想改變命運，先懂「如何說話」

「在需要改變以前改變吧。」全球企業奇異（General Electric Company，簡稱GE）前任執行長傑克．威爾許（Jack Welch）說過這麼一句經營方針。他在二〇〇〇年被美國經濟雜誌《財富》（Fortune）推舉為「二十世紀最偉大的經理人」；二〇〇一年則被英國《金融時報》（Financial Times）評為「世界上最受尊敬的經營者」。他從一介平凡員工做起，並在成為史上最年輕的執行長後，率領GE徹底改頭換面，從原本一家市值一百二十億美元的公司，搖身為市值千億美元的全球企業。

傑克．威爾許的領導能力與出色的演說息息相關。在他強大的領導能力背後，有足以征服群眾的演說魅力做後盾。許多他說過的名言，至今仍膾炙人口，例如：

「如果想尋求變化，你必須準備好迎接強烈的阻力。」

「改善它，賣掉它，不然就報廢它吧。」

「你的命運要由自己決定，否則別人就會幫你決定。」

退休後，他經常到各地演說，進行兩小時的活動費用收入是三億韓元。也就是說，想要聽他的演說，每個人至少要付一百萬韓元（依二〇二三年臺灣銀行新臺幣兌韓元匯價〇．〇二四，約新臺幣二萬四千元）。儘管如此，他的演講會場還是永遠擠滿聽眾。

傑克．威爾許的口才原本就這麼好嗎？並非如此。事實上，他曾因為口吃症感到自卑。每當他情緒激動或緊張時，講話就開始結巴。這讓他經常在點鮪魚三明治時，遇到尷尬的場面。當他把第一個音節重複兩次時（Tu, tuna），餐廳職員就會誤以為他要點兩份鮪魚三明治（Two tuna）。

最初在GE面試時，口吃症本來很可能造成不良影響，但他在談話中機智地表示自己拜口吃所賜，不用再額外點妻子的餐點，替自己化解了當下的危機。經由後天不斷的練習改變了劣勢，更藉此提高了演講能力。要是他的演講能力不如人，有可能在三十三歲就成為GE史上最年輕的執行長嗎？甚至是發揮了強大的領導能力？絕對不可能。

二〇一三年，韓國全國經濟人聯合會（The Federation of Korean Industries）民意調查中心針對任職於大企業、國營事業、金融機關、外商公司，年紀介於二十～三十歲的上班族進行問卷調查，統計他們認為哪些資歷或能力有利工作績效。結果顯示，演說能力（四八．九％）僅次於電腦技能，位居第二名。其原因是，演說能力對於向主管或外部人士進行簡報、組織內部溝通、電話業務等工作都有很大的幫助。

二〇一七年，韓國雜誌《CAMPUS Job & Joy》的調查結果也大同小異。人力主管心目中的「出色人才」是擁有實務能力的實戰型人才（四五．七％），而該人才必備個人能力第一名是溝通能力（六二．一％），第五名是簡報能力（一．九％）。

根據以上結果可知，如果想在職場上脫穎而出，與他人溝通融洽，必須先提升演說能力，你才有機會進一步站上──所有上班族的夢想、成功的終極目標──最高經營者的位置。然而，等到你發現自己應該學習說話技巧時，一切都太遲了，你必須在那之前，先成為一個「會說話」的人。


溝通成效差，難有高評價

「真不明白，我的人事考績為何比預想中還低。」於IT大廠工作四年的Y先生如此抱怨。他畢業於名校是位資歷優秀的人才，工作比任何人都還認真，但考績總是差強人意。

為了確認出了什麼問題，我決定與他聊聊。Y先生每天最早到公司，加班的次數多到如果說他是第二，沒人敢自稱第一的程度，更藉此獲得相當顯著的工作績效。光從這點來看，在人事考核拿最高分好像也不為過。但和他對話之後，我發現了問題點。

「在我看來，你的對話方式有些問題。或許你的研究成果超群，但與同事、主管間的溝通恐怕有不少阻礙。」

由於Y先生說話結巴、含糊不清，很難準確地傳達自己的想法。萬幸的是，他從事的是研究工作，對職場生活不會造成太大的問題。假如他的工作需要經常面對人群，絕對會成為一個弱點。此外，晉升到需要管理部屬的職位時，這個問題勢必會成為他的絆腳石。

