後疫情時代，工作新形態應運而生

威訊執行長漢斯．衛斯柏格，接受《哈佛商業評論》英文版集團總編輯亞迪．伊格納西斯專訪，暢談新冠肺炎蔓延期間，網路尖峰流量如何變化、資訊安全如何維護、在家如何領導團隊，以及未來人們如何面對病毒，並因應生活的轉變。

漢斯．衛斯柏格 Hans Vestberg 採訪／亞迪．伊格納西斯 Adi Ignatius 新冠肺炎（Covid-19）疫情肆虐全球，漢斯．衛斯柏格（Hans Vestberg） 目前經營一家1,320 億美元的多國籍公司，這家公司是在網際網路與語音通訊的最前線，而他就像我們其他人一樣，目前都待在家中工作。「我們在這裡紮營，」威訊通訊（Verizon Communications）的這位執行長說。他與妻子、兩個小孩待在紐約地區的住家，小孩目前透過網路上課。這位瑞典國民已在威訊任職三年，之前擔任的是科技長。在那之前，漢斯曾是瑞典大型電信公司愛立信（Ericsson）的執行長。

這週我與他通電話時，他說自己這段時間運用「所有技術」，來盡可能照常經營公司。光是在美國，威訊的行動和寬頻網路流量，就已經遠超過社交距離政策生效前創下的最高紀錄。以下，是我們之間經過編輯的談話內容。

網路直播+虛擬會議愈來愈多

《哈佛商業評論》問（以下簡稱問）：現在是艱難時期。你的團隊應付得如何？

衛斯柏格答（下簡稱答）：儘管處境艱困，大家精神還不錯。我們知道自己肩負使命，第一，要確保我們的員工安全且健康，第二，要確保所有通訊和網路都正常。在這段危機時期，我們的基礎設施是最重要的事物之一。全球有數億人仰賴我們的網路，當然，在美國也是。

問：在這段困難時期，你如何調整領導風格？

答：我的領導哲學，在這樣的危機中更加突出。每天中午，我透過網路直播，對全部135,000 名員工講話。通常，大約四至五萬人會在線上收聽。在這種時期，我們必須具備透明度，勤於溝通。所以，我們會向員工說明公司中發生的所有事情、所有新規則，以及我們頒布的全部指導原則。

我每天8 點到9 點， 會與領導團隊談話一小時。我也會謹記大約45 個人的名字，這些人攸關威訊是否能成功。我確保每週都與他們交談。而且，在這種不確定時期，董事會需要同等關注，而且頻率要更高。我上週與他們召開過兩次虛擬會議。

問：基礎設施是否能應付暴增的通訊與網路用量？

答：目前在美國， 威訊的顧客一天撥出八億通電話。通常一年中通話量最高的日子是母親節，而這次是母親節的兩倍。其次，每次通話時間延長了33％。在美國，我們目前的網路每天大約傳送九十億則訊息。這個數量等同跨年夜而且每天發生。 此外，人們目前使用的應用程式也發生劇烈變化。在我們的網路上，遊戲增加了100％。運用虛擬私人網路從家裡連線到公司辦公室的人，增加近50％。網頁瀏覽增加20％。

最後， 當人們在不同的無線電塔之間往返時，我們能在行動網路上看到。這種情形大約下降了27％，代表人們現在較少四處移動。

我們至今沒有看到網路方面受到什麼重大影響，無線、有線或光纖網路都沒有。這很重要。網路很穩固。我們準備周全。

問：有什麼讓你感到驚訝？

答：網路運作的順暢程度，在我們意料之中。我必須說，令我們驚訝的是情勢進展的速度。在幾週或也許是一週內，就發生如此劇烈的轉變。顯然，這波流行病疫情是一場重大危機，橫亙在我們面前，我們也身在其中。

