圓山大飯店講活72年歷史 憑故事力轉虧為盈

圓山大飯店擁有深厚的歷史脈絡,這是現代化經營的負擔,還是打造獨特品牌的資產?董事長林育生展現「說故事」的力量,讓老店煥發新生機。

文/張彥文

企業經營的一項重要策略,就是領導人擘畫一個清楚的願景,帶領所有人共同邁進。然而,願景容易流於口號,且不易引起員工共鳴。本月封面故事〈故事力:重大變革的推手〉(Storytelling That Drives Bold Change)文中指出,當組織進行重大變革時,領導人若用故事傳達理念,就能夠以具體而生動的方式,呈現未來的願景樣貌。

台北圓山大飯店董事長林育生,就採取說故事模式推動轉型,獲得絕佳成效。

矗立於劍潭山上的台北圓山大飯店,成立於1952年,是台灣重要地標,過往也是接待外國元首政要的首選。70多年來見證了台灣重要的近代史。然而,這座氣派非凡的中國宮殿式建築,有一段時間讓人有風華不再之嘆,在2019年之前,已經連續虧損了24年。

但林育生2019年3月上任後,僅僅花了10個月,就讓圓山住房率提升了8%,營業額增加一億元,當年度就轉虧為盈。這幾年營收更持續成長,2023年預估近20億元,比2018年成長了15.9%。短時間內讓圓山轉虧為盈,他怎麼做到的?


▲林育生希望將圓山由觀光飯店升級為文化寶庫,讓歷史成為吸引人的重要元素。 黃菁慧 攝

圓山大飯店
董事長/林育生
出生/ 1957 年
學歷/國立中山大學海洋環境及工程系博士
經歷/芝林關係企業創辦人、南屏廣播電台創辦人、第三屆國大代表,及第五、第六屆立法委員

肯定獨特文化定位

林育生利用的就是本期封面強調的故事力。而圓山超過70年的歷史文化元素,就是故事力的最佳素材。

「圓山飯店有72年歷史,過往是專門舉辦國宴的地方,接待過114個國家級的貴賓,全台灣找不出第二家,」本身是多家企業創辦人的林育生強調,任何行業都要找出與眾不同的特色,才能樹立獨特的市場定位。

以飯店旅館的經營來說,清潔、服務、美食等只是基本門檻,但除此之外,若能與歷史文化結合,更能吸引消費者,甚至願意一再光顧。台北圓山本身就存在這樣的條件,林育生好奇,為什麼以往都沒有人想到善用這個得天獨厚的優勢?

根據本期封面故事所述的原則,領導人善用故事力的關鍵之一,就是「肯定組織過往美好的部分」。對台北圓山來說尤其重要,許多資深員工都曾經參與過去的榮光,感受必然特別深刻,也容易引起共鳴。

但林育生也發現,圓山有這麼多的文化資產,卻不知道如何對外凸顯與眾不同的價值。

以圓山飯店最知名的甜點「紅豆鬆糕」來說,如果只寫上這四個大字擺在架上,很難引起消費者的興趣。但這款知名甜點,入口鬆軟細緻、甜而不膩,據說是蔣宋美齡來到台灣後,因為思念故鄉的口味,便以口述的方式教導廚師製作,終於讓這款上海米食糕點原味重現,也成為圓山飯店接待貴客時的招牌餐點。重點是,紅豆鬆糕的好吃祕訣,只有圓山飯店才知道!

另外像樹林高記老店的五印醋、松山永安茶行的茶葉,也都是蔣夫人的最愛,甚至連出國時都要帶上一些自用及餽贈親朋好友。但若不把它們的珍貴和獨特說清楚,就會變成毫無特色的一般商品。

只要把這些故事用中英日文呈現,平凡的商品就會出現豐富的情感連結,展現出截然不同的面貌。

再者,特色餐飲可以做為飯店與競爭對手區隔的重要手段。曾經舉辦過無數國宴的圓山飯店,就具備這樣的優勢。因此「復刻版」的國宴菜色,也成為連結圓山過往美好特色的一環。

現在民眾到圓山,可以品嚐到1962年總統蔣中正宴請越南總統吳延琰伉儷的「鮮蝦雞尾盅」、1990年總統李登輝、副總統李元簇就職國宴的「原汁牛肉」、2004年總統陳水扁、副總統呂秀蓮就職國宴的「樹子龍鱈魚」,以及2012年總統馬英九、副總統吳敦義就職國宴的「飄香荷葉飯」等等。橫跨半個世紀的國宴經典菜色,都可以在圓山一次吃好吃滿,連餐具都跟國宴完全一樣!

歷史厚度獨一無二

而圓山近年來最熱門的話題,莫過於「西密道」、「東密道」及「孔二小姐故居」的開放。

圓山大飯店成立時是國民政府遷台初期,台灣的政治局勢極不穩定,為了讓來到圓山飯店的各國元首及政要,在緊急情況下能夠迅速安全離開飯店,到達安全的疏散區域,因此建造了兩條由鋼筋、水泥、白洋灰混合構成的密道。

長久以來,密道是保密的,直到近幾年來才公開,讓民眾對於能夠親身探索這個神祕空間,激起了莫大的好奇心。

最早於2019年9月開放的西密道,開放前3個月就超過5萬人預約參觀,之後3年,參觀人次直逼50萬大關,線上預約系統每次開放往後3個月的名額,都是秒殺額滿!

