決策分析

績效差代表員工不努力？3步驟找出問題背後的問題

理財專員怡君本月績效又未達標，身為主管的你發現，她打電話的次數比其他同事少，近幾個月不願意為了衝業績而加班。你認定她工作態度不佳，請人資部對她發出資遣通知。

曾任台灣積體電路公司的營運效率部門主管、內部講師彭建文在《思維的良率》提醒，開除員工是重大決策，處理不好會影響部門士氣，建議應用「問題描述、跨時分析、分層比對」3步驟，辨明員工狀況及問題發生原因，避免懲處失當，也達不到績效提升的目的。

1 描述問題，說明後果嚴重性。使用「3W1H」架構（what，發生什麼問題；when，問題何時發生；who，誰發現問題；how，問題不解決有何後果）描述問題。以怡君的狀況來說，問題可以這樣描述：每月理專的業績目標為100萬，但主管發現怡君月平均僅有50萬，已連續7個月未達標，造成分行收益至少短少300萬元，分行營收排名下滑11名。3W1H能弄清楚問題的嚴重度，提供主管和人資評判，若怡君只是2個月未達標，或許公司還有通融空間。

2 跨時分析，掌握發生原因。比較過去和現在的成績，檢討當下為何發生問題。從近3年的資料得知，怡君去年的每月業績都有達標，今年從1月起就未達標，顯見能力沒有問題，需了解是否有私人因素影響工作。 3 分層比對，找出問題癥結。將所有影響業績的因素羅列，包括：電話撥打次數、上班工時、販售的產品類別、員工服務的客戶類型。將怡君與達標同仁的業務執行狀況一起列表比較，發現達標同仁每周僅比怡君多加班一小時，業績竟能成長2倍，代表其他條件影響業績。

進一步解析得知，達標同仁大部分負責保險型的理財產品，怡君則以投資型產品、散戶為主。2020年受疫情影響，散戶趨向保守，理財產品賣不動，才讓怡君未能達標。因此公司不應以業績為由開除怡君，還由此發現另一個待解決的問題，例如開發更適合散戶投資人的理財產品。（本文取材自《思維的良率》，商業周刊出版。整理 / 簡鈺璇）

閱讀完整內容