寫給危機時刻的一封信

在對的時刻，用對的語言，
企業主的一句話，
不但能成為員工堅實的力量，
甚至會影響企業對外的形象聲望。
在疫情與經濟都大動盪的現在， 更顯重要。

文●吳和懋、蔡靚萱 即使美國在二月份疫情尚未爆發，但中國供應鏈的停擺，已讓蘋果（Apple） 無法置身事外， 執行長庫克（Tim Cook）在第一時間就向員工發出了訊息（見第三十八頁）。

這封信雖然不長，情緒也不強烈，卻切合了《富比世》雜誌前發行人坎寧漢（Jeff Cunningham）眼中，危機溝通的四大元素：同理、真誠、連結與承諾。

任何人只要掌握這四大元素，再配合信件中，起承轉合的四大段落加以呈現，文不需要長，甚至不需要過人的文筆，也能寫出一封兼具情感與喚起行動的好信。

起╲傳達站同一陣線的心情

「這場疫情，壓迫著我們每一個人，也壓迫著獵豹移動。」

——中國軟體公司獵豹移動董事長傅盛

「沒有人是天生的英雄，面對健康和生命的威脅，我們都會感到害怕與恐慌，但正因為如此，國難面前大家爆發出來的勇氣、堅韌與專業才更令人感佩！」

——全球PC龍頭聯想執行長楊元慶

世新大學新聞傳播學院院長溫偉群認為，危機溝通時，企業主不必吝於表現出自己的情緒。和目標讀者一起蹲低視野，既客觀看清事實，也主觀表達感受，最能夠傳達出「站在同一陣線」的同理情緒。

若沒有把握完全掌握對方的心境，同理最單純的第一步，就是從感謝開始。不只庫克，這也是多數老闆危機信的開端。

「在此，我對春節期間還堅守在工作崗位、衝在抗疫第一線的小豹們表示感謝；我對在線辦公模式下，還依然保持高效工作的每一個小豹們表示感謝！」

——獵豹移動傅盛

「我要特別感謝這些百度同學的艱苦努力和辛勤的付出！也要感謝百度家人們的支持理解，向你們致以最由衷的敬意！」

——中國百度創始人李彥宏

承╲釐清現況，集結向心力

當公司碰上危機，不管是大環境的波動，或是內部的風險，員工想知道的問題都一樣：對我有影響嗎？我會失去工作嗎？有事公司會照顧我嗎？

釐清現況，背後的意涵就是承擔責任。「我們恐怕無法達到之前Q1預期的營收目標。」

——蘋果執行長庫克

「雖然這麼做會影響我們的生意和收入，但生意可以再找回來。員工，是我們最寶貴的資產。」

——中國連鎖酒店華住集團創始人季琦

歷任多家美國企業執行長的專業經理人阿特金斯（Betsy Atkins）認為，管理者必須立即、頻繁的提供相關的訊息。因為危機之際，正是建立忠誠度以及向心力的時刻。 轉╲對外喊話，盡社會責任

溫偉群發現，多數企業主都會忽略，要為企業賦予在災難中扮演的角色。

第一層連結，是針對企業的所有關係人。中國供應鏈寸斷之下，庫克不只第一時間寫信給投資人，之後就是員工。新光三越總經理吳昕陽也同時發信給員工與供應商。

第二層的連結，則是社會上的所有人。除了捐款、捐物資，企業能否發揮本身的專長，從眼前的損失之外，為更多人謀取意想不到的價值？例如，中國第一大線上旅行社攜程，就把焦點從自己的損失，轉向為取消行程的旅客爭取退費。

「『在回家陪父母過年與加班之間，我選擇為用戶拚命』、『攜程永不失聯，更不會放棄幫消費者爭取權益』。……大家純真又堅定的態度，是攜程人人最真實的縮影。」

——攜程集團首席執行官孫潔

「不僅如此，春節期間，我們和獵戶星空的小夥伴一起，火速升級了機器人產品，⋯⋯就是要減輕醫護人員工作壓力，⋯⋯用大數據、人工智慧和機器人提升篩查、問診、治療效率。」

——獵豹移動傅盛

「同時，我們各地的工廠，也會優先雇用停工中小企業的閒置員工，幫助中小企業解決燃眉之急，盡到幫扶義務。」

——聯想楊元慶

尤其這次疫情，幾乎所有企業多少都受到影響。比起可預期的損失，對於顧客、員工還能多做什麼，更是展現企業品格的好時機。「善心善行， 不是一封信厲害，而是看用什麼心來關注，」韋萊韜悅台灣分公司人才與獎酬諮詢總經理魏美蓉說。

合╲用提問，號召大家行動

最後，溫偉群認為以提問的方式來號召行動，能讓員工思考可以施力的點、能改善的項目，邀請大家一起來參與。

「風風雨雨，我們一起度過。你有任何好的建議，都請提出。」

——新光三越總經理吳昕陽

「我們為誰而戰？」

「宏觀上說，我們是為國家和全人類而戰⋯⋯，微觀上說，我們是為企業和自己而戰。」

——聯想楊元慶

「我願意和全體百度同學一起，在『用科技讓複雜的世界更簡單』的使命驅動下，發揮出頂尖高科技公司的力量，帶頭做出我們的貢獻！」

——百度李彥宏

面對突如其來的危機，即使大部分的企業最終都能做出正確的決定，但在路程中卻可能迷失方向。領導人的一封信，關鍵就在指引方向，讓所有人在不確定下，最終仍能安然靠岸。 閱讀完整內容