運。二○○六年，AWS正式成立，迅速成長為亞馬遜不可或缺的金雞母。

亞馬遜前高階主管布萊爾（Colin Bryar）在二○二二年接受《Fortune》雜誌採訪時表示，經常有人問他，「亞馬遜下一步打算做什麼？能否再次複製AWS的成功經驗，發現意想不到的新商機，取得主導地位？」

「但這不是亞馬遜會問自己的第一個問題，」布萊爾說，「亞馬遜會問，『下一步可以嘗試解決的重大客戶問題是什麼？』」

更多新工具，服務企業與買家

今年，亞馬遜就陸續推出多項新工具，包括服務企業客戶的生成式AI助理Amazon Q（協助企業開發軟體、分析內部數據），或是專為網路購物者開發的生成式AI購物助理Rufus，可推薦商品、比較產品價格、追蹤訂單等，都是屬於快速、成本較低的開發。

Amelia目前仍處於測試階段，僅開放給特定的美國賣家使用，預計在今年底，將推出英語之外的其他語言版本，並開放給其他國家的賣家使用。

它能不能成為吸引賣家黏著的工具，端看其AI模型的蒐集與分析、顧問建議，是否滿足平台客戶的需求。

可以肯定的是，它已開創AI在平台經濟上的新角色。 閱讀完整內容