提到申請保費，繁瑣的流程令人頭疼。這個客戶最大的痛點，對壽險公司來說，也是龐大的人力資源消耗。台灣人壽透過數位轉型，讓這個動輒半個月的流程，超速縮短到30分鐘！申請保費只要滑滑手機就搞定？台灣人壽是怎麼做到的？

文／張彥文

有買保險經驗的人深知，申請理賠的過程經常是一大痛點。以最常見的醫療理賠來說，傳統的紙本申請流程，從保戶取得診斷證明到獲得理賠，平均約需15天。更麻煩的是，很多民眾常常投保多家保險公司，相同的程序要走好幾次。

台灣人壽副總經理暨客戶服務處處長曾玉潔表示，他們跟不少客戶訪談後發現，很多人都對冗長的程序感到困擾。

繁瑣程序不只是保戶的痛點，保險公司也得付出不小的行政成本，依靠人工作業，將診斷書內容輸入理賠系統，再交由理賠部門審定理賠金額。

以台灣人壽每年受理約25萬份保單計算，行政人員每年花在登打作業的總時數，就高達3萬1千小時以上。

除了曠日費時，另外各醫院的診斷書沒有統一的書寫標準，同一項疾病根據醫師的經驗和習慣，可能有不同的語意描述，造成申請理賠時，會因為理賠人員的經驗差異等因素，以致理賠標準不一致，影響客戶權益。

直擊客戶痛點，讓理賠加速

為了解決這些痛點，台灣人壽自2018年起推動數位轉型時，就將「簡化理賠程序」列為主要目標，推出「理賠智能便利前台」專案，內容區分為二大部分，分別是數位理賠申請服務，以及AI自動受理系統ACP（Automatic Claim Processor）。

保戶可以使用手機APP申請理賠，直接將診斷證明和醫療費用的收據照片上傳，理賠部門收件後可以立即審核，只要文件齊備且正確無誤，只需30分鐘即可完成保險金入帳。 同時，為了讓沒有手機或不擅長使用APP的保戶也可以享受便利性，台灣人壽與便利商店7-ELEVEN合作，保戶可至全台各地的便利商店，利用ibon申請理賠，大幅提高理賠申請管道的多元及便利性。

至於診斷書的格式和書寫方式差異，則利用AI自動受理系統（ACP）處理。這套系統可以自動判讀診斷書的文本及醫師語意，協助確認診斷書當中手術、疾病傷害及死因等等，目前準確率已可達到90％，有效提升理賠審核一致性，更能大幅節省過去人工登打的大量時間成本。

▲台灣人壽副總經理暨客戶服務處處長曾玉潔表示，數位轉型除了解決客戶長期以來痛點外，更希望提升壽險業的服務形象。

活用區塊鏈進行整合

台灣人壽的數位轉型還有一項相當關鍵的布局，就是與醫院合作使用區塊鏈傳輸資料的「eClaim理賠區塊鏈」。保戶甚至不需要向醫院申請診斷書，只要授權醫院，即可將個人醫療資料，以加密模式傳給保險公司。這個布局還含括了一個壽險公司的「理賠聯盟鏈」，保戶若同時投保數家壽險公司，都可以透過這個系統，一次性將理賠文件傳送到不同的壽險公司，同步獲得理賠。

這個聯盟鏈的成立，花了不少工夫。台灣人壽理賠部協理藍東義表示，為了尋求外部支持，他們與壽險公會及金管會保險局溝通，強調這樣的數位創新，並不是為了製造競爭的門檻，而是希望提供更便利的服務，也能夠提升壽險業的服務形象。

藉由保險業者的結盟，更有機會與醫院擴大合作，讓醫院可以增加對病患的服務，對醫院的成長同樣有利。

所以台灣人壽先整合同業，後續再逐步整合醫院。目前全台22家壽險公司，已有18家加入這個理賠聯盟鏈；但醫院部分目前全台僅8家加入，未來還有很大的努力空間。

台灣人壽投入數位轉型三年多，已創造了多項重要的成果。鼎革獎評審團認為，台灣人壽將保險理賠的各個階段拆解，再用數位創新的方式將各個流程串接，大量節省人力物力，解決保戶理賠過程的最大痛點，而利用壽險公會的平台與同業合作，相當具創新性，因此給予獎項肯定。

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