文化篇》辦公室的重要性逐漸降低

數位轉型已是勢在必行，疫情蔓延更會加速這個發展。如今，虛擬營運模式不僅讓公司與顧客的關係數位化，還把公司與員工的關係也數位化了。而且，在這樣的趨勢之下，也區分出有能力和無能力數位化的企業。 隨著許多工作場所紛紛要求員工在家工作、大學全面改為線上教學、餐飲業改為線上訂餐和外送餐點、汽車製造商關閉工廠，我們正在目睹現代企業史上最快速的組織轉型。

沒錯，企業界曾應付過金融危機，如2008 年的大衰退或2000 年代初期的網際網路泡沫破滅。許多公司經歷過戰爭和恐怖攻擊、選舉的意外結果，以及先前的多次健康危機。但是，根基穩固、已發展成熟的經濟體，之前從來不曾遭遇過這種震驚衝擊。而嚴重特殊傳染性肺炎（Covid-19，簡稱新冠肺炎）揭露了實體與數位之間的落差，以及這種落差如何影響工作性質，這些情況是沒有任何事物可以比擬的。 在家工作已是大勢所趨

在某些方面，目前正在發生的事情，可以追溯到早已進行多時的龐大數位轉型。多年來，許多企業一直在加速朝向一個日益數位化的核心發展，這個核心的基礎是軟體、數據和數位網路，需要建立一種全新的營運架構。從螞蟻金融服務集團（Ant Financial）到臉書（Facebook），新的數位公司以三種方式獲得競爭優勢：以較低的單位成本生產更多產品（規模）；生產更多種類的產品（範疇）；推動改善和創新（學習）。

即使是根基穩固的組織，也難以採用這種數位規模、範疇和學習的典範。這次傳染病的流行，只會使這個挑戰更加巨大，因為這會在數位營運模式中，添加愈來愈重要的第四個層面：虛擬工作（virtual work）。如今，虛擬營運模式不僅把公司與顧客的關係數位化，還把公司與員工的關係也數位化了。結果，辦公室的重要性降低；在家工作不僅是可能的，甚至往往更受歡迎。

新冠肺炎導致必須把工作虛擬化，這一點正在推動數位轉型，並以驚人的速度加深了人與人之間，以及企業與企業之間的差異。在幾天之內，幾乎所有可以快速數位化的流程，都已經虛擬上線：例如，在視訊會議上可以進行案例討論，遠距醫療可以從遠處進行診斷和治療。我們正在目睹傳統企業的許多古老做法轉為數位化；紐約證券交易所（New York Stock Exchange）剛剛關閉交易大廳，並已改為電子交易。

但某些企業和流程，本質上仍需要和顧客保持很近的實體距離，例如旅館、大賣場、汽車經銷商、雜貨店和傳統零售店。此外，並不是所有具備數位營運核心的企業，都可以達到同樣程度的虛擬化。儘管優步（Uber）和Lyft 都具備主要以軟體和數據為中心的營運核心，但仍利用龐大的社群來執行傳統工作，以滿足營運需求。同樣地，亞馬遜（Amazon）雇用數萬名體力勞動者在倉庫中工作，並駕駛送貨卡車。

新的數位落差正在成形。將加深社會隔閡。無法改變的公司將被遠遠拋在後頭。

亞馬遜的倉庫工人為何抗議？

數位轉型牽涉到的利害關係已大幅提高。如今，把企業的營運架構數位化，不僅是提高績效的祕訣，也對員工的雇用和公共衛生十分重要。這一點正在形成新的數位落差，而這種落差將加深我們社會的隔閡。無法在一夜之間改變的公司，將被遠遠拋在後面，使他們的員工有愈來愈高的風險，會陷入財務窘境和身體的苦痛。這種落差不僅存在於各家企業之間，也造成企業內部的裂痕。在堪稱是全球最成功數位企業之一的亞馬遜，倉庫工人已開始抗議。

這樣的落差必然會擴大。儘管教育和軟體這類可輕易虛擬化的企業繼續運作，但其他企業歇業關閉或裁員的情況日益升高。美國勞工部在3 月26日報告說，當週有330 萬名美國人首次申請失業救濟金，這是有史以來的最高數字。在這樣的脆弱時刻，我們必須承認，經濟不能只由數位企業來運作。新冠肺炎危機讓我們近距離看到數位落差將如何發展演變，這是令人害怕的景象。企業和政府是否可以攜手合作，拯救我們未來不會落入那種光景？

（侯秀琴譯自2020 年3 月26 日HBR.org 數位版文章）

馬可．顏西提
哈佛大學商學院企管講座教授，領導技術和營運管理小組，以及數位計畫。他曾為許多科技公司提供顧問服務，包括微軟、臉書和亞馬遜等。他和卡林．拉哈尼（Karim Lakhani）合著《人工智慧時代大競爭》（Competing in the Age of AI , HBR Press, 2020）。

葛瑞格．李察茲
顧問公司Keystone Strategy 共同創辦人兼執行長，為企業提供策略、經濟、技術創新和數位轉型等方面的顧問服務。

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