不論做業務也好，提案簡報也罷，人與人、人與客戶，一切都是為了成交。但成交不是一味說服、一廂情願，在見面前的準備，如何找到決策者，了解對方的訊號，多撐５分鐘，再加上勇敢一鼓作氣，才是完美的成交七大成功步驟。 汽車銷售頂尖業務吉拉德（Joe Girard）說：「如果你從事銷售，那成交就是你的工作！」頂尖業務會在第一時間讓客戶知道，今天一定會成交，訂單是屬於我的，所做的一切準備，只有一個目的，就是成交。

業務都希望成交每一位客戶，但還是得面對現實，並不是每一筆生意都能談成，當沒有成交簽單時，不要用死纏爛打的方式，讓自己和客戶的關係變得緊張，甚至對立。所以業務必須學會適時放手，把自己和客戶的關係調整回到正常軌道，退一步海闊天空，保留一線生機，之後再持續跟進。

業務面對客戶時，永遠做好最充分的成交準備，至於尚未成交的客戶，就必須跟進、跟進、再跟進。

1.做好充分的準備

見面第一眼就要贏得客戶的尊重，否則接下來一切都別談了。想要贏得客戶的尊重，來自於你為了這次的面談，做了多少準備工作，其實根本不需要開口，客戶完全感受得到。你有小孩嗎？當加班到很晚才回到家，見到小孩時順口問了一句：「今天的功課寫好了沒？」你期望得到什麼答案呢？如果小孩回答：「還沒寫好，我明天搭車上學的路上再寫就好了。」你聽到這個答案，會不會瞬間爆氣？或者強忍著滿腔怒火？然而是不是也該問自己同樣的問題，見客戶的事前功課做好了沒？你習慣在搭車見客戶的路上再做準備，或根本沒有準備，還是事前就已做好充分的準備。

頂尖業務所展現的自信，絕大部分建構在「見客戶前已做好充分的準備」，因為在面對客戶時，就是自己一夫當關，背後沒有後援部隊，更別期望在關鍵時刻會收到空投物資。

業務在進客戶家門之前，先問自己三個問題：

客戶為什麼要買？

為什麼要現在買？

為什麼要跟你買？

這三個問題，必須針對個別客戶設定好購買的理由，以及可能出現的反對問題，最起碼在拜訪前一晚就準備好，腦海中要非常清楚三個問題的答案，並且對著鏡子反覆模擬演練。然後睡前再次檢查明天的服裝是否潔淨並燙得筆直，鞋子是否擦拭乾淨，所有的準備工作，只為確保自己會以最佳狀態出現在客戶面前。事前準備得越充足，就越有信心，你的說服力就越強，而且有準備跟沒有準備的表現絕對截然不同。頂尖業務總是預先為勝利做準備，所以當機會出現時，可以迅速且輕易的抓住機會。

最後一個重要的環節，試著把客戶的姓名放上Google或Facebook，或許可以獲得更多客戶的蛛絲馬跡，如此一來，可以在見面時創造更多共同的話題，有助於建立關係、拉近距離。在細節之處多用心留意，才不會在客戶面前，像隻不知所措、倉皇亂竄的無頭蒼蠅。

之所以會在銷售前做好萬全的準備，一部分原因來自於責任，而這本來就是頂尖業務應有的態度，另外絕大部分來自於對工作的熱愛，享受銷售並樂在其中，才能擁有源源不絕的動力，簡而言之，熱情就是動力的來源。

因為有熱情、有動力，所以你可以發自內心無條件的熱愛公司、熱愛產品、熱愛工作，如果你覺得公司有問題，產品不具競爭力，無法真心熱愛公司與產品，請馬上換工作！不要繼續賴在你不認同的公司，販售你認為沒有競爭力的產品，當你自己都不相信自己的選擇，還有誰會相信你？所以客戶想知道的是：

你熱愛公司嗎？

你喜歡公司的產品嗎？

你有購買公司的產品嗎？

如果你熱愛工作，把工作當樂趣，那猶如置身於天堂，如果你覺得達成業績責任額是義務，那就像處在水深火熱的地獄。你必須熱愛所銷售的產品，然後將自身經驗分享給客戶，客戶自然而然會對你產生安全感。

我的工作有一部分是去參加業務單位的早會，我會用大約20分鐘的時間，幫業務單位激勵士氣，同時銷售我的業務行銷課程，由於每次講課的地點不同，臨場可能會發生的狀況也層出不窮。曾經遇過有的單位沒有投影機，或投影機有狀況但一直沒有維修，有的會議室沒有會議用擴大機，有的連白板都沒有，有的電腦太舊無法讀取新版的檔案……，天啊！這樣的業務單位怎麼會成功呢？

以我親身的經驗，事實上我們無法預期所有可能遭遇的狀況，但卻可以為曾經發生過的狀況，事先做好萬全的準備。因為我不想將結果交付他人手上，所以做了一些相對應的準備，我購買了投影機和會議用的擴大機，隨時放在車上，還特別設計一張簡報，模擬取代我在白板上的書寫流程，另外再準備二只ＵＳＢ隨身碟，存放講課檔案，每一個檔案都儲存成二種不同版本，即使是使用舊版軟體的電腦，也能順利讀取檔案。

因此，不論我所拜訪的單位，硬體設備如何殘缺不全，我依然保持強烈的自信，因為我已準備好應付任何狀況。而你是否為了自己的勝利，預先做好準備工作呢？還是每次都使用同樣的藉口，「早知道我就…..」「我再去幫你準備這些資料……」。

魔鬼總是藏在細節裡，你必須準備一切可以幫助你馬上成交的物品，有時雖然你講解得無懈可擊，但在關鍵時刻偏偏少了一份可供佐證的資料，說服客戶的力道瞬間疲軟。所以為了成交，在出發前要盡力做好下列準備：

