全球最大鞋類電商平台Zappos的台裔創辦人謝家華近日因火災辭世。從賣鞋網站蛻變成注重顧客服務和企業文化的公司，謝家華的管理之道深具啟發。

◎James R. Hagerty 謝家華（Tony Hsieh）執掌鞋類電商平台Zappos二十餘年，他在指導員工時曾有金句：「如果Zappos沒有顧客想要的鞋，客服應該推薦他們去有貨的競爭對手那裡購買。」

他說這種服務是培養忠實客戶的好方法。

謝家華堪稱網路產業先鋒，一直致力於提供客戶極致體驗。身為企業管理大師，他同時也是暢銷書作家。十一月二十七日，他在康乃狄克州新倫敦的住屋火災中傷重不治，享年四十六歲。

無人能及的免費試穿快遞服務

身為一名年輕企業家，謝家華以大膽風格改變網路零售業面貌。顧客無法試穿，不敢買鞋，Zappos就提供免費雙向遞送服務，一年內都可退貨。顧客可以一口氣下單十幾雙鞋，最後只留幾雙喜歡的，這條策略讓競爭對手望而生畏。

謝家華畢業於哈佛大學，父母都是台灣移民。他擔心外包的海外服務提供商無法滿足自己的嚴格標準，因此堅持將客服部門留在美國。Zappos不會激勵員工快速處理大量客戶電話，相反，公司鼓勵員工，只要讓客戶滿意，哪怕花數小時只接一通電話也無妨。

哥倫比亞大學商學院（Columbia University Graduate School of Business）零售研究主任科恩（Mark A. Cohen）表示，幾乎所有商家都自稱能提供優質服務、豐富品項及有競爭力的價格。「他們中的大多數，」他補充道；「說的都不是實話。」科恩也是Zappos老顧客，他說，這家公司的服務始終能維持無與倫比的水準。

林君叡（Alfred Lin）與謝家華在哈佛相識，早期曾擔任Zappos首席財務長。他說Zappos之所以成功，部分原因是謝家華很願意嘗試別人認為瘋狂的事。林君叡表示，把客戶服務做到極致的短期成本很高，但長遠來看是有回報的。他說，退貨最多的顧客最後也買了很多鞋，也是為公司帶來最多利潤的客戶群體。 「全體共治」挑戰企業階級制度

謝家華早年創業時睡得很少，全靠紅牛和灰雁伏特加提神。在人們印象中，他害羞、內斂，但喜歡舉辦大型派對。二十歲出頭時，謝家華與人合夥創辦了一家網路廣告公司，一九九八年，他以二．六五億美元把那家公司賣給微軟（Microsoft）。次年， 他投資了一家公司，也就是後來的Zappos。在他的帶領下，公司挺過網際網路泡沫破滅的大潮，他也成為公司首席執行長。二○○九年，亞馬遜斥資十二億美元收購Zappos，由於欣賞謝家華的管理風格，亞馬遜同意Zappos做為旗下子公司並由謝家華領導，保持獨立運作。今年八月，他從首席執行長職位退下。

Zappos將客服電話掛在網站顯眼位置，鼓勵顧客打給客服，而不是發電郵。謝家華在二○一○年暢銷自傳《奉上幸福》（Delivering Happiness ）寫道：「電話是打造品牌的最佳工具之一。」

謝家華以實驗性管理聞名，有人認為頗具遠見，也有人認為離經叛道。Zappos有十大核心價值觀，其中之一是「創造有趣和搞怪的東西」，公司其中一間會議室裡有個填滿海洋球的池子。近年來，Zappos嘗試採取「全體共治」（Holacracy）的管理方式，取消管理人員，讓員工自己決定該做什麼。

謝家華一九七三年十二月十二日出生於伊利諾州，父母都在當地讀研究所，謝家華是家中三個男孩的老大。他五歲時，一家人搬到加州馬林縣盧卡斯谷地區。母親是一名社工，父親則是雪佛龍公司的化學工程師。

母親希望他可以學醫或讀個博士學位。他卻更喜歡經商，這樣他就可以自由去做自己喜歡的任何事。十幾歲時，謝家華送過報紙。他發現自己每小時報酬只有兩美元，就放棄這了這份工作。謝家華在《男孩生活》（Boy’s Life ）雜誌上看到一則徽章製作設備的廣告，售價五十美元。他說服父母買下這套設備，並打廣告宣傳自己提供徽章製作的服務。靠著郵件訂單，他很快就有每月兩百美元的收入。後來他在書中寫道，這次嘗試給他的啟發是，不需要面對面接觸也能做生意。

高中時，他開始為一家編程公司工作，時薪十五美元。他寫道，為了有更多空閒，「我開始和老師們討價還價，只要考試能拿到好成績就可以不必上課。」有一次老師出的作業是寫一首十四行詩，他覺得用抑揚格五音步寫詩句太複雜，就交了一份十四行的摩斯密碼。老師給他打了A+。

謝家華在哈佛學的是資訊科學，他總是努力做最少的作業拿體面的成績，同時還靠編程和經營披薩店賺錢。他一九九五年，謝家華從學校畢業，進入甲骨文公司（Oracle） 工作， 參加了數據庫編程培訓。五個月後他辭去甲骨文的工作，專心和哈佛同學馬丹（Sanjay Madan）做起幫其他公司架設網站的業務。沒多久，兩人就厭倦了這門生意，轉做網路廣告業務，位於舊金山的公司名字也改為「連結交換」（Link Exchange），之後還獲得紅杉資本（Sequoia Capital）的投資。

將一線客服人員視為公司核心

不到兩年，謝家華又覺得沒意思了，於是把公司賣給微軟，他請十五位朋友去加勒比海參加為期三天的遊輪旅行，慶祝這場交易。

謝家華和林君叡成立一個投資基金及企業孵化器，名為「青蛙創投」（Venture Frogs）。不久他們收到斯溫穆恩（Nick Swinmurn）的留言，說自己創了名叫「鞋址」（Shoesite）的網站，立志要打造賣鞋的亞馬遜。謝家華當時覺得這是「糟糕網路思維的典型代表」。誰會不試穿就在網上買鞋？斯溫穆恩告訴他，美國鞋業銷售有五％是透過郵購，謝家華因此改變想法。

謝家華建議給網站取個更簡潔的名字。斯溫穆恩提議叫Zapos， 由西班牙文「鞋子」一詞而來。謝家華告訴他，中間可以加個Ｐ，免得被人錯讀成“ZAY-pos”。一開始，紅杉資本不願投資Zappos，青蛙創投便自行投入更多資金，謝家華也開始花費越來越多的時間幫這家鞋業公司出謀畫策。

二○○○年，網路泡沫破滅，其他潛在投資者都拒絕提供資金。謝家華決定全身心投入，他要證明對公司存疑的人是錯的，第一步就是裁掉部分職員，用心培養一心想做好鞋業電商的員工。

為了讓尚未盈利的Zappos繼續運轉，謝家華賣掉了自己舊金山的公寓籌資。為了擴大Zappos的鞋品種類，公司不再依靠第三方鞋類製造商出貨，而是開始建立自己的庫存。Zappos銷售額不斷增長。Zappos最初將倉庫業務外包給第三方。事實證明，這種方式很不可靠，謝家華因此在肯德基州選址建設自有倉庫。後來他總結，對於一家電商來說，倉儲和相關物流至關重要，不能外包出去。

拉斯維加斯被認為是最適合開設客戶服務中心的地區之一，因此他決定把客服中心和總部都設在拉斯維加斯，這樣一來，一線客戶服務人員就不是邊緣人物，而是公司的核心。

閱讀完整內容