必須援助社會最脆弱的部分

問：你之前談到威訊如何為員工做出應變。你的公司如何因應顧客的情況？你如何決定內容與服務何時要收費，何時不收費？許多人在目前的艱困環境中，必須拿捏這種平衡。

答：對，這是很微妙的平衡。但我必須說，在這種時期，你得援助社會中最脆弱的部分，特別是像我們這種規模的公司。為了讓小公司、企業與當地消費者能正常營生，我們現在免除了所有遲繳罰款，也暫時取消一段時間未繳費就終止服務的措施。至於無線消費者，我們將每月數據上限自動增加了15G。不需申請。我們直接給你更多。我們也將第一線應變人員與醫院的數據與通訊列為優先。

至於內容方面，我們在網路上提供免費教育內容。我們贈送付費才能觀賞的電影。我們試圖盡一切努力，讓這個時刻更容易度過。

問：許多人都留意到，視訊通訊有時很順暢，有時不順，有時會延遲。對我們這些現在基本上靠視訊會議維生的人，你有任何建議嗎？

答：對，你說得對。尖峰時刻改變很大。現在，家用寬頻與無線網路的尖峰時間，是早上與日間。以前不是這樣的。還有，以前週末的網路用量會增加，現在則減少。

如果你在家工作，另一件要考慮的，是很多會議通常會準時、整點開始。愈來愈多公司現在選擇10：15 或11：20 開會，以避開同時連網造成網路塞車。但目前為止，再次強調，我們的網路很穩固，而且在這種環境下能正常運作。

問：隨著我們對通訊基礎設施的依賴愈深、愈迫切，安全威脅所造成的破壞，會帶來什麼風險？特別是當我們快要達到容量上限的時候？

答：老實說，我認為，尖峰狀態不是此時此刻的安全風險。所有的風險，在於已改變的模式當中。例如在過去，很多公司的網路通訊是在辦公室裡進行。現在，許多公司員工在家工作，或甚至透過不知名的Wi-Fi 網路工作。目前，這構成了更大的網路威脅。

我們為《財星》五百大企業當中98％的公司服務，一直與許多公司討論如何確保這點。

問：我認為，在當前經濟困難的時期，有許多領導人正試圖在兩者之間取得平衡，一方面要盡量保持核心事業健全與維持就業率，另一方面要為未來進行研發與投資。你在威訊如何處理這種平衡？你是否不得不暫停一些長期計畫，以度過這場危機？

答：沒有，實際上我們做的正好相反。我們之前制定的指導方針，是在2020 年要在我們的網路上花費175 億美元。兩週前，我們決定提高到185 億。我認為，各產業會有很大差異。以我們來說，我們覺得此時可以投資更多。我們認為，這對就業和大眾都有助益，而我們也有這份責任。

無法實體接觸，溝通方式改變

問：你認為，整體來說，這波疫情會對威訊的營收成長造成什麼衝擊？

答：現在斷言還太早。我們才進入這種狀態三或四週。別忘了，我們有不同的事業體，從擁有雅虎（Yahoo!）資產的威訊媒體集團（Verizon Media Group），到服務大型公司、中小企業與政府的威訊企業集團（Verizon Business Group），還有消費者業務。每個事業體都可能發現不同的衝擊。從上週首次公布的失業率數字來看，這勢必會對我們的經濟、一些國家的未來，以及全世界造成影響。但現在要斷言對威訊有什麼影響，還太早了。

問：疫情結束後，你預期個人與企業消費者方面，會出現的最大轉變或趨勢是什麼？危機期間正在發生的事情，是否有些可能會加速形成長久的趨勢？

答：我們即將看到的最大一項社會衝擊，就是人們將發現新的工作方式。大家發現其實可以在家工作。你可以更有彈性。但這也需要用另一種方式溝通，因為你無法直接與人實體接觸。

當然，不是每個人都會發生這種轉變。有些工作無法在家完成。但這會成為影響深遠的改變。人們會重新評估，自己對於生活方式的既有核心想法。

我也認為，未來人們會對病毒更謹慎。因為這次危機如此嚴重，而且影響到這麼多人，好幾個世代的人都會牢牢記住這一點。這麼一來，必定會改變我們的行為。

我們即將看到的最大一項社會衝擊，就是大家發現，其實可以在家工作。

（游樂融譯自2020 年4 月3 日HBR.org數位版文章）

亞迪．伊格納西斯
《哈佛商業評論》英文版集團總編輯。

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