和他一樣，溝通有困難的上班族不在少數。值得慶幸的是，有些人對此有自覺，知道要改進問題。然而，有些人選擇置之不理，在此情況下，肯定會拉低自身的競爭力。職場相當重視說話能力，想與公司同事、主管順暢溝通，或者進行口頭報告、會議簡報、談生意時，絕不能欠缺這項能力。企業的終極目標可說是取得豐碩的成果，也就是創下高營業額。為了達到目的，公司成員間的溝通必定要有效、準確，倘若成員們能心意相通，運作便會像時鐘齒輪般，分毫不差地順利轉動。

要是成員間無法順暢溝通，會發生什麼事？不僅會產生不必要的誤會與壓力，工作也會錯誤百出。這樣一來，公司的競爭力必然隨之下降。因此，站在公司高層的立場，自然會給予善於溝通的員工更好的評價。

進入職場後，說話技巧尤其必要，如果毫無準備和練習，只會讓自己碰一鼻子灰。在公司裡，每天都有講不完的報告與指示。如果說話含糊不清，或者自顧自地說話，完全不顧他人的反應，就很難提出正確的報告或指示。例如，口頭報告時，必須在第一時間讓主管聽懂你在說什麼，否則主管很容易將你視為不會做事的人，畢竟他沒有太多的時間好好聽你說話。同理，向部屬指派工作時，也要把話說清楚，否則部屬一直跑來問同一件事，相當浪費彼此時間。會議簡報、談生意時亦然。

職場上進行正式談話的機會不計其數，公司可能藉此獲得高額收益，或反之蒙受巨大損失；員工是升遷或降職，同樣也取決於此。因此，會說話的員工在公司獲得肯定是理所當然。

二〇〇九年，韓國婚介公司Duo針對兩百一十九位上班族進行了一項問卷調查。結果顯示，七七％（一百六十九人）的受訪者對「會說話的人容易升遷」的問題表示贊同，可謂替這個論點提出了確切佐證。


傾聽與同理，建立深層聯繫

如今的職場已不再保證終身雇用，任誰都有可能經歷離職。而上班族向公司遞上辭呈的原因有百百種，其中最具代表性的離職原因是什麼？根據二〇一八年韓國求職網站Incruit Copration的問卷調查顯示，主要有以下四種原因：

❶工作量過多或組織結構違背常理時（二七．八％）。

❷與同事或主管等公司成員之間出現矛盾（一八．六％）。

❸被挖角或確定要換工作時（一四．八％）。

❹想要重拾因為長期上班而失去的個人生活時（一一．三％）。

此外，「決定離職以實踐計畫」占八．四％，「健康惡化」占七．八％，「調整年薪前後」則占七．四％。這裡需要注意的正是第二點──人際關係問題占一八．六％，上班族並非因為工作問題，而是由於人際關係離開公司，顯見良好的社交能力在職場生活有多重要。

公司說穿了就是形形色色的人類集結地。不同性格的上班族聚在一起時，往往容易出現摩擦，產生溝通問題。例如，急性子的主管不停指示員工做這做那，霸道的主管動不動就對部屬惡言相向，而部屬們忙著在難以溝通的主管背後「說閒話」，同事間也不遑多讓。因為一點芝麻小事，互相出言傷害的事無所不在。

如果以機器人取代人類，就不會有這種紛擾了──人類終究是感情的動物。當人們互相來往時，經常不自覺地傷害別人或者受到傷害。當情況嚴重到無法忍受時，就會令人下定決心離職。因此，想要擁有持久又讓人滿意的職場生活，就必須解決關係不睦的問題。依據我在各家企業講授溝通課程、與無數上班族晤談的多年經驗，我得出了一個結論──想要改善人際關係，「對話法」比什麼都重要。

讓人訝異的是，上班族雖然大多專精第二外語，卻不懂得如何進行基礎對話。在我們的語言中，同一個字帶有許多意義，當語氣不同時，寓意也是天差地遠。此外，對話的基本態度是傾聽與同理心，但很多人忽略了這件事。