準備一些有質感的小禮物—客戶家裡可能會有家人或朋友在場，贈送小禮物會讓客戶對你產生印象加分。

既有客戶簽單的影印本，記得將重要個資塗銷—當客戶猶豫不決時，過去購買的客戶簽單，足以證明你是個擁有許多客戶的頂尖業務，絕對值得客戶信賴而安心購買。

重要關鍵的報紙剪報—針對客戶可能提出的反對問題做準備，通常報紙的簡報，要比業務單純解說更有說服力。

競爭對手的產品資料—每當客戶想要甩脫購買的壓力，多數會用「比較產品」當藉口，若不做好準備，此時只能乾瞪眼，摸摸鼻子無功而返。

棒棒糖或貼紙—很多時候程咬金會是客戶的小孩，你給糖，他們就不會搗蛋了。

用心想想自己的業務所需，為自己的勝利列一張清單。

在香港，每年7月是圖書業的「黑鮪魚季」，因為為期一星期的香港書展，所有雀屏中選參加書展的業務，無不摩拳擦掌、蓄勢待發。如果表現優異，業績將如雪片般飛來，令人應接不暇，所以每位業務都要帶著自己的sales kit，包括名片、資料夾、合約書、展示樣品，還有贈送給客戶的小禮物等，林林總總有20幾樣物品，因此最好為自己的生財工具列一份清單，以免丟三忘四，搞不清楚到底遺漏了什麼。我嚴格要求業務在前一天回公司先行檢查一遍，所有缺少的物品一律在辦公室補齊，第二天到達會場之後，立即到自己的位置上，將銷售所需的工具再拿出來確認一遍。

我們都不希望在最緊要關頭，還要離開客戶去找祕書借東西，往往在一去一回之間，客戶的購買衝動可能已經冷卻了，客戶簽不簽約，就在那一瞬間，「凡事豫則立，不豫則廢」，因為我們準備得非常充分，短短一個星期可以成交200張以上的訂單。專業和業餘業務的區別，就在能否遵照規矩，按部就班，為成交做好萬全準備，因為機會是留給準備好的人。一去一回之間，客戶的購買衝動可能已經冷卻了，客戶簽不簽約，就在那一瞬間，「凡事豫則立，不豫則廢」，因為我們準備得非常充分，短短一個星期可以成交200張以上的訂單。

專業和業餘業務的區別，就在能否遵照規矩，按部就班，為成交做好萬全準備，因為機會是留給準備好的人。

2.成交在見客戶之前

客戶可能會成交？或者一定會成交？從現在開始，在見任何一位客戶之前，必須告訴自己「客戶一定會成交」！因為即使你抱持著客戶一定會成交的決心，客戶都未必成交，更何況你只是抱持著可能會成交的態度。

大多數業務將銷售重點放在產品上，總是滔滔不絕的告訴客戶，產品有多優惠、多划算，現在不買絕對會後悔！現在請你試著回想過往的成功案例，客戶真的是因為產品才購買嗎？如果你回答：「當然是為了產品，否則客戶付費要買什麼？」此時大多數業務都忽略了一項重要因素，就是「你」也是產品的一部分。還記得前面說過「人的價值加上產品的價格，就是業務銷售產品的最大極限」嗎？現在就告訴你一個比銷售產品，還更重要的細節。

當你前往客戶家的路上，是否有過這樣的念頭：客戶會不會買？會不會白跑一趟？會不會被放鴿子？如果在開始銷售之前，已經為銷售結果作了最壞的定論，不好的結果就會應運負面想法而產生。因此，想要有好的結果，必須要有好的開始，在進客戶家門之前，建構「一定會成交」的信念，將自己調整到最佳的心境。對業務來說，這絕對是個好的銷售開始，因為成功的銷售，就是將信心傳遞給客戶的結果，想要擁有強烈的自信，必須在拜訪客戶的路上就開始凝聚。期許每一位業務，現在就養成成交的習慣，在拜訪客戶途中建構足夠的信心。那該如何做呢？

第一步必須「提早出發，沉澱心情，整理思緒」，至少在約定拜訪時間前半小時抵達，如果我是你的客戶，我們約在咖啡廳見面，當我站在門口就看見你在等我，對你的好感度絕對加分。如果你總是將時間安排得剛好，捨不得提早出發，在前往拜訪的路上，不會有時間整理思緒，因為你總是不自覺的看時間，「可能會遲到」的擔憂揮之不去，嚴重影響著情緒。遲到對業務員來說，無疑是災難的開始，面對辛苦才約到的客戶，你絕不會想要用「遲到」作為開場序幕，一旦遲到就會被客戶貼上「不太可靠」的標籤。由於提早出發，在路上才能好整以暇的沉澱心情與整理思緒，一定要帶著愉悅的心情上場，你要知道，你絕不是唯一跟客戶打交道的業務，如果想讓客戶掏腰包，必須先給客戶第一個成交的理由，那就是讓客戶喜歡你的程度，勝過其他業務。客戶必須先喜歡你，才有可能產生信任感，可以避免客戶因為不喜歡你，而故意提出的反對理由，因此帶著愉悅的心情見客戶，就已經贏了第一步。

接著第二步必須「回想過去最成功的經驗」，在腦海中營造成交的意象，將思緒集中往一個明確的成功方向，你的行為就會跟隨。喚起記憶中成功愉快的經驗，並盡量讓美好的經驗充滿在回憶裡，在銷售還未開始之前，不斷的回想、感受，因為當你發自內心認為會成交，成交就是必然的結果。

我在香港待了幾個月之後，開始學會跟香港人一樣，依照地址判斷客戶是否有購買能力，例如只要約到半山的客戶就特別高興，因為住在半山的客戶經濟能力較好，見了面幾乎篤定會成交，這實在不是頂尖業務該有的思維和作法，但當時我們確實都這麼做了。有一次我約到一位新界的客戶，我請員工幫我看看地址，教我該如何搭車前往，之後我拿著一張寫著如何搭車、轉車的紙條，正準備轉身離開時，員工忽然問我：「Jackie，那是住在老舊公屋的客戶，而且從公司過去很遠，你確定要去嗎？」我已經在香港住了幾個月，當然知道公屋就是臺灣的國宅，尤其在新界公屋的客戶，可能代表較差的消費能力，而且路途遙遠，我必須搭地鐵到紅勘火車站，然後坐火車到新界，轉小巴，再走一段路才能到達客戶家。當我聽到這段話時，突然有所領悟，原來大多數業務業績不好的原因，是因為他們總會將還未發生的事情，往負面方向思考，「客戶住的環境較差、經濟能力較差、路途遙遠、不知道會不會成交」，在還沒見到客戶之前，就已經幫客戶設定在「成交機率不高」的狀態了！所以，你也有這樣的習慣嗎？出發前就認為客戶成交機率不高，既然如此，那為什麼還要去呢？是想碰碰運氣嗎？

