多元通路時代，比價格更重要的事

平台漲價、通膨升溫，對中小型電商來說，這似乎是最壞的時代；但更多元的通路、更簡單的銷售工具，還有更習慣在線上購物的消費者等，卻也是機會最豐沛的時代。商周專訪智選家和京揚，他們循著非傳統路徑，走出一條路。

文/何佩珊、陳慈晏 攝影/程思迪

智選家》不同戰場，布局不同產品
3C選物商插旗20家通路，營收年年翻兩倍

用戶在哪裡、流量在哪裡，我們盡量全部覆蓋。」3C代理選物電商智選家共同創辦人李恒這句話，說明了為什麼自成立以來，他們彷彿進行闖關遊戲般，從上蝦皮、建官網，再到momo、Pinkoi，甚至還自建實體門市，總計有超過二十種平台與通路。

放眼其他品牌、賣家，大多止步於蝦皮、momo等大型電商平台，或主力經營自有官網，極少數會上架多個平台，更遑論經營超過二十種通路。

多通路，讓他們能不畏懼大平台隨時可能漲價、或改變遊戲規則的威脅。「無論零售與電商如何風雲變幻，智選家都可以分散風險。」共同創辦人朱俐表示。

同時，隨通路數增加，該公司過去四年，營收也以年年約二○○％的速度猛衝，至二一年已突破三億元大關。

但，如果多通路人人都能做，今天，就不會有這麼多賣家為了蝦皮調漲二％的手續費而跳腳。

這其實是一種一不小心就可能做白工的戰法。舉例來說，今天一款每月可在官網售出三千件的熱銷品，在A通路上架後，帶動A通路銷量衝高，但同期間官網銷量卻下滑。於是整體銷量不變，卻要付出更高的銷售抽成，獲利反而減損。

在多通路布局背後，挑戰的是：你夠不夠理解自己？知道該用什麼武器去攻打什麼戰場。智選家有一套商品與通路的組合策略。李恒舉例， 大型電商平台如momo、PChome， 優勢是會員數多、出貨快，還有完整售後服務，這對於有急用需求的產品，如充電線，就是很適合的通路；募資平台如嘖嘖或flyingV，有較多願意嘗試新品的客群，則比較適合上架「黑科技」或創新商品；而線下門市，則扮演滿足用戶體驗和提供服務的角色。

簡單來說，他們不只要讓用戶走到哪，都可以看到智選家，更要為每一條產品線找到最佳作戰位置。
強化後台系統整合，提升服務效率 員工數增加，平均貢獻金額竟也翻倍

不過，為了避免無止境的擴張，反而降低效益，智選家持續開疆闢土的同時，每半年會盤點、評估，確定新通路帶來的效益大於成本，才繼續經營。

但光是這樣還不夠，一旦進入營運管理的細節，又是多通路布局的另一個大坑。李恒不諱言，智選家在三年前就曾踩過地雷。當時因某電商平台的後台邏輯與多數平台不同，原本要打九七折的產品，一不小心變成○．三折。雖然他們馬上發現並改正，但已湧入大量訂單，最終付出了幾十萬元的學費。

「每次危機都是轉機，運營會隨時間越來越好。」李恒表示在那次事件過後，他們在作業流程加上「夥伴檢查清單」，也就是上架、撿貨、出貨過程中，經過不同員工多重檢查，降低出錯率。這清單至今仍每週、每月覆盤，持續優化。

除此之外，為了避免管理成本隨通路數增加而同步攀升，除建立SOP（標準作業程序）優化作業流程，減少人力負擔，李恒也著重於投資營運系統，例如ERP（企業資源管理系統），或自動化，例如透過網頁語法，讓負責商品上架的同仁可以做到一鍵上架等半自動化設計。

攤開該公司營運數字，已經可以看到成效。對比一八年每位員工的平均營收貢獻約四百萬元，至二一年，員工數增加到四十六人，平均貢獻非但沒有下滑，還倍增至近八百萬元。

雖然這種多產品線加上多通路的搭配加深了營運難度，可是，一旦成功，卻也可以是他們最堅實的護城河。

一名3C通路高階主管相當肯定智選家在四年間做到的成績。不過他也提醒，IT、3C產品代理經銷產業「最大的挑戰就是迭代快速」，即使經營好通路，但根本核心挑戰，還是在於如何持續發掘明星品牌或商品。