主管和部屬之間或同事之間產生矛盾時，很有可能就是缺乏傾聽與同理心。仔細聽別人說話不如想像中容易，對他人投射情感，產生同理心也絕非易事。抱持優越感或偏見，以自我為中心的人不懂如何傾聽和同理他人，所以總是無法與他人好好溝通、造成彼此關係破裂、令人感到不快。

說話流利不代表會說話。職場中的善於溝通，並非指播報員、辯論家那種卓越的口才，而是懂得與主管、部屬、同事好好對話。會說話的員工與他人相處時，很少遇到不必要的誤會、壓力和過激的情緒，人際關係自然順暢，對職場生活也會感到滿意。


即興表達？賈伯斯都這麼做

「我的口才不好，有辦法改善嗎？」上班族時常這麼問。對於這個問題，我可以很肯定地回答：「絕對有。」同理可證，說話的聲音也可以透過訓練變得悅耳。我擁有一副好嗓音，但並非與生俱來。雖然我原本說話的聲音就比別人好聽，但光憑這點，還不足以成為一個值得肯定的聲音訓練師。如同學習第二外語，我在聲音訓練上投入很多時間，所以才得到了這副好嗓音。

說話亦然。有些人的確天生是演講者與辯論家，但這不代表從小說話結巴的人永遠都會如此。史蒂夫．賈伯斯（Steven Jobs）、巴拉克．歐巴馬（Barack Obama）、亞伯拉罕．林肯（Abraham Lincoln）、溫斯頓．邱吉爾（Winston Churchill）等四人，其實都是藉由練習與訓練，克服了拙於表達的問題。

蘋果公司草創時，賈伯斯相當內向。每次進行電視訪問前，都會先去廁所一趟。結束訪問後，甚至想不起來自己說過什麼話。如此膽小的人之所以能成為「世紀簡報大師」，靠的就是練習。卡曼．蓋洛（Carmine Gallo）於《大家來看賈伯斯：蘋果的表演大師學簡報》（The Presentation Secrets of Steve Jobs）中如此說道：

「賈伯斯是個在舞台上完美展現演技的最佳演員。他所有的動作、行為、形象、簡報都很和諧。他在舞台上的樣子非常放鬆、充滿自信，從聽眾的角度來看，他似乎對簡報這件事游刃有餘。不過，這當中其實有個祕密，賈伯斯早已練習了好幾個小時，不對，他已經練習好幾天了。」

歐巴馬也一樣。就讀西方學院（Occidental College）前，「溝通」對他的生活無關緊要，他對這項技能沒什麼興趣，也從來沒人說過他「很會說話」。他的大學生活無疑與說話這件事毫無關連，但在一次偶然的機會，他發表了名為「有人正在抗爭」的一分鐘演講，意外引起其他學生的巨大反響，使他成為校園裡的明星。從那時起，他便開始對此感興趣，不斷加以練習。後來，他的口才變得相當卓越，更藉此當選了第四十四任美國總統。

林肯原本不是一個會說話的人，剛步入政壇時，他因為過於緊張，以尖銳刺耳的聲音發表了一場缺乏自信的演說；邱吉爾年輕時也有嚴重的口吃。不過，他們都在無數的練習後，克服了障礙，成為當代知名演說家。

上班族如果能確實掌握自己說話的癥結點，對症下藥，絕對能成為出色的說話者。無法有條不紊、理直氣壯說話的原因主要有三種──缺乏溝通技巧、顫抖症、缺乏同理心。

第一種是技術性問題，最好的解決方法是閱讀相關書籍或接受對話專家的指導。第二種則是心理問題，但不到毫無轉圜的餘地，每天對著鏡子告訴自己「我做得到」，同時透過形象訓練，養成能說善道的模樣，就可以克服了。最後一種可謂品行問題，有些人習慣無視他人，不聽他人講話，只顧著自說自話，這很難在一夕之間學會尊重談話對象，以平等的態度對待他人，所以必須先讓他們理解問題的嚴重性，再加以糾正才行。

口才不好的上班族搖身成為口才卓越的上班族，是多麼帥氣的事情啊！這絕非難事，只要反覆練習，誰都有可能做到。

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