因此第三步必須「想像自己就是萬中選一的幸運兒」，當然想成為幸運兒之前，要先抱持著樂觀的想法。你有買過彩券嗎？回想當時買彩券的心態，就是相信自己有機會成為萬中選一的幸運兒！頂尖業務之所以成交率高，絕不只是靠運氣，也不是因為講對了某句話，或做對了某件事，而是頂尖業務帶給客戶整體表現和觀感的總合，促成了成交的結果。以上所述的三個步驟，就是業務整體表現和觀感，一開始最重要的部分，缺少這個部分，或許偶爾運氣好會成交一件，但如果想要連續成交，這三件事要持續的練習，缺一不可。

在拜訪客戶的路上，成功營造自己「強烈渴望成交的企圖心」，不斷凝聚正面的能量，氣勢肯定不同凡響。在我20年的銷售生涯裡，始終遵守這個規則，當我成交的信念非常強烈、極度渴望時，通常客戶都會配合，也就是最後銷售的結果，會朝著我所預想的方向發展，幾乎每次都奏效，鮮少例外。一般業務之所以會失敗，是因為連自己都不相信自己真的可以辦到！

當我前往新界拜訪客戶的路上，已確實將上述的三個步驟在腦海中重複演練，我步下小巴，照著員工給我的路線圖步行，由於每次都提早半個小時抵達，我可以很從容的再複習一次，要如何跟客戶開啟談話？有什麼重點一定要提？有什麼地雷要避免？然後再確認一次服裝儀容是否整齊乾淨，提起十二萬分精神，集中注意力，展現最自然的微笑，按下客戶家的門鈴。

這次的家訪，讓我對香港的印象改觀，原本以為香港人都很富有，結果發現貧富差距極大。客戶家中有五位成員，爸爸開九龍巴士，媽媽在快餐店打工，還有三名年幼的子女，夫妻月薪只有1萬5千港幣，這樣的經濟條件，確實不是我們理想的客群，因為光教材的價格，就已經是成交的最大罩門了。但無論客戶的條件如何，信念總會督促我「每次都要結案」，因為沒有比這個更划算了，三名子女共同使用，只須付一個價錢。當我遞出合約書要求簽約時，客戶不加思索的一口答應，客戶的反應反而讓我陷入猶豫，我注視著他的眼神，按住他已經在動筆的手說：「你要不要再考慮一下，因為每個月2千多港幣也滿多的。」

「成交在見客戶之前，但進門後要忘記成交」，這是我要在本篇分享的最後一個關鍵，也是整體最重要的部分。在客戶面前必須忘記成交和傭金，才不會帶著滿腦子是錢的猙獰面目與客戶對談。當忘記成交時，才會展現出真心的關懷與熱情，讓客戶深受感動，然後客戶會自行決定，要不要跳上這艘船，和你一起揚帆啟航！

3.不要看輕任何一位客戶

曾經一位保險業務問我：「Jackie，我要怎麼做，才可以讓高資產客戶跟我買保險？」當第一次聽到業務問這個問題時，我不以為意，但當超過十位業務問相同的問題時，我才發現問題的嚴重性，其問題的根源在業務的認知，憑什麼認為一位有錢的客戶，就應該跟你買產品。當內心有此想法時，外在表現與言語之間，即會不經意流露出「有錢就應該買」的態度，客戶的雷達都很靈敏，而且有此想法的業務，絕對不會是客戶身邊唯一的哈巴狗，高資產客戶很熟悉，也很快就意識到業務的企圖，然後馬上築起一道高牆，你休想逾越得逞！

當我聽香港朋友說「冇勞就唔使撈」之後，開始認真思考是否該買只勞力士。當時我住在尖沙嘴加拿芬道，對面就有一家鐘錶店，某天下午，我穿著運動服、布鞋，口袋裡裝著現金，準備買只勞力士當作送給自己24歲的生日禮物。我怯生生的走進鐘錶店，映入眼簾的是錶櫃裡滿滿的名貴手錶，羅列整齊，熠熠發亮。當下並沒有人過來招呼，我也沒想太多，就停在離門口最近的錶櫃，裡頭躺著幾十只勞力士，我專注仔細的欣賞物色，指著其中一只看起來較順眼的錶，抬起頭問老闆：「這只可以拿給我看看嗎？」老闆並沒有過來拿錶，而是緩緩轉過頭來，打量了我一眼，頭抬得高高的，用鼻孔瞪著我，然後拉高聲調說：「這只很貴喔！」

多數業務習慣依照客戶的年齡、衣著、使用的物品等，來評斷客戶是否有購買能力，但這些業務搞錯了方向，選擇權並不在業務的手上，而是客戶完全主宰了購買的「生死大權」。希望業務都能公平善待每一位客戶，在沒有任何結果之前，不要急著為客戶貼標籤，因為客戶臉上不會寫著「我買得起」或「我買不起」，就算有，也不應該影響到業務的專業。「不是客戶有錢就應該買，也不是客戶沒錢就不會買」，身為專業的業務，從此刻起，將這個觀念深植在內心深處。業務必須建立自己「看起來」像個專家的形象，所以頂尖業務願意花費置裝、購買配件，讓自己看起來更有質感，但是客戶並不需要刻意注重外表，不需要讓自己看起來像個「買得起」的客戶。