銘傳大學觀光事業學系副教授李長斌指出,國際連鎖大型飯店,經常強調品牌及服務內容的一致性,希望顧客在全球都能有相同的消費體驗,所以在硬體設計或軟體服務,都希望能夠快速大量地複製。

然而,圓山大飯店的歷史和文化卻無法複製,近年來的經營策略強調其源於歷史和文化的獨特性,透過講述故事和情境式商品來塑造這種形象,呈現出一個相當出眾的市場定位。


▲孔二小姐故居(左)及密道外的秘境花園(右),讓台北圓山飯店具備更深刻而優雅的內涵。黃菁慧 攝

上下合作凝聚團隊

不過,即使台北圓山擁有獨一無二的品牌優勢,仍然需要細膩的執行規畫。

林育生指出,長期以來圓山飯店管理階層更動頻繁,董事長平均3年一任,缺乏長期營運策略。面對這樣的情況,領導人在推動變革時,做法不能與一般企業相同,因此他採取兩個策略。

第一是改變圓山飯店內部原本一個口令一個動作的管理,讓領導者與同仁協同作戰。

「我們(領導階層)必須分享及討論做事情的方法,不僅僅是設定目標,要求員工達成,」林育生說,要考慮同仁可能遇到的困難,與他們共同解決;更重要的是,協同作戰並不是表面討好,應該是透過上下合作,分享彼此的工作經驗和想法,才能讓員工感到被重視,安心前進。

舉例來說,當初有開放密道的想法時,林育生親自率領飯店的相關主管及同仁30餘人,親自走了一趟東密道。走出密道口時,所有人都傻眼了,因為外面的草長得比人還高,一位女性主管還不小心摔一跤。

再走到數十公尺外的孔二小姐(孔令偉,圓山飯店首任總經理)故居時就更令人吃驚了,「裡面亂得不可思議,我都懷疑那個地方是不是被人搶劫過,」林育生開玩笑地說。

進入宅內仔細查看,地下有好幾個大袋子,裡面裝滿書籍,有數百本之多,大家起先以為是孔二小姐的藏書,翻閱後才發現,居然是圓山飯店歷年的帳冊,以非常工整細緻的蠅頭小楷書寫,而且是從民國四十幾年就開始記載。

「我翻了好幾十本,居然找不到一個錯別字,」林育生不禁感嘆,這麼珍貴的文物,怎麼會堆在這裡不見天日數十年?

後來孔二小姐故居重新整理並開放,這批帳冊有一部分成為其中的展品。至於長草蔽天的荒地,則在眾人集思廣益之下,重新打造成一個「秘境花園」,除了重新種植花木外,還特別設置了二個純白的裝置藝術品,分別呈現「月亮」和「LOVE」的不同造型,打造成新人拍攝婚紗照的熱門景點,讓圓山獨特的歷史、文化、自然美景和建築特色,以尊貴和優雅的方式,提供了一個既浪漫又具有故事感的婚紗場景。
推動潔淨飯店概念

第二個策略是推動變革時要考慮未來持續性。由於圓山飯店的領導者異動頻繁,必須先確認相關作為是否能夠長期推動,不至於人走政息。

就像現在除了歷史文化的訴求外,林育生也希望結合ESG理念,推動圓山成為「潔淨飯店」。在中式料理的餐飲製作上,過去使用大量調味料,其中不少非天然化學成份,不但有害人體健康,也無法讓消費者品嚐到食物的真實原味。

潔淨飯店的目標是盡量減少,甚至完全不使用調味料,讓真正的食物征服消費者的味蕾。林育生這個決定已經醞釀兩年多,近期才正式對外宣布。

這個轉變當然會帶來好處,但也不乏挑戰。好處之一就是為飯店所有的同仁帶來了一種與眾不同的榮譽感,就像烹調國宴一般。大廚們從此可以自豪地表示,他們所提供的食物是可以讓自己的兒孫安心食用的。

然而挑戰也同樣存在,為了達到潔淨飯店的標準,大廚們需要付出更多的努力和時間。例如以往只要丟一個湯塊到水中,30秒就可以生成一鍋高湯,但現在可能要花8小時熬湯,過程雖然勞累且耗時,卻能讓圓山飯店因為對健康和潔淨的承諾,受到更多消費者認可,這樣的形象將是可長可久的。

以上種種透過故事力推動變革的手段,讓圓山飯店不僅是一個觀光飯店,更是一個文化寶庫。從宏偉的建築設計到那些曾經招待國賓的精緻料理,每一個細節都反映出深厚的文化內涵。

李長斌建議,圓山的觀光導覽,若能結合周遭台北市的文化資源,進行整體規畫,效益將更加提升。例如結合故宮博物院、台北市立美術館等,依據不同節慶、時令,推動不同行程,不但可以讓消費者重覆造訪,還可以擴大吸引國際觀光客。

如同〈故事力:重大變革的推手〉文中所述,高達七成的組織改革計畫面臨失敗的風險。領導人若能創造一個引人入勝的故事,透過故事引領組織變革的方向,將顯著增加成功的可能性。圓山飯店的經驗,就是值得參考的本土範例。 閱讀完整內容
哈佛商業評論全球繁體中文版2023/12月 第208期

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圓山大飯店講活72年歷史 憑故事力轉虧為盈

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2023/12月 第208期