「一定有運氣的成分。」朱俐回顧過去四年高速發展，不否認他們確實搭上市場風潮的變化。但對自身所處產業特性有深刻認知，並清楚定位，挑選正確賽道，才是他們以後進者之姿，卻能在競爭激烈的3C代理市場站穩腳步，最重要的根基。

京揚》專注經營自有官網、社群
彰化小工廠攬緊八成回流客，業績4年放大20倍

離開大平台、不做業配、不撒廣告，憑著產品力與客服，就能靠自家官網與社群在四年內放大二十倍營收。這是彰化和美鎮上這間小工廠往品牌轉型的奮鬥記。

「二○一七年蝦皮開始收取成交手續費之後，我們就斷然決定，將蝦皮商店下架。」主打超細纖維家用品，如廚房擦拭布的京揚企業社二代吳瑞翔（左圖左二），七月二十日看到蝦皮調漲手續費的消息，憶起五年前往事。

現在說來雲淡風輕，但當年離開蝦皮，不僅累積多時的一、兩千則評價瞬間歸零，客戶也一個都帶不走。他還記得那時從所有拍賣平台下架，只靠臉書粉絲專頁銷售，一開始月營收連三萬元都不到。不過他沒有後悔，形容那是「冒險但正確的決定」。

吳瑞翔解釋，當時除了蝦皮調整收費，激起他的危機意識，同時也觀察到，該平台龐大流量雖為他們帶來知名度與大量訂單，但「蝦皮是比價的地方，」無法讓產品價值被彰顯。

舉例來說，一條擦拭布，他們的價格是四十元，可能是其他賣場四倍。但同時，他也不想落入價格戰。當初吳瑞翔毅然捨代工、做品牌，就是想讓一輩子在小工廠做紡織的父母知道，自己的辛苦是有價值的，因此，不想拚低價。

而支持他大膽離開蝦皮和各大平台的背後，還有一個重要理由，他觀察到，京揚的客戶一旦下過單，往往會再回頭。

「回流率大約有八成。」他發現，「我們在小領域有口碑。這些人可以輕易把客人帶進來，而且是會買的客人。」過去好幾度訂單瞬間爆量，就是因客戶在PTT（批踢踢）或臉書社團內主動分享產品。

「只要有一點髒污，這產品就不賣。」 他自嘲這種高品質的要求，已經讓家中堆滿了瑕疵品。甚至他也為了改良拖把，找上美國知名清潔品牌的伸縮桿供應商永振興。即便京揚的需求連最低單量都不到，對產品的高要求卻讓永振興董事長劉守德印象深刻， 點頭接單， 他說：「有心（的人）要支持。」

吳瑞翔的信念是，「東西做不好，再多廣告宣傳也只是一次性消費。」 好的用戶體驗，在他看來就是最好的行銷。

相對於投放廣告，觸及不見得認同品牌價值的用戶，他更想將資源投注在產品生產上；而相對於拚價格，他則更著重於和客戶深入溝通，讓顧客了解產品價值，進而成交，再成為回頭客。
就是要體貼！親回社群留言 致力為客戶解決問題，產品力擺第一

例如，他們粉絲專頁每則留言底下，都是詳細的說明，而非罐頭回覆。而平時，不論是幫海外客戶思考更省匯費和運費的方式，或在過年前協助緊急出貨，甚至自家商品缺貨時，吳瑞翔還會推薦自己認可的競品，為的，都是想幫客戶解決問題。

雖然初離開蝦皮時，曾遭遇陣痛，但靠著客戶口耳相傳，去年電商收入約是一七年離開大平台時的二十倍。

其實京揚代表的，正是占網拍、社群電商最大一群的中型賣家，而像他們這樣專注於經營自有通路的模式，未來，還可能看到更多。

電商資深戰將美而快總經理王志仁表示，網路社群跟直播的興起，分散了大平台總攬的情況，讓賣家只靠社群也能占有一席之地。但他也提到，社群門檻低，意味著競爭不會少，要想在市場上生存、成長，最終還是回歸產品力。

當你賣的是價值，而不是價格，吳瑞翔相信，不論在哪個通路銷售，客戶都會找到他。 閱讀完整內容