2002年，我在香港擔任業務經理，某個假日，帶領幾位業務在淘大花園旁的商場佈點。我們按照慣例，星期六一大早先到尖沙嘴公司集合，合力將佈點的器具搬上小貨車，必須確保這些生財器具可以在商場開門前一小時送達，才有充足的時間佈置並準時營運。在商場開門不久，已有些零零星星的人潮在商場裡走動，因為這時人潮不多，當班的幾位業務站在一起聊天，神情也顯得輕鬆。我注意到遠處有一位先生正朝著攤位走來，他穿著短衣短褲，踩著拖鞋，手裡提著超市的塑膠袋，看來是剛在超市購物，正準備回家的樣子。同時我也發現到，當班的業務自顧著聊天，而忽略了這位「看起來」沒有購買力的客戶。果不其然，當客戶經過這幾位業務時，沒有人上前去接觸，於是我一個箭步移到客戶面前，寒暄幾句後請客戶坐下來，結果呢？不到半小時的講解，客戶當場購買了最貴的一套產品。

再次證明，你成為頂尖業務的機會比你想像的更大，與某些眼睛長在頭頂上的業務競爭，你完勝對手的機會非常高。讓我再分享一個親身經歷的故事，有一回開車去保養，德國車的保養廠及展示間都蓋得氣派豪華，當然進去之後也得有花銀子的心理準備，我照往常將車子停在門口，然後進休息室等候技師檢查及保養報價，這流程再熟悉不過了。但這次的保養報價讓我傻眼，價格足足比平常多了50％，於是我耐著性子檢視報價單，挑了一項感覺怪怪的價錢問技師：「這機油的價錢怎麼比以前貴了許多？」「這是最好的機油！」我滿臉疑惑的再問：「怎麼原廠的機油，也有好一點跟差一點的分別嗎？」「這是柴油車專用的，各方面都比較好。」技師毫不考慮的回答。這時我更疑惑了：「我這是汽油渦輪引擎，怎麼用柴油的？」「不然你告訴我該怎麼保養！」技師口氣已顯得不耐煩。我完全感受到對方當我是笨蛋或凱子，準備要海削一番了，在這樣的情況之下，我想任何人都會有相同的感受。

在我業務經理的生涯裡，發現業務，「看走眼」的機率很高，如果業務不是發自真心去尊重客戶，很快就會失去客戶的尊重，進而被客戶拒於門外。這讓我想起2002年，香港政府為優化旅遊品質，請劉德華拍了幾部教育宣導廣告，臺詞是這麼說的：「今時今日咁嘅服務態度唔夠架！」意思是今時今日這樣的服務態度是不夠的。因為自己就是一面鏡子，想讓客戶喜歡你，得先打從心裡喜歡客戶，與客戶共同創造一個良性的互動循環。想要與客戶創造良好的互動，最好的方法就是將心態調整到「假設客戶已準備購買」，當每一次都是面對已準備購買的客戶，心情、語氣、表情絕對是最佳狀態，你得確保面對每一位客戶時，態度都是一致的，而你不再是客戶最後決定不買的問題製造者。

在與客戶的對話中，可以自然而真誠的加入這樣的話術：

我們等一下可以先選擇一般人都會選的方案……

我到時候會提醒你回來做保養的……

你在使用時，要特別注意這個地方……

我看你應該是穿大號的，我現在去幫你準備……

這質料很好，記得到時候一定要乾洗喔！

記得保存這些保養品，不可以照到太陽喔！

想要成為頂尖業務，必須先認為每位客戶都有可能成交，屏除預設立場，不要為客戶算命。我很喜歡向公司購買舊名單，即其他業務曾經拜訪過，結果未成交的客戶名單，不但費用便宜，而且總能從中成交許多訂單，因為我打從心裡認為舊名單是寶藏。然而大多數業務並不喜歡向公司購買舊名單，他們認為有人談過了，成交率應該不高。所以從現在開始學習拋開對客戶的成見，不要用過濾鏡的眼光，試圖過濾出你認為買得起的客戶，這樣才能秉持一貫的態度，公平對待每一位客戶。不要滿腦子只想遇到有錢的客戶，當你一廂情願想經營有錢的客戶，得先要客戶看得上你才行。

4.每次多撐5分鐘

頂尖業務一踏進客戶家門，客戶絕對可以輕易的辨識出來，因為頂尖業務身上，總是散發出獨特的特質與一股強大的力量，讓人感受到強韌的耐力與堅持到底的決心。而整個銷售的過程，就好像一場業務與客戶的拔河拉鋸戰，身為業務的你，必須作好長期抗戰的準備。

有一次，我在便利商店見到一個小孩要求媽媽買玩具，媽媽不肯，於是小孩使出殺手鐧，哭！放聲大哭！媽媽說「不行」的次數越多，小孩的哭聲就越宏亮、越淒厲，再加碼地上打滾的橋段，最後媽媽抵擋不住，舉白旗投降了。

毫無疑問，這個小孩絕對是頂尖業務，面對媽媽無數次的拒絕，一概充耳不聞，且自始至終展現強大的決心與意志力，媽媽為什麼會投降呢？只因為小孩撐得比媽媽久。如果當時媽媽再堅持一下，再撐久一點，狀況或許會完全不同。銷售也是一樣，這是一場看誰撐得久的遊戲，你要很清楚知道，在放棄銷售之前，你願意承受多少「不」！

我剛加入迪士尼美語的第一天，同事花了一整天的時間，辛苦教我們產品的內容。在第一節新人訓練課程結尾時，我得知一套教材要價78,888元，這還是20年前的價錢，頓時心底涼了半截，感覺心灰意冷。訓練當天我穿著一件100塊的襯衫，200塊的西裝褲，公司樓下停著朋友借我的古董摩托車，只要遇上大雨還會熄火，相形之下，要銷售如此高價的教材，我沒有任何勝算。於是我帶著沉重的心情上第二節課，在實際看到產品後，讓我完全改觀，因為我要銷售的是有魔力的產品！產品組合裡有一部會講話的機器，只要將彩色卡片放到機器上，卡片就會自動從右走到左，接著機器會將卡片上的英文讀出來，每張卡片都是迪士尼的卡通人物，非常有趣好玩，而且還可以錄音。哇！光是這樣，我確信78,888元賣得出去，一定可以賣得很好。在一整天的訓練課程之後，我已深深愛上這套產品，使用上確實可以啟發孩子的學習興趣，如果客戶不買，將會是他們最大的損失。因為這個緣故，我總是願意「為了客戶的孩子」，每次再多撐5分鐘！我爭取的不是客戶的訂單，而是孩子的權益。之前說過，你得相信自己，關心客戶，熱愛產品及公司，當擁有這些正確的認知與心態之後，才能點燃你每次多撐5分鐘的動能。

