遭受職場排擠時，善用EAP，排除冷暴力。

撰文／林國勳

當2019年12月30日中國民眾欣喜準備返鄉迎接新年時，一張來自武漢市衛生健康委員會，有關華南海鮮市場出現不明原因肺炎病人的緊急通知在網路上流傳，隔年一月隨著返鄉春運，大約500萬人在武漢市政府宣布封城前離開，感染肺炎疫情的消息隨即在中國各省及世界各國爆發開來。為了防堵疫情，除了封城、撤僑外，各國對中國發布旅遊警示，並開始採取禁止中國人入境的措施。有感染疑慮者被要求隔離14日的做法逐漸在各國實施，相關訊息也在網路瘋狂地流傳。2019 新型冠狀病毒肺炎影響的不只是人體健康，延宕開學、復工日期的防疫政策亦對經濟產生重大衝擊。此外，疫情對人際間的信任感也產生莫大考驗。從武漢人到中國人，甚至各地的黃種人漸漸成為被排擠的對象，這些人除了無法維持過往的生活方式外，回歸正常生活與工作也遙遙無期。 SARS 防疫經驗與隔離

與本次疫情最類似應該是SARS 防疫經驗。臺灣於2003 年3 月爆發疫情，臺北和平醫院、高雄長庚醫院陸續發生院內感染，導致醫護、環衛人員相繼感染及殉職。第一線人員在醫院衝鋒陷陣，原本應該受到社會支持與尊敬，但日後的研究卻呈現出不同樣貌。

2005 年研究發現護理人員職業烙印使然的無奈，他們頻頻遭受鄰居及親友異樣眼光看待，有時不只自己被排擠，還會牽連同住的家人。他們除了怕被感染之外，也害怕遭受感染後傳給家人或親友，更需要面對隨時被隔離及殉職的恐懼。另一方面，在隔離病房內的病人意識清楚，他們擔心自己的病情、工作、未來生活，一切的情緒壓力全都發洩到護理人員身上。當時醫界整體對SARS醫療經驗皆不足，護理人員除了在專業上感到惶恐之外，非醫療專業的行政支援也因疫情蔓延停擺而使前線更顯孤立無援。

什麼是社會排擠？

社會排擠（social ostracism）的研究始於1997 年，由Williams 與 Sommer所提出，他們認為當一個人被他人孤立而覺知遭忽視即稱為社會排擠。被排擠者會出現強烈的負面反應並受到影響，因此社會排擠常常成為操縱他人行為的工具。當預期自身將遭到排擠或孤立，人們會特別表現出更符合他人期待的樣子，例如：更服從、守規矩、抑制不良的社交行為與特質。職場上的社會排擠可以稱為「職場排擠」，是一種職場冷暴力，可以被視為職場霸凌或不法侵害。

善用EAP，排除冷暴力

有幾項意見提供EAP 人員面對遭排擠或孤立的員工時參考：

1、同理被排擠者感受

員工遭受職場排擠最容易感受到孤單的痛苦，因而顯得躁動不安。並非所有遭受到職場排擠的人都可以正確辨識出低落的情緒是由孤單感受引發，有些人只會覺得難受、憂鬱、羞愧、憤怒、麻木而不知如何處理。此時EAP 人員應該協助員工辨識出孤單感，讓員工了解被排擠的感受與孤單有關，如此才能協助員工因應被排擠的狀態。

面對孤單可以採用兩種因應方式：一是培養獨處能力。在職場上可專注於工作，發掘工作意義與樂趣，提升工作效能。當達到可以進行自我肯定的工作表現時，成就感便能成為支撐工作的力量，避免因情緒低落而引發職場倦怠。在職場外也可培養興趣，好讓生活有新的重心，並藉此建立職場外的社交關係與社會支持力量，如此孤單感就會減緩。二是以積極的態度參與職場人際互動。職場上社交行為表現越積極，越不會遭受職場排擠，平時可以多參加同事間的社交活動或主動邀約同事。

2、澄清員工被排擠的原因

職場排擠通常不會無端發生，也不只在弱勢族群之間發生，雖然被排擠的對象大部分是基層員工，但有些主管也會遭受下屬排擠。有時主管或同事會使用職場排擠控制被孤立者的行為。例如當主管認為部屬表現不佳時，往往非刻意地將重要工作安排給表現較好的員工，那些不被交付重任的員工就容易感受到被排擠而積極工作；團隊成員會集體孤立領導無方的主管，迫使其改變領導方式，或採取抵制態度以達到更換主管的目的。當排擠行為出現之後，團隊或個人的工作績效就會受到嚴重影響，團隊成員也較容易出現情緒耗竭、工作緊張、憂鬱等狀態。EAP 人員接觸到員工抱怨遭受職場排擠時，除了同理感受外，亦要協助澄清遭受排擠的原因，若只同理員工情緒，不但無法讓員工脫困，反而容易陷入被排擠的泥沼而無法自拔，更加重無助、無望感。 3、找出不利職場關係的性格特質

有些性格特質容易引發他人排擠，例如：對生活沒有目標、對團隊利益不關注且不願為團隊付出、較不關心同事關係、負面思考特質較為強烈、社交技巧不佳等。EAP 人員應該透過訪談或其他評估方式，協助員工發現導致員工遭到同事或主管排擠的性格特質，針對性格特質進行修正與強化，避免遭到職場排擠。

4、發覺優勢特質及適合員工的社交技巧

天生我材必有用，任何人都可以找到優勢特質。被排擠者表現出越多討好行為，施暴者越易從中得到好處而持續排擠行為。因此，EAP 人員必須協助員工探索其優勢特質，協助建立自信，培養社交技巧。例如一個不善言辭且無幽默感的員工若強化其傾聽的能力，只要能學會適切的回應能力，就能拓展社交關係，未必要違反其本性刻意訓練幽默感。

5、追蹤與修正

接受EAP 服務的員工通常抱著得到建議的期待接受服務，經驗不足的EAP人員也傾向直接提供建議，而忽略員工執行改善方案的困境。當EAP 人員遇到被排擠的員工時，最重要的是與其建立合作式的夥伴關係。由於職場排擠無法在短期內改善，員工若願意持續接受服務，不妨將此當作長期的情緒出口。在互動過程中，EAP 人員應該採用滾動式焦點諮商技巧，追蹤成效並修正社交技巧，直到職場排擠獲得改善。

閱讀完整內容