客人越來越老，電商、藥妝、外送業全來搶生意
文●吳和懋 攝影●楊文財
開業近半世紀的超商，正站在改革的十字路口。是該強化高齡服務，還是降價吸引年輕人上門，將決定未來的命運。 你認識的超商，已經變得不一樣了！自日本7-Eleven（以下稱日本Seven）一九七四年一號店豐洲門市開幕以來，今年初，縮短營業時間的爭議點燃後，連串改變接踵而來。
二○二○年開始，可以預期，以「便利」為名的超商，將變得越來越「不方便」！
小七、全家縮短營業時間
「 超商商業模式所憑藉的二十四小時營業，已確定開始崩解，」《 日經Business》 認為。就連對改變最為遲疑的日本Seven，也公布了縮減營業時間的指導原則，並從十一月一日起，八家門市大夜班正式停止營業。全家則預定從二○二○年三月開始，把營業時間長短交給加盟主決定。
但營業時間縮短，只是越來越不便的一個起點。面對人力緊縮，超商除了多方引入自動化機器，讓來客自己處理外，還要削減程序繁瑣的「 微作業」。其中一個代表，就是冬季必備的關東煮。
開賣四十年的關東煮，一向被業界視為「吸客磁鐵」，五成的毛利比一般產品的三成高出許多。但最近日本全家率先宣布，自明年一月起，門市可自選不再為關東煮常設熱騰騰的專賣區，而是以微波回溫的產品取代，主因就是備料太費人力。
除了高湯須煮九小時外，每項材料烹煮、須廢棄的時間都不同。例如魚丸要煮三小時、高麗菜捲五小時、白蘿蔔和溏心蛋則是九小時，還得講究食材組合，幾乎整天都要關注。因此就算流失客人，最多只能減少一成的廢食，還是有門市決定收攤。
第二個實際上已經默默進行，卻鮮為人知的變化，則是客人越來越「老」。原本超商總有年輕人絡繹不絕的形象，竟已是三十年前的事了。NLI研究所根據日本Seven的來客數據發現，從一九八九年到二○一七年之間，未滿三十歲來客占比已從超過六成，一路跌落到只剩兩成。另一方面，五十歲以上則從九％成長到三七％，比日本總人口中五十歲以上的成長幅度還大。
身為網路原住民的年輕人，不但對價格敏感，而且熟悉網路購物，寧願先從電商訂好一整箱的寶特瓶飲料慢慢喝，也不要圖一時方便，被超商賺取價差。即使是急需的日用品，只要肯多等幾小時，亞馬遜等電商馬上送到家，都成為年輕人遠離超商的理由。
因應客層高齡化，超商開始增加納豆、鮮奶等超市才有的品項，或是提供減鹽的健康食品。為留住年輕客人，日本Seven也導入諸如手機語音訂便當的服務，企圖以數位化吸引數位世代上門。
資料來源：NLI研究所 整理：吳和懋 24小時藥妝店賣起便當搶客
但，各大通路中，「賣便當的藥妝店」近年異軍突起，已成了超商二○二○年最害怕的對手。相對於超商顧客約六成都是男性，藥妝店則約七成都是女性造訪，而且不分年齡層，幾乎百分之百都至少造訪過一次以上。
不但二十四小時營業的藥妝店不少，即使深夜還能提供超商不能賣的成藥應急，平時更陳列豐富的母嬰用品，吸引年輕的媽媽上門打發時間。
其中連鎖藥妝Welcia，除了在二○一六年打敗稱霸逾二十年的松本清，連續兩年奪下日本藥妝龍頭，背後還有母公司零售龍頭永旺集團（Aeon）撐腰，成了Welcia跨足鮮食、甚至經營咖啡店的強力後盾。
與超商的獲利結構相比，藥妝店的主力在於藥品、化妝品等高毛利商品，因此有空間壓低生鮮、食品的售價。加上都是直營門市，即使二十四小時營業，也不會像超商加盟主一樣，受困於大夜班人力短缺。
加盟吸力降，展店時代終止
超商業界本身也面臨難解的「內患」。《日經新聞》分析全日本約五萬七千家超商門市位置發現，九成門市涵蓋的商圈人口，都在標準的三千人以下。附近有五家以上競爭者的門市占一四％，最誇張的全家大阪圓形大樓門市，同商圈還有另外四十七家同業。
為了緩和同業廝殺， 日本Seven今年度只增加約一百五十家門市，是暌違逾四十年的新低；第三大超商羅森（Lawson）的增店數更落到零。「門市擴大展店的時代已經結束，」日本全家社長澤田貴司坦言。
在經營環境日趨嚴峻之下，就算超商總部有心展店，也面臨無人加盟的困境。為了留住隊友，超商總部紛紛放下身段，在到期之前開放鮮食折扣來減少報廢虧損，還是加碼深夜營業的補助，甚至直接調降加盟金，都是為了拉攏加盟主，延續互助互榮的關係。
「五花八門的業種都加入戰場，超商已進入試煉的時代，」日本Seven會長古屋一樹說，不只電商、藥妝店，連餐點外送也成為衝擊。當超商失去二十四小時營業的招牌特色，該如何差異化，讓客人不分男女老少都想天天光臨，將決定超商業界未來的存亡命運。