只要起心動念不是為了私利，相信客戶總能感受到我的用心，所以我在每次多撐5分鐘的過程中，客戶也會盡力配合。我曾經在一位客戶家裡，足足多撐了5個半小時，從8點進客戶家門，直到凌晨1點半才帶著訂單離開，這是我的勝利，也是客戶的勝利。我能夠跟客戶堅持這麼長的時間，有三個必要條件才能達成：

第一，銷售的場合必須在客戶家。或許業務都曾有過相同的經驗，就是坐在咖啡廳跟客戶聊開了，直到店家通知即將打烊，此時如果正在結案，隨著咖啡廳打烊，足以讓先前的努力付諸流水、煙消雲滅。又客戶突然有要事或趕時間，在開放的場合，客戶隨時可以起身離去。所以遇到成交機率高的客戶時，千萬不要約在公共場合見面，最好商談的場所就是客戶家中。

第二，客戶必須是夫妻同時在場。盡量避免在異性客戶家中停留過長的時間，可以設想一個狀況，當接近午夜12點時，客戶的先生或太太加班回來，看到家中還有客人，而且還是個異性業務，表情肯定非常錯愕尷尬，甚至不悅。

第三，如果客戶沒有示意，就不要逕自離開。客戶很清楚業務是來銷售的，當客戶還願意坐在談判桌上，代表還有意願，只是業務仍摸不著頭緒，未找到成交的訣竅，此時若轉身離開，只能當作今天沒來過，因為此舉等同於當場宣佈棄權了。

為了每次多撐5分鐘，必須保留一些好消息作為籌碼。有一次我去商場詢問淨水器，才開口問不到二個問題，銷售業務就迫不及待的告訴我：「如果今天購買，我們會提供免費的運送，免費的安裝，還有免利息的分期付款！」聽完這些優惠之後，我感受到業務急著要成交，反而想再試看看業務還有什麼優惠沒有說出來。因此我不建議在要求成交時，一股腦兒將準備送給客戶的優惠全部提出，一次提出所有優惠，希望可以促使客戶作決定，但也可能節外生枝、弄巧成拙，結果損失更多。此舉並不是要業務欺騙客戶，而是把原本要送給客戶的優惠稍作保留，一次給予太多，客戶會認為還可以要更多，所以最好採取策略性的作法，在對的時機點，慢慢將好消息一一釋出。

業務可以先試著釋放第一個好消息：「如果今天能夠決定，我幫你爭取明天送貨，現在排隊的很多，你覺得好不好？」此時拿出合約，要求客戶「坐」下來，並協助客戶開始填寫個人資料，告訴客戶「我去爭取明天送貨」，然後離開客戶，去請示明天是否能夠送貨。當業務離開後，客戶心裡可能會掙扎，到底要不要現在就買？或許同行的朋友或家人，會趁業務離開時勸他再想一想。所以在1分鐘之內，業務必須回到客戶旁邊，看看資料填得如何。

接著跟客戶說：「報告一個好消息，已為你爭取到明天可以準時到貨。」有些客戶內心還在左右搖擺，到底要不要現在就買？所以除了「明天可以送貨」的好消息之外，同時讓客戶知道，還額外爭取到更優惠的條件，以促使客戶加強購買的信心，這時業務可以說：「我剛剛有要求公司，貨品送到之後幫你『免費安裝』，因為你是好客戶，我希望交你這個朋友！」

了解了嗎？好消息必須逐步分開的向客戶宣布，而不是連珠炮似的全部一次給予，當然應該送的優惠，最終都要全部送給客戶，不可因客戶較容易購買就省略不送，但千萬不要一次全給。最後要留一、二項好消息，以備不時之需，萬一客戶還有所猶豫，業務才有籌碼，才有理由多撐5分鐘。

迪士尼的兒童英語教材，在香港定價超過5萬港幣，對業務而言，價錢確實增加不少銷售難度，但如果用分期付款的方式，銷售就變得容易許多了。然而分期付款須支付公司利息，許多客戶希望用分期付款購買以減輕負擔，但又不想支付利息，於是我會要求客戶選擇較短的期數，因為期數越短，支付的利息越低。有些客戶會選擇分6期，卻遲遲無法下決定，當我感覺客戶即將放棄時，會問客戶：「如果分3期，你會不會覺得有點壓力？」客戶點頭說：「有一點，不過3期跟6期差不多！」「如果我可以幫你爭取不要付利息，你覺得呢？」稍微沉默停頓之後，接著說：「但這個機會是你必須現在就下決定，我才能夠爭取，不然我爭取到了，而你沒有買，我以後會很難幫別的客戶爭取。」

於是我將合約書遞給客戶，「你希望用信用卡還是現金呢？」一張訂單，這樣就成交了！

5.先找到決策者

當客戶兩手一攤說：「我真的沒辦法決定，要我先生才能決定，而且我也不確定什麼時候可以約到他。」相信業務都遇過這種進退維谷的狀況，但你知道嗎？這並不是客戶將你推向懸崖邊緣，事實上危機是業務自己造成的。先找到決策者，是銷售前最重要的環節，如果已開始解說產品，卻仍未找到決策者，如同坐在沒有方向盤的駕駛座上，但問題是這部車子正催緊油門，加速往前衝了！

到底是付費者可以決定？或決策者另有其人？一直是業務的重要課題，必須集中注意力並打開所有觀測雷達，搜尋任何可以確定決策者的蛛絲馬跡。在我還是業務菜鳥時，透過陌生開發約到一位住在臺中金山路的客戶，雖然我事先在電話裡邀約客戶的先生一起參與，但當我踏進客戶家門時，客戶才告知先生並不想了解產品，當時我感覺到一股潛藏的危機慢慢在醞釀，於是我在正式進入銷售流程之前，跟客戶確認幾個問題：「今天先生不在，如果妳決定要買時，需不需要再給先生看一次？」「應該不用，我自己可以作決定！」「所以如果妳要買，也是自己付錢嗎？」「當然啊！我有在賺錢。」「我想也是，因為感覺妳是個很獨立自主的人，對嗎？」「嗯！我買東西都是自己作決定的。」

