奧客哪都有，但是為什麼法國服務業完全沒在怕？
這些年來在法國換了不少工作，然而都逃不出服務業的範疇，從導覽導購、店員到櫃臺顧問人員，都是需要大量接觸客人的工作。雖然大家都說法國服務業人員是「戰鬥民族」，但是這些年的工作經驗給我的結論卻是：奧客哪裡都有，法國當然也有，而法國的奧客，更沒有在跟你客氣的。
然而，在此同時，我也注意到另外一件事：法國奧客雖然「奧」、雖然氣燄囂張，但是他們卻不太會欺人太甚，或是遷怒毫無關聯的基層人員──因為法國服務業，也是出了名的沒人在怕、沒人在忍讓的，以致於奧客奧歸奧，卻無法得寸進尺地爬到別人頭上撒野。
大家都說法國服務業人員是「戰鬥民族」，但是這些年的法國工作經驗給我的結論卻還是：奧客到哪裡都有，
法國當然也有，而法國的奧客，更沒有在跟你客氣的。
以下，就來為各位讀者朋友簡介一下法國服務業「沒在怕」的特性：
第一個特性：「說不就是說不。」
當我剛開始在法國的一份工作時，我的「臺灣習性」讓我完全無法抵禦瘋狂要殺價、折扣的客人。但在法國，除了市集的攤販之外，店家裡的商品定價通常必須是成交價，所以我無力「抵禦外侮」的行為，讓當時的上級很頭疼，還為此和我「促膝長談」。
她說，她注意到當我面對要求殺價和折扣的客人時，我經常會回說：「抱歉沒辦法喔！」或是「這不是我能決定的。」不過當我這樣說時，我給客人的潛臺詞就是「不是不給你，而是我個人沒辦法」，所以客人才不肯罷休，總是接著要我詢問上級。
不是沒辦法，而是單純的不要和不行、是就算我有辦法，我也不會那麼做。
臺灣的服務業用詞多半較婉轉，連拒絕都要委婉還要表達歉意，所以要我一下子改掉實在不容易。
我觀察其他法國同事如何面對要殺價的客人，有人直接義正詞嚴地拒絕，也有人兩手一攤打太極：「定價就是這樣，要不要買是您的決定囉！」把球丟回給客人、有人幽默地「回酸」控訴店家黑心、要求殺價的奧客：「是啊，如果我們這些黑心商人都不需要賺錢的話，當然沒問題囉！」
我學了很久，才學會對客人說不。
第二個特性：「這不是我／我們的問題」
這句話是法國服務業的萬用口頭禪之一，學會了，才能說自己掌握了法國服務業職人的核心精神。
各行各業都有自己的守備範圍、術業專攻，超出我們能力和專業的要求，必須明確表示。比如我之前曾在肥皂店工作，而我是那個小街區裡唯一會說中文的店員，結果有中國客人竟然來店裡問我能不能陪他到隔壁精油店買東西，原因是精油店店員不會說中文。
「反正就在隔壁，妳也認識他們家的產品和老闆啊！」
「但這不是我工作的店家啊！我不能、也不可以這樣做。」
「妳在這上班就是幫客人啊！妳幫我一下會怎樣？」客人看盧不動我，開始不高興了。
「我是在這裡上班賺錢的，不是來免費幫忙的，今天付錢給我的是這家店的老闆，不是隔壁店的老闆，我的工作範圍就是在這家店裡而已，他們家的事情並不是我的問題，不然以後我是不是要幫這街區所有的店家做中文導購？」
最後，客人只能知難而退。
法國奧客雖然「奧」、雖然氣燄囂張，但是他們卻不太會欺人太甚，或是遷怒毫無關聯的基層人員。
第三個特性：「別怕，有理老闆會挺你」
相比臺灣，法國服務業之所以更有尊嚴、更敢於拒絕、更不屈服於奧客的其中一個重要原因，就是老闆和上級會挺你。在我工作的這些年來，從來沒有發生過迫於客人無理的要求或壓力，老闆逼著我對客人百依百順或要我跟客人認錯道歉的情形。
曾有老闆對我說：「客人想殺價、想要禮物都沒關係，我們在能力範圍之內當然可以多做一些讓客人高興，但是只要他們欺負妳、讓妳不舒服，妳就可以直接把他們轟出去，我們是在賣東西，不是在賣尊嚴、賣身當奴隸。」
我曾見證老闆面對要求店家跳樓大放送的客人，收回對方挑好卻遲遲不結帳的商品，直接拒賣，也遇過老闆出面挺實習生。
那一次，工作店家的一位中國實習生妹妹被客人刁難，緊張地她講話都結巴了，客人更得寸進尺，出言不遜：「妳的法文太爛了，我一句都聽不懂」、「妳去找一個法國人來，我要一個聽得懂我的問題的人來幫我服務。」
實習妹妹找來小主管，說明來龍去脈，小主管立刻接手，第一句話就是板著臉問：「您剛剛對我的實習生做了什麼？」
其實有時候，服務業人員要的很簡單，我們不期待奧客絕種、也不期待自己的工作每天都順心如意，求的不過是當有人來欺負我們時，知道背後有人願意挺你，就夠了。
第四個特性：同仁砲口一致，主管也需配合
而探究許多法國老闆會挺員工的背後原因，其中一個便是同事之間非常團結、非常互助，就算不團結，至少在面對重要問題時砲口一致。因為他們知道：今天老闆或上級若虧待一位員工，就等於是虧待全部的員工；就算今天倒楣鬼不是他們，難保明天不會角色易位。
例如我在遊客中心工作時，有一位在地奧客「瘋伯」，長年來不停來騷擾、刁難這裡的工作人員，我的老鳥同事還是菜鳥時，就曾經被他罵哭過，大家見他都如臨大敵。
而瘋伯最近一次大鬧，便成為引爆的導火線：他不滿同事出聲制止他在遊客中心使用暴力，於是大吵大鬧，失控到我們必須報警。報警後，主管表示如果瘋伯之後再回來鬧的話，我們就通知警方；但如果沒有刁難，我們沒有理由拒絕他。
當時，所有櫃臺工作人員都強烈反對這個做法，因為瘋伯的行徑早已行之有年。最後，基於所有櫃臺人員的反對，主管不得不修正她的決定，再也不接待、服務瘋伯，同時，有同事堅持，只要她再看到瘋伯踏進遊客中心一步，她就會打電話報警。法國工會之所以如此團結、剽悍，可以從他們的處事態度中看出一些端倪。相信我，惹熊惹虎，就是不能惹到法國員工。
所以追根究柢，奧客哪裡都有，若希望徹底改善服務業被奧客壓榨的困境，首先要做的就是「關心你的同行、同事，把他們的問題當成自己的問題」，當我們能夠團結面對問題，便開始走向正向循環──上級和老闆不得不聽員工的意見、不得不重視員工；而一但老闆開始重視員工、願意為員工發聲，員工也才有辦法真正對抗奧客。
我相信，唯有在奧客學到教訓後，才會學著尊重他人…閱讀完整內容
喬安 Joanne／下一站，我們去旅行
在法國職場和社會中奮鬥的臺灣人，目前和先生跟兩隻貓女兒住在南法普羅旺斯，但生活卻和《山居歲月》裡的靜
好時光天差地遠，總是不斷遇到問題，然後努力解決問題，並一步步成長。從日常生活、工作、日常食衣住行中觀
察這片土地和其文化社會。
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