當我再三確認，都得到客戶的應許後，才開始與客戶進入銷售流程。但若客戶表示還需要跟先生商量時，該怎麼辦呢？為避免橫生枝節，我會另約時間再來拜訪，因為尚未見到決策者，即使達成購買的共識也無濟於事，還得經過先生那一關，與其讓客戶去跟先生商量，不如由我親自解說，會更加清楚而明瞭。

這位客戶在第一次會面當下就簽約了，但後續的發展一如客戶所言，先生極力的反對，夫妻甚至為此爭吵，還好最後先生選擇退讓，使我充滿愧疚的心情得以減輕許多。我當下之所以要求客戶成交，而客戶也欣然答應，其中關鍵原因就是客戶有經濟能力，可以自主作決策，如果我在銷售之前無法確認這一點，最終可能就白忙一場了！

業務都曾遇過誤判決策者的狀況，當約訪的客戶沉默寡言，身邊的家人或朋友倒是問題不少，常常會造成誤判，以為提問者擁有主導權，結果業務只顧著與積極提問者互動，而冷落了真正的決策者。當然我也遇過這樣棘手的問題，我總希望可以到客戶家裡拜訪，但有些客戶只願意在公司見面，而且只能撥出午休的時間，業務都知道去到客戶公司銷售，基本上成果可能不如預期，不過只要有銷售的機會，還是得把握嘗試。於是我依約到了客戶的公司，當我一進辦公室大門，坐在門口沙發上等我的，除了約訪的客戶之外，旁邊還多了二位同事。我遞上名片，作了簡短的自我介紹，然後拿出資料夾放在桌上，這時客戶的同事開口說：「你們公司的教材很貴喔！」我笑著回應：「是啊！真的很貴，但是很有效。」接下來我做了二個動作，先從公事包拿出禮物申請卡，要求那二位同事幫小朋友申請迪士尼的免費小禮物，這樣我可以獲得她們的基本資料，再來我將資料夾翻開到價錢表，放在客戶面前供她們自由翻閱，既然她們都已知道價錢，就直接打開潘朵拉的盒子。同時我決定今天完全不講產品，只跟眼前這三位客戶閒聊就好，況且午休的時間也不長，有趣的是我約的客戶話語很少，只是微笑看著同事不斷的發問，從旁人看來，好像她同事才是想要購買的客戶。在我們30分鐘的閒聊中，我的銷售策略是盡量留給客戶良好的印象，最起碼不要讓她們討厭我，之後再各個擊破，我只要先從這三位挑出一位最有機會購買的客戶就好。這次的策略以結果而論是奏效的，不僅三位都成為我的客戶，還藉助她們的影響力和穿針引線，總共在她們公司成交了11張訂單，只是當時發問最多的那位客戶，我判斷是最有機會購買的，結果是最後一位成交的！

當然，沒有人可以戰無不勝，我也不例外，曾經犯過錯誤，而且是在當上業務經理之後。當我們在香港書展的攤位上搏命廝殺，忙到不可開交之際，有一位員工非常緊張的跑過來，拉住我的衣袖說：「Jackie趕快過來我們那邊，我們剛剛看到香港影帝經過，結果影帝被我們攔下來，現在坐在那邊等人講解，你快過去跟他談！」員工所說的影帝是香港某位知名演員，得過香港電影金像獎最佳男主角。我迅速走了過去，直接坐在影帝面前，遞了名片，寒暄了幾句後，就翻開資料夾對著影帝和他太太講解，此時我們三人身邊圍著一大群業務，我的業務看到老闆要展示如何成交影帝，無不興奮又企盼，好像在看一場經典的示範演練，我是主角，影帝和他太太反而成了配角。我為了展現身手，使出渾身解數，當影帝的光環吸引了我的注意力，於是我將重心都放在影帝身上，單憑直覺將決策者設定為影帝，而沒有再三確認。這是我在一開始就犯下不會成交的錯誤，縱使我在銷售過程中表現得精采絕倫，有沒有可能扳回一城？結果證明不可能，因為沒有先找到決策者，當然無法作出任何決定。

曾有學員問我：「Jackie，我有一位認識20幾年的老客戶，買了份保險給她20歲的小孩，但我一直無法約到她小孩見面，因為客戶的小孩如果不簽名，這份保單就不成立，該怎麼解決呢？」這讓我聯想到我29歲在臺北買房的經歷，由於是第一次買房，過去沒有任何看房的經驗，所以當我覺得某一間房子可以列入考慮時，總會要求仲介帶我多看幾次，而且我常會邀請長輩一同前往。我們會約在樓下，然後再一起上樓，過程中我發現了一個很有趣的現象，就是每當有長輩陪同時，仲介總是將我忽略在一旁，然後緊緊繞著長輩講解，或許仲介認為是長輩要付錢為我買房子，所以得先搞定付錢的人！但是他們沒有再三確認，我才是真正付錢的人，就自行作了錯誤的判斷，當然最後也都沒有成交。很多時候付費者未必是決策者，而決策者也可能是付費者，業務得先清楚狀況再出手，免得影響了真正決策者的「奇摩子」，看似完美的成交機會，就這樣從指縫間掠過。

6.客戶的訊號

當我還是業務經理時，業務常常希望我可以陪同拜訪客戶，因為我的成交率較高，成交率高是許多面向的綜合結果，例如穿著得體、資料準備充足、迅速處理客戶的反對問題、話術熟練等等，但其中最重要的原因，是我可以看懂客戶表現出來的訊號，隨時調整銷售的節奏步伐，以符合客戶的需求和期待。

客戶傳達出願意與業務繼續對談的訊號，就是「笑」，得想盡辦法在銷售過程裡，不斷的讓客戶笑，每讓客戶笑一次，就越接近成交，如果業務的談話內容極悶，活像個產品解說員，這時業務臉上有開關的話，客戶二話不說想把開關關掉。所以讓客戶笑，才能催化客戶的大腦，持續保持在「接收」的狀態，而廣泛的閱讀學習，保持開朗的心情，正可以加強自己的幽默感，千萬別用取笑、嘲弄、批評他人來製造「笑果」，如果一時之間找不到幽默的靈感，最好就用自我調侃的方式。有些笑話業務可能已經講過上百次，但別忘了客戶可是第一次聽到，講完後跟著客戶開懷大笑，永遠要表現得像第一次聽到，不要一付，「好笑吧！我每次講，客戶都覺得好笑」的樣子。

再者，別將黃色笑話納入幽默的選項，頂尖業務不會用低級的方法來展現幽默，除非業務與客戶都很低級，那就另當別論。而且政治、種族、宗教絕不是開玩笑的素材，業務需要幽默，但要嚴守分際，若不擅長講笑話，就收集並建立笑話資料庫，讓客戶覺得「我喜歡跟你談話，跟你談話很開心」，客戶自然願意見面，而不會老是神隱。如果業務只會談產品，讓客戶感覺如坐針氈，過程無聊且無趣，成交機會將會大減。只要客戶笑，就是傳遞一個訊號，「嘿！我們繼續往下走吧！」

這時如果業務用對了客戶有興趣的話題，就像找到芝麻開門的通關密語，客戶會積極參與對話，然後可以從客戶參與的積極度，判斷是否真的感興趣，業務不要只在自己覺得重要的話題上打轉，而忽略了客戶的真實感受。如果業務對話題的選擇沒有十足把握，可以打安全牌，就是引導客戶談論幾乎人人都會有興趣的「錢、家庭、興趣、事業」，再加上「健康」，這些話題是最保守穩健的方向，這也意味著平時就得收集資料，因為客戶完全聽得出來，業務是言之有物，還是臨時抱佛腳。

還有一個尋找話題的技巧，就是仔細觀察客戶家中的擺設，找出與眾不同之處，然後要多提問，而不是發表闊論，如果是一般擺設，就別假裝特殊，如果不懂，也不要裝懂。可以從幾個方向去尋找話題：

哪些是客戶感到自豪的事？

哪些是提示客戶的現況？

哪些是展示客戶的品味？

將訊息抽絲剝繭出來，用非常投入的情感，請客戶分享引以為傲的故事，這時只要專心聆聽，並適時給予回應，但這一切都必須出於真心。有次我獨自在星巴克整理講課資料，旁邊三位大嬸的大聲談話引起我的注意，聽了一段之後，我大略清楚了來龍去脈，原來其中一位是保險業務，另外一位是剛認識不久的客戶。大嬸業務展現了純熟的談話功夫，與客戶有說有笑，相談甚歡，照著狀況發展下去，相信成交是必然的，猶如囊中取物。就在她們聊到忘我時，其中一位客戶從包包裡掏出一張照片，展示給業務看「這就是我兒子」，大嬸業務也從包包裡取出老花眼鏡，戴上眼鏡後湊近細看，接著發出驚嘆聲：「哇！你兒子真是一表人才，帥喔！」由於好奇心的驅使，我離開位置往廁所方向走去，故意繞道想一睹照片上的帥公子，結果真相和業務的形容簡直南轅北轍，也就是說業務竟然可以為了成交，連謊話都講得如此自然，毫無斧鑿痕跡。其實客戶根本不需要逢迎拍馬，只要真心對待，當然不能說「你兒子長得很抱歉」，但卻可以換個方式，例如「你兒子長得很高、眼神看起來很有企圖心」，千萬不能顛倒黑白、言不由衷。

「用心聆聽」是談話過程中最費心思和精神的部分，如果精神不濟，想專心傾聽是相當困難的，並不是每位客戶都像演講者，能夠用抑揚頓挫的聲調，作條理清晰的敘述，有時客戶一開口講話就像在唱催眠曲，令人昏昏欲睡，但在這個重要階段，最容易拉近與客戶之間的距離，所以無論如何要打起十二萬分精神，在客戶話語停頓之處，適時回應「嗯！是的！你是怎麼做到的？」鼓勵客戶再多講一點，千萬別中途插話或打斷，並仔細從客戶的敘述中，找到下一個問題的關鍵，適時的再度提問。這時，當客戶露出愉悅關注的眼神，身體轉為正面並稍微前傾，雙手放在桌上，就是客戶用肢體動作在暗示，「現在可以進入銷售流程了」。有幾個動作，是客戶還沒準備好的肢體語言：

客戶靠坐在沙發上，翹著二郎腿。

突然變得不講話、不回應。

假裝看一下時間，然後用尷尬的表情看著你。

將兩手交叉放到胸前。

眼神開始東張西望或閃躲。

皺眉頭，手托著下巴。

數度突然離開座位，留下一臉錯愕的你。

當客戶還在這樣的狀態下，如果貿然進行銷售講解，只會使客戶更加退縮、逃避，此時應回到客戶感興趣的話題，展現真誠的微笑和真心的讚美，當業務專注的用心聆聽，客戶才會願意聆聽。

7.勇敢結案

我初到香港時的感覺是繁華、擁擠、還有交通非常便利，無論想到哪裡，都可藉助便捷的大眾運輸工具，其中令我印象最深刻的就是滿街跑的小巴，這部僅能坐16人的小巴，串聯了地鐵、火車及大型公車無法抵達的交通路線。我第一次坐小巴，前面坐滿了人，我只好坐到最後排，車開了一陣子之後，聽到有人喊了一聲「前面有落（前面下車）」，當時我警覺的環顧四周，嘗試要找下車鈴，這才發現不對勁，原來小巴沒有下車鈴，就連停車站牌也沒有，只要靠近目的地，隨時可以要求下車，隨地可以臨時停車，但必須用喊的，「前面有落、轉彎有落、橋底有落……」隨便你喊。我人生地不熟又坐在最後排，實在不好意思當眾大喊，於是錯過了目的地，一路坐到總站，再坐上回頭車，這次我選擇坐在司機後方，在快到達時，鼓起勇氣對著司機喊了一聲「前面有落」，司機聽到後舉手示意，我這才順利的到達目的地。

銷售到了最後關頭，場景跟我坐小巴一樣，業務得勇敢提出要求，客戶才會作出相應的反應，因為沒有客戶會主動說：「我已經準備好購買了！」再來，所有的銷售準備和過程，不就是在為結案鋪路嗎？當客戶答應會面時，心裡就非常清楚業務的企圖，業務不須扭捏做作，在最後關頭要敢於要求，這是邁向頂尖業務之路的重要關鍵。在整個銷售過程裡，要結案幾次才會奏效呢？根據統計，有將近60％的成交是在業務要求5次以上才達成的，但只有4％的業務敢於要求超過5次。以我20年的銷售經驗，強烈建議要求客戶超過7次，因為目標是成為頂尖業務，就有責任去創造各種要求成交的時機，並付諸行動。

我剛加入迪士尼美語時，曾經電訪一位客戶，相談甚歡，當我要求安排家訪時，客戶希望到他公司談，因為客戶可以自己作決定，且大部分時間都待在公司。於是我依約到位在忠明南路的公司，被引導到會議室等候，約莫五分鐘後客戶現身，一見面客戶就慌張的告訴我：「Jackie，原本我們可以聊30分鐘，但是老闆臨時通知要開會，所以今天只能談10分鐘了！」原本我想要大展身手，卻突如其來被打亂時程，如果換作是你，會怎麼做呢？我回想在電話裡談得非常開心，也談了許多關於小孩教育的觀念，客戶都相認同，於是我當機立斷，將資料夾拿出來放在桌上，跳過產品解說，直接翻到價錢的那一頁，然後用堅定的眼神望著客戶說：「如果你覺得一個月3千多塊不是負擔的話，不如你先買，等教材送到家後，我再去講解，你覺得如何？」在接下來的幾分鐘，會議室裡的空氣凝結，我專心注視著客戶，並閉上嘴巴，靜候佳音。不到幾分鐘的考慮，客戶微笑著說：「Why not？就這樣！」我在剛做業務時就非常幸運的領悟一件事，就是結案不一定在最後，依照不同的狀況與環境，隨時調整銷售流程，不要拘泥於形式。所以在往後的銷售生涯裡，我會嘗試在銷售開始時，找機會問客戶一個問題，評估提前結案的可能性，我會用「如果你要買的話？」作為問句的開端，接著可以這麼說：

你比較喜歡用信用卡還是現金？

你喜歡年繳？還是季繳？

你覺得是明天送貨？還是後天？

然後使用沉默的技巧，看著客戶等待回覆。當然，這只是一次嘗試性的結案，別擔心步伐太快，如果客戶認為太快，一定會讓業務知道「我還沒有要買」，那又如何？既然客戶沒有轉身離開，就代表還願意繼續談下去，業務要做的就是在適當時機，再次提出結案的要求而已。而另一個好時機，就是在處理完客戶的反對問題之後，當客戶的疑慮減輕或消失時，業務必須採取一貫積極的態度，勇敢要求結案。

我出國進修了2年多，在2014年2月畢業回臺，幾天後強烈冷氣團來襲，天氣遽變、氣溫遽降，在加拿大因為家裡有暖氣，平日只穿著短袖Ｔ恤，已不習慣在家穿著厚重外套，因此我步行到住家附近的家電連鎖店，準備買一臺煤油暖氣機。由於樣式選擇多，還有價錢並不低，使我當場陷入了思考，這時身旁的業務開口對著我說：「要是我就會選這臺，因為價錢適中又省油。」我將目光移到那臺煤油暖氣上。這時他又補上一句：「你有騎摩托車嗎？」「我不騎摩托車的，怎麼了嗎？」我故作一臉疑惑的看著他回話。我完全知道他在鋪梗，接下來要進入重點了，因為他要勇敢的向我提案了！接著他面帶微笑的說：「這煤油暖氣很重，你走路是提不回去的，不如我現在騎摩托車幫你載回家？」我心裡暗暗稱許：「多麼醒目的業務啊！」但我閉口不作聲，想看看他還有什麼殺手鐧。他發現我已默許再往下進行，補上最後一句話：「我可以先繞去加油站買一桶煤油，一起幫你送過去如何？」各位，銷售進行到這裡，可以不成交嗎？現在這臺煤油暖氣已成為我冬天的好夥伴。銷售不就是在為成交鋪路嗎？業務不要求客戶結案，就永遠走不到終點。

當然，業務多次嘗試結案，並不是每位客戶都可以承受而不發脾氣，如果業務已用盡全力試了幾次後，發現客戶開始抗拒，並顯得煩躁不耐，此時最好識時務，立即停止砲火攻擊。如同將一條橡皮筋慢慢的拉直，直到橡皮筋的張力達到了頂點，這時再施力只會有一個結果—橡皮筋瞬間斷裂，想讓橡皮筋再度恢復彈力，唯一的方法就是暫時先放手。業務踏進客戶家門的那一刻，就開始了橡皮筋拉直的過程，每條橡皮筋的彈性和張力不同，每位客戶可承受的銷售力道也不同。業務除了積極銷售之外，還要時時刻刻注意客戶現在的承受度，在客戶的橡皮筋瀕臨極限而即將斷裂之前，記得趕緊放手，把桌上的資料文件收一收，假裝示意已準備要離開，再展開友善的微笑告訴客戶：「你不要有壓力，我知道你今天不會買，不過沒關係，我們做個朋友就好，或許以後有機會呢！」業務必須適時的自動舉白旗，客戶緊繃的情緒才能獲得紓解和宣洩。只要還在客戶家裡，隨時都有機會重新開始。

在銷售過程中，隨時都是要求客戶結案的時機，但這時機必先建立在業務跟客戶對於價錢的共識，而且是非常清晰的價錢共識，例如1個月3千、1年2萬、總價1萬6千8百，別在價錢上試圖打模糊戰。希望客戶馬上作決定購買，意味著業務必須讓客戶清楚知道，作了這個決定之後，到底要從口袋裡掏出多少錢！
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